RACE を使用して実用的なカスタマージャーニーマップを作成する方法

公開: 2022-09-02

カスタマージャーニーマッピングテンプレートを使用して実用的なインサイトを作成し、マーケティングを改善する方法をご覧ください

今日のデジタル接続された世界では、ブランドやビジネスとの接続に関して、顧客には無数の選択肢があります。これには、リーチの拡大や顧客とつながるためのタッチポイントの増加など、多くの利点がありますが、いくつかの欠点もあります。カスタマージャーニーを見ると、利用できるルートが 1 つしかないことはめったにないため、顧客がどのようにあなたを見つけてやり取りするかを理解することはより困難になります。

ロンドンの地下鉄路線図を考えてみましょう。オックスフォードサーカスに行きたいとしましょう。セントラル (赤) 線はいつでも利用できますが、どこから来るかによって、ベーカールー (茶色) 線またはビクトリア (青) 線に乗ることもできます。それぞれの旅はわずかに異なり、特定のタイプの体験を提供します。

オックスフォードサーカス駅周辺のリングを含む、ロンドンの地下鉄路線図のセクション

この考え方は、デジタルカスタマージャーニーを分析するときに適用できます。 Google 検索で見つけた顧客もいれば、ソーシャルメディアやオンラインイベントで広告を目にした顧客もいます。 Salesforce によると、実行可能なセールスリードを作成するには、6 ～ 8 回のマーケティング「タッチ」が必要です。これらのインタラクションの複雑さはナビゲートするのが大変に思えるかもしれませんが、カスタマージャーニーマップを使用すると、この情報を使用してすべてのタッチポイントでユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、ビジネスとの各タッチポイントで顧客がどのように行動するかを示す視覚的なモデルです。「タッチポイントマッピング」とも呼ばれるこの手法は、デジタルエクスペリエンスとコンテンツがマルチチャネルジャーニー全体で顧客の意思決定をどのようにサポートするかを確認することを目的としています。

顧客はさまざまな方法でタッチポイントをナビゲートするため、マーケティングの成功を改善するには、さまざまなプラットフォームでオムニチャネルエクスペリエンスを強化することが不可欠です。 McKinsey.com は、魅力的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供することは、もはやあると便利なものではなく、「生き残るための要件」であると主張しています。

カスタマージャーニーマップを作成する利点は何ですか?

簡単に言えば、カスタマージャーニーマップは、購入者の行動を理解するのに役立ちます。それらを使用して、デジタルジャーニーで起こりうる問題や、販売の障壁をすばやく特定できます。また、マーケティングファネルのどの領域が優れているか、開発が必要かを示すこともできます。

カスタマージャーニーマッピングは、顧客の心に入り込み、各タッチポイントで顧客のニーズを検討するのに役立ちます。その結果、将来の行動、欲求、およびニーズをより適切に予測できます。次に、この情報を使用して、戦略的なマーケティング戦術を実装することにより、製品/ブランドの問題点を解決できます.

しかし、どのように始めますか？

自分のペルソナを知る

カスタマージャーニーマッピングを開始する前に、主要な顧客と、それらがデジタルタッチポイントでどのように機能しているかを理解しておくと役に立ちます。これを行う最善の方法は、主要な顧客ペルソナをカスタマージャーニーマップの基礎として使用することです。

ペルソナは初めてですか？便利な定義を次に示します。

「ペルソナとは、セグメンテーションデータを使用して主要なターゲットとして識別および選択されたユーザーグループの主な特徴を、使いやすく効果的な方法で会社全体に伝える架空の人物です。」

ビジネスの主要なペルソナを特定するのにサポートが必要な場合は、開始に役立つペルソナガイドとテンプレートをダウンロードすることをお勧めします。さまざまなデータソースと実際の顧客からのフィードバックを使用して、ビジネスに最も正確なペルソナを作成する必要があります。

顧客のペルソナを特定したら、カスタマージャーニーマップの作成を開始できます。ペルソナごとに 1 つのマップを作成することをお勧めします。これにより、さまざまな購入者の行動を明確にすることができます。

