RACE kullanarak eyleme geçirilebilir bir müşteri yolculuk haritası nasıl oluşturulur?

Pazarlamanızı geliştirmek için eyleme geçirilebilir içgörüler oluşturmak için müşteri yolculuğu haritalama şablonumuzu nasıl kullanacağınızı keşfedin

Günümüzün dijital olarak bağlantılı dünyasında, müşterilerin markalar ve işletmelerle bağlantı kurma konusunda sayısız seçeneği var. Bunun, müşterilerle bağlantı kurmak için daha fazla erişim ve daha fazla temas noktası gibi birçok avantajı vardır, ancak bazı dezavantajları da vardır. Müşteri yolculuklarına bakıldığında, nadiren yalnızca tek bir rota bulunur ve bu da müşterilerinizin sizi nasıl bulduğunu ve sizinle nasıl etkileşime girdiğini anlamayı daha zor hale getirir.

Londra tüp haritasını düşünün. Diyelim ki Oxford Circus'a gitmek istiyorsunuz. Her zaman Merkez (kırmızı) çizgiyi alabileceğinizi biliyorsunuz, ancak nereden geldiğinize bağlı olarak Bakerloo (kahverengi) çizgisini veya Victoria (mavi) çizgisini de alabilirsiniz. Her yolculuk biraz farklıdır ve size belirli bir deneyim türü verecektir.

Bu düşünceyi dijital müşteri yolculuklarını analiz ederken uygulayabiliriz. Bir müşteri sizi Google arama yoluyla bulabilirken, bir diğeri sosyal medyada veya çevrimiçi bir etkinlikte bir reklam görebilir. Salesforce'a göre, geçerli bir satış lideri oluşturmak için 6-8 pazarlama 'dokunuşu' gerekiyor. Bu etkileşimlerin karmaşıklığı gezinmek için bunaltıcı görünebilir, ancak bir müşteri yolculuk haritası ile bu bilgileri tüm temas noktalarında kullanıcı deneyimini geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin işletmenizle her temas noktasında nasıl davrandığını gösteren görsel bir modeldir. "Temas noktası eşlemesi" olarak da bilinen bu teknik, dijital deneyimlerin ve içeriğin çok kanallı bir yolculukta müşteri karar verme sürecini nasıl desteklediğini incelemeyi amaçlıyor.

Müşteriler temas noktalarında farklı şekillerde gezinirken, pazarlamanızın başarısını artırmak için farklı platformlarda çok kanallı deneyiminizi geliştirmek çok önemlidir. McKinsey.com, zorlayıcı bir çok kanallı deneyim sunmanın artık sahip olunması güzel bir şey değil, "hayatta kalmak için bir gereklilik" olduğunu iddia ediyor.

Müşteri yolculuk haritası oluşturmanın faydaları nelerdir?

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri yolculuk haritaları, alıcılarınızın davranışlarını anlamanıza yardımcı olur. Bunları, dijital yolculuğunuzda olası herhangi bir engeli ve satışın önündeki tüm engelleri hızla belirlemek için kullanabilirsiniz. Ayrıca, pazarlama dönüşüm huninizin hangi alanlarının güçlü olduğunu veya geliştirilmesi gerektiğini gösterebilirler.

Müşteri yolculuğu haritalama, müşterilerinizin zihnine girmenize ve her temas noktasında ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmanıza ve sonuç olarak gelecekteki davranışları, istekleri ve ihtiyaçları daha iyi tahmin etmenize yardımcı olur. Daha sonra bu bilgileri, stratejik pazarlama taktiklerini uygulayarak ürününüz/markanızla ilgili sorunlu noktalarını çözmek için kullanabilirsiniz.

Ama nasıl başlarsın?

Kişilerinizi bilmek

Müşteri yolculuğu haritalamaya başlamadan önce, önemli müşterilerinizi ve dijital temas noktalarınızda nasıl çalıştıklarını bilmek yardımcı olur. Bunu yapmanın en iyi yolu, müşteri yolculuk haritalarınız için temel müşteri kişiliklerinizi kullanmaktır.

Persona'da yeni misiniz? İşte yararlı bir tanım:

“Persona, segmentasyon verilerinin kullanımı yoluyla kilit hedef olarak belirlenen ve seçilen bir grup kullanıcının temel özelliklerini şirket genelinde kullanılabilir ve etkili bir şekilde ileten kurgusal bir karakterdir”.

İşletmeniz için kilit kişileri belirleme konusunda yardıma ihtiyacınız varsa, başlamanıza yardımcı olması için kişisel kılavuzumuzu ve şablonumuzu indirmenizi öneririz. İşletmeniz için en doğru kişileri oluşturmak için bir dizi veri kaynağı ve gerçek müşteri geri bildirimi kullanmak isteyeceksiniz.

Müşteri kişilerinizi belirledikten sonra, müşteri yolculuğu haritalarınızı oluşturmaya başlayabilirsiniz. Farklı alıcılarınızın davranışları konusunda net olabilmeniz için kişi başına bir harita oluşturmanızı öneririz.

