RACE를 사용하여 실행 가능한 고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 매핑 템플릿을 사용하여 마케팅을 개선하기 위한 실행 가능한 통찰력을 생성하는 방법을 알아보세요.

오늘날과 같이 디지털로 연결된 세상에서 고객은 브랜드 및 비즈니스와 연결하는 데 있어 무수히 많은 선택을 할 수 있습니다. 여기에는 더 많은 도달 범위와 고객과의 연결을 위한 더 많은 접점과 같은 많은 이점이 있지만 몇 가지 단점도 있습니다. 고객 여정을 살펴보면 경로가 하나만 있는 경우가 거의 없으므로 고객이 귀사를 찾고 상호 작용하는 방법을 이해하는 것이 더 어렵습니다.

런던 지하철 노선도를 고려하십시오. 옥스포드 서커스에 가고 싶다고 가정해 봅시다. 항상 Central(빨간색) 라인을 이용할 수 있지만, 어디에서 왔는지에 따라 Bakerloo(갈색) ​​라인 또는 Victoria(파란색) 라인을 이용할 수도 있습니다. 각 여행은 약간씩 다르며 특정 유형의 경험을 제공합니다.

디지털 고객 여정을 분석할 때 이러한 생각을 적용할 수 있습니다. 한 고객은 Google 검색을 통해 귀하를 찾을 수 있지만 다른 고객은 소셜 미디어나 온라인 이벤트를 통해 광고를 볼 수 있습니다. Salesforce에 따르면 실행 가능한 영업 리드를 만들기 위해서는 6-8번의 마케팅 '터치'가 필요합니다. 이러한 상호 작용의 복잡성은 탐색하기에 압도적으로 보일 수 있지만 고객 여정 지도를 사용하면 이 정보를 사용하여 모든 접점에서 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 고객이 비즈니스의 각 접점에서 어떻게 행동하는지 보여주는 시각적 모델입니다. "터치포인트 매핑"이라고도 하는 이 기술은 디지털 경험과 콘텐츠가 다중 채널 여정에서 고객의 의사 결정을 지원하는 방법을 검토하는 것을 목표로 합니다.

고객이 다양한 방식으로 접점을 탐색함에 따라 다양한 플랫폼에서 옴니채널 경험을 향상시키는 것은 마케팅의 성공을 개선하는 데 필수적입니다. McKinsey.com은 매력적인 옴니채널 경험을 제공하는 것이 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 "생존을 위한 요구 사항"이라고 주장합니다.

고객 여정 지도를 만들면 어떤 이점이 있습니까?

간단히 말해서 고객 여정 지도는 구매자의 행동을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 사용하여 디지털 여정에서 발생할 수 있는 장애와 판매 장벽을 신속하게 식별할 수 있습니다. 또한 마케팅 깔때기의 어떤 영역이 강력하거나 개발이 필요한지 보여줄 수 있습니다.

고객 여정 매핑을 통해 고객의 마음을 파악하고 각 접점에서 고객의 요구 사항을 고려하여 결과적으로 미래의 행동, 요구 사항 및 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 전략적 마케팅 전술을 구현하여 제품/브랜드의 문제점을 해결할 수 있습니다.

하지만 어떻게 시작합니까?

페르소나 알기

고객 여정 매핑을 시작하기 전에 주요 고객과 이들이 디지털 접점 전반에서 어떻게 작동하는지 아는 것이 도움이 됩니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 주요 고객 페르소나를 고객 여정 지도의 기초로 사용하는 것입니다.

페르소나를 처음 사용하십니까? 다음은 유용한 정의입니다.

"페르소나는 세분화 데이터를 사용하여 주요 대상으로 식별 및 선택된 사용자 그룹의 주요 특성을 사용 가능하고 효과적인 방식으로 회사 전체에 전달하는 가상의 캐릭터입니다."

비즈니스의 핵심 인물을 식별하는 데 도움이 필요하면 시작하는 데 도움이 되는 개인 가이드와 템플릿을 다운로드하는 것이 좋습니다. 다양한 데이터 소스와 실제 고객 피드백을 사용하여 비즈니스에 가장 정확한 페르소나를 만들고 싶을 것입니다.

고객 페르소나를 식별했으면 고객 여정 지도 작성을 시작할 수 있습니다. 다양한 구매자의 행동을 명확하게 파악할 수 있도록 페르소나당 하나의 지도를 만드는 것이 좋습니다.

