Come creare una mappa attuabile del percorso del cliente utilizzando RACE

Scopri come utilizzare il nostro modello di mappatura del percorso del cliente per creare informazioni utili per migliorare il tuo marketing

Nel mondo connesso digitalmente di oggi, i clienti hanno una miriade di scelte quando si tratta di connettersi con marchi e aziende. Ci sono molti vantaggi in questo, come una maggiore portata e più punti di contatto per connettersi con i clienti, ma ci sono anche alcuni svantaggi. Quando si esaminano i percorsi dei clienti, raramente è disponibile un solo percorso, il che rende più difficile capire come i clienti trovano e interagiscono con te.

Considera la mappa della metropolitana di Londra. Diciamo che vuoi arrivare a Oxford Circus. Sai che puoi sempre prendere la linea Central (rossa), ma potresti anche prendere la linea Bakerloo (marrone) o la linea Victoria (blu), a seconda di dove vieni. Ogni viaggio è leggermente diverso e ti regalerà un particolare tipo di esperienza.

Possiamo applicare questo pensiero quando analizziamo i percorsi dei clienti digitali. Un cliente potrebbe trovarti tramite la ricerca su Google, mentre un altro potrebbe vedere un annuncio sui social media o tramite un evento online. Secondo Salesforce, sono necessari 6-8 "tocchi" di marketing per creare un vantaggio di vendita fattibile. La complessità di queste interazioni può sembrare opprimente da navigare, ma con una mappa del percorso del cliente puoi utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza dell'utente in tutti i punti di contatto.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è un modello visivo che mostra come si comportano i tuoi clienti in ogni punto di contatto con la tua attività. Questa tecnica, nota anche come "mappatura dei punti di contatto", ha lo scopo di rivedere in che modo le esperienze digitali e i contenuti supportano il processo decisionale dei clienti attraverso un percorso multicanale.

Poiché i clienti navigano nei punti di contatto in modi diversi, migliorare la tua esperienza omnicanale su piattaforme diverse è essenziale per migliorare il successo del tuo marketing. McKinsey.com afferma che offrire un'esperienza omnicanale avvincente non è più un piacere da avere, ma un "requisito per la sopravvivenza".

Quali sono i vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente?

In parole povere, le mappe del percorso del cliente ti aiutano a comprendere il comportamento dei tuoi acquirenti. Puoi usarli per identificare rapidamente eventuali intoppi nel tuo viaggio digitale e qualsiasi ostacolo alla vendita. Possono anche mostrarti quali aree della tua canalizzazione di marketing sono forti o devono essere sviluppate.

La mappatura del percorso del cliente ti aiuta a entrare nella mente dei tuoi clienti e a considerare le loro esigenze in ogni punto di contatto e, di conseguenza, a prevedere meglio comportamenti, desideri e bisogni futuri. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per risolvere i loro punti deboli con il tuo prodotto/marchio implementando tattiche di marketing strategico.

Ma come si inizia?

Conoscere i tuoi personaggi

Prima di poter iniziare a mappare il percorso del cliente, è utile conoscere i tuoi clienti chiave e come operano attraverso i tuoi punti di contatto digitali. Il modo migliore per farlo è utilizzare i tuoi clienti chiave come base per le mappe del percorso del cliente.

Nuovo ai personaggi? Ecco una definizione utile:

"Una persona è un personaggio fittizio che comunica le caratteristiche primarie di un gruppo di utenti, identificato e selezionato come target chiave attraverso l'uso dei dati di segmentazione, in tutta l'azienda in modo utilizzabile ed efficace".

Se hai bisogno di aiuto per identificare i personaggi chiave per la tua attività, ti consigliamo di scaricare la nostra guida e il nostro modello per aiutarti a iniziare. Ti consigliamo di utilizzare una gamma di origini dati e feedback dei clienti reali per creare le persone più accurate per la tua attività.

Una volta identificate le persone del cliente, puoi iniziare a creare le mappe del percorso del cliente. Ti consigliamo di creare una mappa per persona, in modo da poter essere chiaro sui comportamenti dei tuoi diversi acquirenti.

Mappatura del percorso del cliente con RACE

Poiché il comportamento dei clienti varia nelle diverse fasi del percorso del cliente, abbiamo creato un pratico modello di mappatura del percorso del cliente per aiutarti a mappare le interazioni dei clienti in ogni fase del funnel RACE di Smart Insights.