RACE ile müşteri yolculuğu haritalaması

Müşteri davranışı, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında farklılık gösterdiğinden, Smart Insights'ın YARIŞ dönüşüm hunisinin her aşamasında müşteri etkileşimlerinin haritasını çıkarmanıza yardımcı olacak kullanışlı bir müşteri yolculuğu haritalama şablonu oluşturduk.

Müşteri yolculuğu eşleme şablonu

Yeni şablonumuzla alıcı davranışını daha iyi anlamak ve dijital deneyiminizdeki aksaklıkları hızla belirlemek için müşteri yolculuklarının haritasını kolayca çıkarın.

Müşteri yolculuğu eşleme şablonuna erişin

Kişisel verilerinizi kullanarak, müşteri yolculuğunun her aşamasında hangi eylemlerin, temas noktalarının, düşüncelerin ve duyguların dahil olduğunu paylaşın ve bunu her YARIŞ aşaması için planlayın: Farkındalık, Değerlendirme, Karar, Elde Tutma.

Müşteri yolculuğu haritalama şablonumuzu indirerek kendi düzenlenebilir RACE müşteri yolculuğu haritanıza erişebilir ve oluşturabilirsiniz . Haritanın her aşamasının nasıl tamamlanacağını açıklayan faydalı bir video içerir.

En iyi ipucu: Şablonunuzu tamamlarken, kişiliğinizin şu anda temas noktalarında nasıl gezindiğine bakıyorsunuz, ideal olarak nasıl olmasını istediğinize değil! Müşteri yolculuğunu optimize edip iyileştirebileceğimiz alanları aramak için haritayı kullandığımız için bu önemli bir ayrımdır.

Bu şablonun en uygulanabilir öğesi, her sütun için en alttaki iki satırdır. Burası, YARIŞ'ın her aşaması için sorunlu noktaları ve çözümleri belirlediğimiz yerdir.

B2C kişilik örneği: 'Wendy'

Diyelim ki kişiliğimiz Wendy ve bu örnekte Wendy bir arkadaşının düğününde giymek için yeni bir kıyafet arıyor. Erişim aşamasında, Google'da 'düğün misafiri kıyafetleri'ni arar. Buradaki örnek B2C markamızın acı noktası, 'düğün misafiri kıyafetleri' için Google'da organik olarak sıralama yapmamamız olabilir, bu nedenle Wendy'nin arama sonuçlarında daha üstte olan bir rakibin sitesine gitmesi muhtemeldir. Bu bizim için kötü bir haber, çünkü yeni bir ipucu bulmayı kaçırıyoruz.

Ağrı Noktaları kutusunun altında bir Çözüm kutumuz var, böylece Wendy (ve markanız!) için müşteri yolculuğunu iyileştirmek için bu sorunu nasıl çözeceğinizi kolayca düşünebilirsiniz. zaman içinde sıralamayı iyileştirmek için önemli düğün konuk kıyafeti terimlerini vurgulayan içerik/blog makaleleri. Uzun vadede, bu, markanın kişisinin kullandığı anahtar arama terimleri için Google'daki konumunu ve görünürlüğünü artırmaya yardımcı olacaktır.

Kişinizin YARIŞ hunisi boyunca ilerlemesini engelleyen engelleyicileri ve bunları çözmek için hangi uygulanabilir adımları atabileceğinizi vurgulamak için bu kutuları kullanabilirsiniz. Buna karşılık, müşteriniz için önemli karar noktalarını daha iyi anlayacaksınız.

'Wendy's' müşteri yolculuğu haritasının eksiksiz, tamamlanmış örneğini ve şablonun nasıl kullanılacağını görmek için müşteri yolculuğu haritalama şablonumuzu indirin .

İçgörüleri eyleme dönüştürmek

Bir müşteri yolculuk haritasını tamamlamak, değişim için ilham almak ve ardından onu bir daha asla yüzeye çıkmayan 'yapılacaklar' yığınında bırakmak kolaydır. Müşteri yolculuğu eşlemesi, size mevcut müşteri yolculuklarınızdaki aksaklıkları ve bunları çözmek için çözümler oluşturabileceğiniz alanı belirleme şansı verir. Ancak bu bilgiler pazarlama stratejinizle entegre edilmezse, eyleme geçmez ve iyileştirmeleriniz hiçbir zaman tam olarak gerçekleşmez.

RACE şablonuyla oluşturduğunuz kararları genel pazarlama stratejinize entegre etmeniz önemlidir, böylece dönüşüm hunisinin her kritik noktasında müşterilerinizin yolculuklarını iyileştirmeye çalışabilirsiniz. Pazarlama hedeflerinizin yanı sıra kişiliğinizin hedeflerini de göz önünde bulundurun - neyi başarmak istiyorsunuz? Ardından, kullanıcı deneyimini geliştirmek ve müşterileriniz için çok kanallı deneyimi yükseltmek için hangi pazarlama taktiklerini kullanacağınızı planlayarak bu içgörüleri eyleme dönüştürebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu eşleme şablonu

Müşterilerinizi daha iyi anlamaya ve sizinle olan deneyimlerini iyileştirmeye hazır mısınız? Başlamak için müşteri yolculuğu haritalama şablonumuzu indirin.

Müşteri yolculuğu eşleme şablonuna erişin