Cum să creați o hartă a călătoriei clienților care să acționeze folosind RACE

Descoperiți cum să folosiți șablonul nostru de cartografiere a călătoriei clienților pentru a crea informații utile pentru a vă îmbunătăți marketingul

În lumea conectată digital de astăzi, clienții au o multitudine de opțiuni atunci când vine vorba de a se conecta cu mărci și companii. Există multe beneficii în acest sens, cum ar fi o acoperire mai mare și mai multe puncte de contact pentru a intra în legătură cu clienții, dar există și unele dezavantaje. Când vă uitați la călătoriile clienților, rareori există o singură rută disponibilă, ceea ce face mai dificilă înțelegerea modului în care clienții vă găsesc și interacționează cu dvs.

Luați în considerare harta metroului din Londra. Să presupunem că vrei să ajungi la Oxford Circus. Știți că puteți obține oricând linia Centrală (roșie), dar puteți obține și linia Bakerloo (maro) sau linia Victoria (albastru), în funcție de unde veniți. Fiecare călătorie este ușor diferită și vă va oferi un anumit tip de experiență.

Putem aplica această gândire atunci când analizăm călătoriile digitale ale clienților. Un client te poate găsi prin căutarea Google, în timp ce altul poate vedea o reclamă pe rețelele sociale sau printr-un eveniment online. Potrivit Salesforce, este nevoie de 6-8 „atingeri” de marketing pentru a crea un lead de vânzări viabil. Complexitățile acestor interacțiuni pot părea copleșitoare de navigat, dar cu o hartă a călătoriei clienților puteți folosi aceste informații pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului în toate punctele de contact.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este un model vizual care îți arată cum se comportă clienții tăi la fiecare punct de contact cu afacerea ta. Această tehnică, cunoscută și sub denumirea de „mapping point de contact”, are ca scop revizuirea modului în care experiențele digitale și conținutul sprijină luarea deciziilor clienților într-o călătorie multicanal.

Pe măsură ce clienții navighează în punctele de contact în moduri diferite, îmbunătățirea experienței dvs. omnicanal pe diferite platforme este esențială pentru îmbunătățirea succesului marketingului dvs. McKinsey.com susține că oferirea unei experiențe omnicanal convingătoare nu mai este o „cerință de supraviețuire” plăcută, ci o „cerință de supraviețuire”.

Care sunt beneficiile creării unei hărți a călătoriei clienților?

Mai simplu, hărțile călătoriei clienților vă ajută să înțelegeți comportamentul cumpărătorilor dvs. Le puteți folosi pentru a identifica rapid orice posibile probleme în călătoria dvs. digitală și orice bariere în calea vânzării. De asemenea, vă pot arăta ce zone ale canalului dvs. de marketing sunt puternice sau care trebuie dezvoltate.

Maparea călătoriei clienților vă ajută să intrați în mintea clienților dvs. și să luați în considerare nevoile acestora la fiecare punct de contact și, prin urmare, să anticipați mai bine comportamentul, dorințele și nevoile viitoare. Puteți folosi apoi aceste informații pentru a rezolva punctele lor dure cu produsul/marca dvs. prin implementarea tacticilor strategice de marketing.

Dar cum începi?

Cunoașterea personalității tale

Înainte de a începe maparea călătoriei clienților, este util să-ți cunoști clienții cheie și modul în care aceștia operează în punctele de contact digitale. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să folosiți personajele cheie ale clienților ca bază pentru hărțile călătoriei dvs. ale clienților.

Nou pentru personaje? Iată o definiție utilă:

„O persoană este un personaj fictiv care comunică caracteristicile primare ale unui grup de utilizatori, identificați și selectați ca o țintă cheie prin utilizarea datelor de segmentare, în întreaga companie într-un mod utilizabil și eficient”.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru identificarea persoanelor cheie pentru afacerea dvs., vă recomandăm să descărcați ghidul nostru personal și șablonul pentru a vă ajuta să începeți. Veți dori să utilizați o gamă largă de surse de date și feedback real al clienților pentru a crea cele mai precise persoane pentru afacerea dvs.

Odată ce ați identificat personajele clienților, puteți începe să vă creați hărțile călătoriei clienților. Vă recomandăm să creați o hartă per persoană, astfel încât să puteți fi clar cu privire la comportamentele diferiților dvs. cumpărători.

Maparea călătoriei clienților cu RACE

Deoarece comportamentul clienților diferă în diferite etape ale călătoriei clientului, am creat un șablon la îndemână de mapare a călătoriei clienților pentru a vă ajuta să identificați interacțiunile cu clienții în fiecare etapă a canalului RACE al Smart Insights.