RACE를 사용한 고객 여정 매핑

고객 행동은 고객 여정의 여러 단계에서 다르기 때문에 Smart Insights의 RACE 깔때기의 각 단계에서 고객 상호 작용을 매핑하는 데 도움이 되는 편리한 고객 여정 매핑 템플릿을 만들었습니다.

고객 여정 매핑 템플릿

새로운 템플릿을 사용하여 고객 여정을 쉽게 매핑하여 구매자 행동을 더 잘 이해하고 디지털 경험의 장애물을 신속하게 식별합니다.

고객 여정 매핑 템플릿 액세스

페르소나 데이터를 사용하여 고객 여정의 각 단계에서 어떤 행동, 접점, 생각 및 감정이 관련되어 있는지 공유하고 각 RACE 단계(인지, 평가, 결정, 유지)에 걸쳐 이를 도표화합니다.

고객 여정 매핑 템플릿 을 다운로드하여 편집 가능한 RACE 고객 여정 지도에 액세스하고 생성할 수 있습니다 . 지도의 각 단계를 완료하는 방법을 설명하는 유용한 비디오가 포함되어 있습니다.

주요 팁: 템플릿을 완성할 때 이상적인 방법이 아니라 현재 자신의 페르소나가 터치포인트를 어떻게 탐색하는지 확인하게 됩니다! 이것은 지도를 사용하여 고객 여정을 최적화하고 개선할 수 있는 영역을 찾기 때문에 중요한 차이점입니다.

이 템플릿에서 가장 실행 가능한 요소는 각 열의 맨 아래 두 행입니다. 여기에서 RACE의 각 단계에 대한 문제점과 해결 방법을 식별합니다.

B2C 페르소나 예시: '웬디'

우리의 페르소나가 Wendy이고 이 예에서 Wendy는 친구의 결혼식에 입을 새 의상을 찾고 있다고 가정해 보겠습니다. 도달 단계에서 그녀는 Google에서 '결혼식 하객 의상'을 검색합니다. B2C 브랜드 예의 문제점은 Google에서 '결혼식 하객 복장'에 대해 유기적으로 순위를 매기지 않는다는 점입니다. 따라서 Wendy는 검색 결과에서 상위에 있는 경쟁업체 사이트로 이동할 것입니다. 그것은 우리가 새로운 리드를 얻을 기회를 놓친다는 것을 의미하기 때문에 우리에게 나쁜 소식입니다.

문제점 상자 아래에 해결 상자가 있으므로 Wendy(및 귀하의 브랜드!)에 대한 고객 여정을 개선하기 위해 이 문제를 해결하는 방법을 쉽게 고려할 수 있습니다. 콘텐츠/블로그 기사를 통해 주요 결혼식 하객 복장 용어를 강조하여 시간이 지남에 따라 순위를 높일 수 있습니다. 장기적으로 이는 페르소나가 사용하는 주요 검색어에 대해 Google에서 브랜드의 위치와 가시성을 높이는 데 도움이 됩니다.

이 상자를 사용하여 페르소나가 RACE 유입경로를 따라 이동하는 것을 막는 차단 요소와 이를 해결하기 위해 취할 수 있는 조치를 강조 표시할 수 있습니다. 결과적으로 고객의 주요 결정 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.

완성된 'Wendy's' 고객 여정 지도의 전체 예와 템플릿 사용 방법을 보려면 고객 여정 매핑 템플릿 을 다운로드하세요 .

인사이트를 행동으로 옮기기

고객 여정 지도를 완성하고 변화에 대한 영감을 얻은 다음 다시는 나타나지 않는 '할 일' 더미에 그대로 두는 것은 쉽습니다. 고객 여정 매핑은 기존 고객 여정의 걸림돌을 식별할 수 있는 기회와 이를 해결하기 위한 해결책을 만들 수 있는 공간을 제공합니다. 그러나 이 정보가 마케팅 전략과 통합되지 않으면 조치가 취해지지 않고 개선 사항이 완전히 결실을 맺지 못할 것입니다.

RACE 템플릿을 사용하여 고안한 해결 방법을 전체 마케팅 전략에 통합하는 것이 중요하므로 퍼널의 각 중요한 지점에서 고객 여정을 개선하기 위해 노력할 수 있습니다. 마케팅 목표와 함께 페르소나의 목표를 고려하십시오. 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 그런 다음 사용자 경험을 개선하고 고객을 위한 옴니채널 경험을 향상시키는 데 사용할 마케팅 전술을 계획하여 이러한 통찰력을 행동으로 전환할 수 있습니다.

고객 여정 매핑 템플릿

고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 개선할 준비가 되셨습니까? 시작하려면 고객 여정 매핑 템플릿을 다운로드하십시오.

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