如何使用 RACE 创建可操作的客户旅程地图

了解如何使用我们的客户旅程映射模板来创建可操作的见解以改进您的营销

在当今的数字连接世界中，客户在与品牌和企业建立联系时有无数选择。 这样做有很多好处，例如更大的覆盖范围和与客户建立联系的更多接触点，但也有一些缺点。 在查看客户旅程时，很少只有一条路线可用，这使得了解客户如何找到您并与您互动更具挑战性。

考虑伦敦地铁地图。 假设您想去牛津马戏团。 您知道您总是可以乘坐中央（红色）线，但您也可以乘坐贝克卢（棕色）线或维多利亚（蓝色）线，具体取决于您来自哪里。 每段旅程都略有不同，会给您一种特定类型的体验。

我们可以在分析数字客户旅程时应用这种思维。 一位客户可能会通过 Google 搜索找到您，而另一位客户可能会在社交媒体或在线活动中看到广告。 根据 Salesforce 的说法，需要 6 到 8 次营销“接触”才能产生可​​行的销售线索。 这些交互的复杂性似乎难以驾驭，但通过客户旅程地图，您可以使用这些信息来改善所有接触点的用户体验。

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是一种可视化模型，可向您展示客户在与您的业务的每个接触点上的行为方式。 这种技术也称为“接触点映射”，旨在审查数字体验和内容如何支持客户在多渠道旅程中的决策。

随着客户以不同方式浏览接触点，增强您跨不同平台的全渠道体验对于提高营销成功率至关重要。 McKinsey.com 声称，提供引人入胜的全渠道体验不再是锦上添花，而是“生存的必要条件”。

创建客户旅程地图有什么好处？

简而言之，客户旅程地图可帮助您了解买家的行为。 您可以使用它们来快速识别您的数字旅程中的任何可能的障碍，以及任何销售障碍。 他们还可以向您展示您的营销渠道的哪些领域很强大或需要发展。

客户旅程地图可帮助您深入了解客户的想法并考虑他们在每个接触点的需求，从而更好地预测未来的行为、需求和需求。 然后，您可以使用这些信息通过实施战略营销策略来解决他们对您的产品/品牌的痛点。

但是你如何开始呢？

了解你的角色

在您开始绘制客户旅程图之前，了解您的主要客户以及他们如何在您的数字接触点上运作会很有帮助。 做到这一点的最佳方法是使用您的关键客户角色作为您的客户旅程地图的基础。

新角色？ 这是一个有用的定义：

“角色是一个虚构的人物，它传达了一组用户的主要特征，通过使用细分数据，以可用和有效的方式在整个公司中被识别和选择为关键目标”。

如果您需要帮助确定您的业务的关键角色，我们建议您下载我们的角色指南和模板以帮助您入门。 您将需要使用一系列数据源和真实的客户反馈来为您的业务创建最准确的角色。

一旦您确定了您的客户角色，您就可以开始创建您的客户旅程地图。 我们建议为每个角色创建一张地图，这样您就可以清楚地了解不同买家的行为。

使用 RACE 绘制客户旅程图

由于客户旅程的不同阶段的客户行为不同，我们创建了一个方便的客户旅程映射模板，以帮助您在 Smart Insights 的 RACE 漏斗的每个阶段绘制客户交互。

客户旅程映射模板

使用我们的新模板轻松规划客户旅程，以更好地了解买家行为并快速识别您的数字体验中的任何障碍。

访问客户旅程映射模板

使用您的角色数据，分享客户旅程的每个阶段所涉及的行动、接触点、想法和情感，并在每个 RACE 阶段进行绘制：意识、评估、决策、保留。

您可以通过下载我们的客户旅程地图模板来访问和创建您自己的可编辑 RACE 客户旅程地图。 它包括一个有用的视频，解释了如何完成地图的每个阶段。

重要提示：完成模板时，您正在查看您的角色当前如何跨接触点导航，而不是您理想中希望他们如何导航！ 这是一个重要的区别，因为我们使用地图来寻找可以优化和改善客户旅程的领域。

该模板最可操作的元素是每列的底部两行。 这是我们确定 RACE 每个阶段的痛点和解决方案的地方。

B2C 角色示例：“温迪”

假设我们的角色是 Wendy，在此示例中，Wendy 正在寻找一件新衣服以参加朋友的婚礼。 在到达阶段，她在 Google 上搜索“婚礼宾客服装”。 此处示例 B2C 品牌的痛点可能是我们没有在 Google 上对“婚礼宾客服装”进行有机排名，因此 Wendy 很可能会访问在她的搜索结果中排名较高的竞争对手网站。 这对我们来说是个坏消息，因为这意味着我们错过了获得新的领先优势。

在痛点框下方，我们有一个解决方案框，因此您可以轻松考虑如何解决此问题以改善 Wendy（和您的品牌！）的客户旅程对于这个问题，我们的示例公司可以评估和实施更好的关键字定位内容/博客文章突出关键的婚礼宾客装备条款，以提高排名。 从长远来看，这将有助于提升品牌在谷歌中的地位和知名度，以了解他们的角色使用的关键搜索词。

您可以使用这些框突出显示阻止您的角色沿 RACE 漏斗移动的障碍，以及您可以采取哪些可行的步骤来解决它们。 反过来，您还将更好地了解客户的关键决策点。

要查看“Wendy's”客户旅程地图的完整示例以及如何使用该模板，请下载我们的客户旅程地图模板。

将洞察转化为行动

完成客户旅程地图很容易，激发改变的灵感，然后将其留在“待办事项”堆中，再也不会浮出水面。 客户旅程映射使您有机会识别现有客户旅程和空间中的障碍，以创建解决方案来解决它们。 但是，如果这些信息没有与您的营销策略相结合，它最终不会被采取行动，您的改进将永远不会完全实现。

将您使用 RACE 模板设计的解决方案整合到您的整体营销策略中非常重要，这样您就可以在渠道的每个关键点改善客户的旅程。 考虑你的角色目标和你的营销目标——你想要实现什么？ 然后，您可以通过规划您将使用哪些营销策略来改善用户体验并提升客户的全渠道体验，从而将这些见解转化为行动。

客户旅程映射模板

准备好更好地了解您的客户并改善他们与您的体验了吗？ 下载我们的客户旅程映射模板以开始使用。

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