Șablon de cartografiere a călătoriei clientului

Planificați cu ușurință călătoriile clienților pentru a înțelege mai bine comportamentul cumpărătorului și pentru a identifica rapid orice probleme din experiența dvs. digitală cu noul nostru șablon.

Accesați șablonul de cartografiere a călătoriei clientului

Folosind datele personale, împărtășiți ce acțiuni, puncte de contact, gânduri și emoții sunt implicate în fiecare etapă a călătoriei clientului și trasați acest lucru în fiecare etapă RACE: conștientizare, evaluare, decizie, retenție.

Puteți să accesați și să creați propria dvs. hartă editabilă RACE a călătoriei clienților descărcând șablonul nostru de mapare a călătoriei clienților . Include un videoclip util care explică cum să finalizați fiecare etapă a hărții.

Sfat de top: atunci când completați șablonul, vă uitați la modul în care persoana dvs. navighează prin punctele de contact în prezent, nu cum v-ați dori în mod ideal să facă! Aceasta este o distincție importantă, deoarece folosim harta pentru a căuta zone pe care le putem optimiza și îmbunătăți călătoria clienților.

Cel mai eficient element al acestui șablon sunt cele două rânduri de jos pentru fiecare coloană. Aici identificăm punctele dureroase și rezoluțiile pentru fiecare etapă a RACE.

Exemplu de persoană B2C: „Wendy”

Să presupunem că persoana noastră este Wendy, iar în acest exemplu Wendy caută o ținută nouă pe care să o poarte la nunta unui prieten. În faza de Reach, ea caută „ținute pentru invitați de nuntă” pe Google. Punctul de durere pentru exemplul nostru de brand B2C aici ar putea fi faptul că nu ne poziționăm organic pe Google pentru „ținute pentru invitați de nuntă”, așa că este probabil ca Wendy să acceseze site-ul unui concurent care este mai sus în rezultatele căutării sale. Acestea sunt o veste proastă pentru noi, deoarece înseamnă că pierdem posibilitatea de a obține un nou client.

Sub caseta Puncte durere avem o casetă Rezoluție, astfel încât să vă puteți gândi cu ușurință cum să rezolvați această problemă pentru a îmbunătăți călătoria clienților pentru Wendy (și marca dvs.!). Pentru această problemă, compania noastră exemplu ar putea evalua și implementa o direcționare mai bună a cuvintelor cheie în noi conținut/articole de blog pentru a evidenția termenii cheie ai ținutei pentru invitați la nuntă pentru a îmbunătăți clasarea în timp. Pe termen lung, acest lucru va ajuta la creșterea poziției și vizibilității mărcii în Google pentru termenii cheie de căutare pe care persoana lor îi folosește.

Puteți folosi aceste casete pentru a evidenția blocanții care împiedică mișcarea persoanei dvs. de-a lungul canalului RACE și ce pași acționați puteți lua pentru a le rezolva. La rândul său, veți obține, de asemenea, o mai bună înțelegere a punctelor cheie de decizie pentru clientul dvs.

Pentru a vedea exemplul complet și completat al hărții de călătorie a clienților „Wendy’s” și a modului de utilizare a șablonului, descărcați șablonul nostru de cartografiere a călătoriei clienților .

Transformarea perspectivelor în acțiune

Este ușor să completezi o hartă a călătoriei clienților, să fii alimentat de inspirație pentru a te schimba și apoi să o lași în grămada de „to-do” care nu mai iese niciodată la suprafață. Maparea călătoriei clienților vă oferă șansa de a identifica dificultățile din călătoriile clienților dvs. existente și spațiu pentru a crea rezoluții pentru a le rezolva. Cu toate acestea, dacă aceste informații nu sunt integrate cu strategia dvs. de marketing, nu vor ajunge să fie puse în aplicare și îmbunătățirile dvs. nu se vor realiza niciodată pe deplin.

Este important să integrați rezoluțiile pe care le elaborați cu șablonul RACE în strategia dvs. generală de marketing, astfel încât să puteți lucra la îmbunătățirea călătoriilor clienților dvs. în fiecare punct critic al pâlniei. Luați în considerare obiectivele persoanei dvs. alături de obiectivele dvs. de marketing - ce doriți să realizați? Apoi, puteți transforma aceste informații în acțiune prin planificarea tacticilor de marketing pe care le veți folosi pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului și a îmbunătăți experiența omnicanal pentru clienții dvs.

Șablon de cartografiere a călătoriei clienților

Sunteți gata să vă înțelegeți mai bine clienții și să le îmbunătățiți experiența cu dvs.? Descărcați șablonul nostru de mapare a călătoriei clienților pentru a începe.

Accesați șablonul de cartografiere a călătoriei clientului