RACE を使用したカスタマージャーニーマッピング

顧客の行動はカスタマージャーニーのさまざまな段階で異なるため、Smart Insights の RACE ファネルの各段階で顧客とのやり取りをマッピングするのに役立つ便利なカスタマージャーニーマッピングテンプレートを作成しました。

カスタマージャーニーマッピングテンプレート

新しいテンプレートを使用して、カスタマージャーニーを簡単にマッピングして、購入者の行動をよりよく理解し、デジタルエクスペリエンスの障害をすばやく特定します。

カスタマージャーニーマッピングテンプレートにアクセスする

ペルソナデータを使用して、カスタマージャーニーの各段階でどのような行動、タッチポイント、思考、感情が関係しているかを共有し、これを RACE の各段階 (認識、評価、決定、保持) でプロットします。

RACE ファネルを使用して顧客の行動をマッピングする空白のカスタマージャーニーマッピングテンプレート

カスタマージャーニーマッピングテンプレートをダウンロードして、独自の編集可能な RACE カスタマージャーニーマップにアクセスして作成できます。マップの各段階を完了する方法を説明する便利なビデオが含まれています。

重要なヒント:テンプレートを完成させるときは、ペルソナがタッチポイントをどのように移動しているかを確認することになります。理想的な方法ではありません。カスタマージャーニーを最適化および改善できる領域を探すためにマップを使用しているため、これは重要な違いです。

このテンプレートの最も実用的な要素は、各列の下 2 行です。ここで、RACE の各段階の問題点と解決策を特定します。

B2C ペルソナの例: 「ウェンディ」

私たちのペルソナが Wendy であるとしましょう。この例では、Wendy は友人の結婚式に着る新しい衣装を探しています。リーチフェーズでは、Google で「結婚式のゲストの衣装」を検索します。ここで例として挙げた B2C ブランドの問題点は、「結婚式のゲストの衣装」に関して Google でオーガニックにランク付けされていないことです。そのため、Wendy は検索結果の上位にある競合他社のサイトに移動する可能性があります。これは、新しい見込み客の獲得を逃すことを意味するため、私たちにとって悪いニュースです。

リーチ列のペルソナ Wendy の完成したカスタマージャーニーマップの例

問題点ボックスの下に解決策ボックスがあるので、この問題を解決して Wendy (およびあなたのブランド) のカスタマージャーニーを改善する方法を簡単に検討できます。コンテンツ/ブログ記事で、重要な結婚式のゲストの衣装用語を強調し、時間の経過とともにランキングを向上させます. 長期的には、これにより、ブランドのペルソナが使用する主要な検索用語に対する Google でのブランドの位置と可視性が向上します。

これらのボックスを使用して、ペルソナが RACE ファネルに沿って移動するのを妨げる要因と、それらを解決するために実行できる実行可能な手順を強調表示できます。また、顧客にとって重要な意思決定ポイントについても理解を深めることができます。

「Wendy's」のカスタマージャーニーマップの完全な完成例とテンプレートの使用方法を確認するには、カスタマージャーニーマッピングテンプレートをダウンロードしてください。

インサイトを行動に移す

カスタマージャーニーマップを完成させ、変化へのインスピレーションを得て、それを二度と現れない「やること」の山に残すのは簡単です。カスタマージャーニーマッピングを使用すると、既存のカスタマージャーニーとスペースの障害を特定して、それらを解決するための解決策を作成できます。ただし、この情報がマーケティング戦略に統合されていないと、行動に移せず、改善が完全に実現することはありません.

RACE テンプレートを使用して考案した解決策を全体的なマーケティング戦略に統合することが重要です。これにより、目標到達プロセスの各重要なポイントでカスタマージャーニーの改善に取り組むことができます。ペルソナの目標とマーケティング目標を考慮してください。何を達成しようとしていますか? 次に、ユーザーエクスペリエンスを改善し、顧客のオムニチャネルエクスペリエンスを向上させるために使用するマーケティング戦術を計画することで、これらの洞察を行動に移すことができます。