Modello di mappatura del percorso del cliente

Mappa facilmente i percorsi dei clienti per comprendere meglio il comportamento degli acquirenti e identificare rapidamente eventuali intoppi nella tua esperienza digitale con il nostro nuovo modello.

Accedi al modello di mappatura del percorso del cliente

Utilizzando i tuoi dati personali, condividi quali azioni, punti di contatto, pensieri ed emozioni sono coinvolti in ogni fase del percorso del cliente e traccialo in ogni fase della RACE: consapevolezza, valutazione, decisione, fidelizzazione.

Puoi accedere e creare la tua mappa del percorso del cliente RACE modificabile scaricando il nostro modello di mappatura del percorso del cliente . Include un video utile che spiega come completare ogni fase della mappa.

Suggerimento: quando completi il ​​tuo modello, stai osservando come la tua persona naviga attualmente attraverso i punti di contatto, non come vorresti idealmente che facessero! Questa è una distinzione importante poiché utilizziamo la mappa per cercare aree in cui possiamo ottimizzare e migliorare il percorso del cliente.

L'elemento più utilizzabile di questo modello sono le due righe inferiori per ogni colonna. È qui che identifichiamo i punti deboli e le risoluzioni per ogni fase di RACE.

Esempio di persona B2C: 'Wendy'

Diciamo che la nostra persona è Wendy, e in questo esempio Wendy sta cercando un nuovo vestito da indossare al matrimonio di un amico. Nella fase Reach, cerca su Google "vestiti per gli invitati al matrimonio". Il punto dolente per il nostro esempio di marchio B2C qui potrebbe essere che non ci posizioniamo organicamente su Google per "vestiti per gli invitati al matrimonio", quindi è probabile che Wendy andrà sul sito di un concorrente che è più in alto nei suoi risultati di ricerca. Questa è una cattiva notizia per noi in quanto significa che perdiamo l'opportunità di acquisire un nuovo vantaggio.

Sotto la casella Punti di dolore abbiamo una casella Risoluzione, quindi puoi facilmente considerare come risolvere questo problema per migliorare il percorso del cliente per Wendy (e il tuo marchio!). Per questo problema, la nostra azienda di esempio potrebbe valutare e implementare un migliore targeting per parole chiave in nuovi articoli di contenuto/blog per evidenziare i termini chiave dell'abito degli invitati al matrimonio per migliorare la classifica nel tempo. A lungo termine, ciò contribuirà a rafforzare la posizione e la visibilità del marchio su Google per i termini di ricerca chiave utilizzati dalla loro persona.

Puoi utilizzare queste caselle per evidenziare i blocchi che impediscono alla tua persona di muoversi lungo la canalizzazione di RACE e quali passaggi attuabili puoi intraprendere per risolverli. A sua volta, otterrai anche una migliore comprensione dei punti decisionali chiave per il tuo cliente.

Per vedere l'esempio completo e completo della mappa del percorso del cliente "Wendy's" e come utilizzare il modello, scarica il nostro modello di mappatura del percorso del cliente .

Trasformare le intuizioni in azione

È facile completare una mappa del percorso del cliente, essere alimentato dall'ispirazione per cambiare e poi lasciarla nella pila delle cose da fare che non affiora mai più. La mappatura del percorso del cliente ti dà la possibilità di identificare gli ostacoli nei percorsi del cliente esistenti e lo spazio per creare soluzioni per risolverli. Tuttavia, se queste informazioni non sono integrate con la tua strategia di marketing, non finiranno per essere attuate e i tuoi miglioramenti non saranno mai pienamente realizzati.

È importante integrare le risoluzioni che escogiti con il modello RACE nella tua strategia di marketing generale, in modo da poter lavorare per migliorare i percorsi dei tuoi clienti in ogni punto critico della canalizzazione. Considera gli obiettivi della tua persona insieme ai tuoi obiettivi di marketing: cosa stai cercando di ottenere? Quindi puoi trasformare queste informazioni in azione pianificando le tattiche di marketing che utilizzerai per migliorare l'esperienza utente ed elevare l'esperienza omnicanale per i tuoi clienti.

Modello di mappatura del percorso del cliente

Pronto a comprendere meglio i tuoi clienti e migliorare le loro esperienze con te? Scarica il nostro modello di mappatura del percorso del cliente per iniziare.

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