如何使用 RACE 創建可操作的客戶旅程地圖

了解如何使用我們的客戶旅程映射模板來創建可操作的見解以改進您的營銷

在當今的數字連接世界中，客戶在與品牌和企業建立聯繫時有無數選擇。 這樣做有很多好處，例如更大的覆蓋範圍和與客戶建立聯繫的更多接觸點，但也有一些缺點。 在查看客戶旅程時，很少只有一條路線可用，這使得了解客戶如何找到您並與您互動更具挑戰性。

考慮倫敦地鐵地圖。 假設您想去牛津馬戲團。 您知道您總是可以乘坐中央（紅色）線，但您也可以乘坐貝克盧（棕色）線或維多利亞（藍色）線，具體取決於您來自哪裡。 每段旅程都略有不同，會給您一種特定類型的體驗。

我們可以在分析數字客戶旅程時應用這種思維。 一位客戶可能會通過 Google 搜索找到您，而另一位客戶可能會在社交媒體或在線活動中看到廣告。 根據 Salesforce 的說法，需要 6 到 8 次營銷“接觸”才能產生可行的銷售線索。 這些交互的複雜性似乎難以駕馭，但通過客戶旅程地圖，您可以使用這些信息來改善所有接觸點的用戶體驗。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一種可視化模型，可向您展示客戶在與您的業務的每個接觸點上的行為方式。 這種技術也稱為“接觸點映射”，旨在審查數字體驗和內容如何支持客戶在多渠道旅程中的決策。

隨著客戶以不同方式瀏覽接觸點，增強您跨不同平台的全渠道體驗對於提高營銷成功率至關重要。 McKinsey.com 聲稱，提供引人入勝的全渠道體驗不再是錦上添花，而是“生存的必要條件”。

創建客戶旅程地圖有什麼好處？

簡而言之，客戶旅程地圖可幫助您了解買家的行為。 您可以使用它們來快速識別您的數字旅程中的任何可能的障礙，以及任何銷售障礙。 他們還可以向您展示您的營銷渠道的哪些領域很強大或需要發展。

客戶旅程地圖可幫助您深入了解客戶的想法並考慮他們在每個接觸點的需求，從而更好地預測未來的行為、需求和需求。 然後，您可以使用這些信息通過實施戰略營銷策略來解決他們對您的產品/品牌的痛點。

但是你如何開始呢？

了解你的角色

在您開始繪製客戶旅程圖之前，了解您的主要客戶以及他們如何在您的數字接觸點上運作會很有幫助。 做到這一點的最佳方法是使用您的關鍵客戶角色作為您的客戶旅程地圖的基礎。

新角色？ 這是一個有用的定義：

“角色是一個虛構的人物，它傳達了一組用戶的主要特徵，通過使用細分數據，以可用和有效的方式在整個公司中被識別和選擇為關鍵目標”。

如果您需要幫助確定您的業務的關鍵角色，我們建議您下載我們的角色指南和模板以幫助您入門。 您將需要使用一系列數據源和真實的客戶反饋來為您的業務創建最準確的角色。

一旦您確定了您的客戶角色，您就可以開始創建您的客戶旅程地圖。 我們建議為每個角色創建一張地圖，這樣您就可以清楚地了解不同買家的行為。

使用 RACE 繪製客戶旅程圖

由於客戶旅程的不同階段的客戶行為不同，我們創建了一個方便的客戶旅程映射模板，以幫助您在 Smart Insights 的 RACE 漏斗的每個階段繪製客戶交互。

客戶旅程映射模板

使用我們的新模板輕鬆規劃客戶旅程，以更好地了解買家行為并快速識別您的數字體驗中的任何障礙。

訪問客戶旅程映射模板

使用您的角色數據，分享客戶旅程的每個階段所涉及的行動、接觸點、想法和情感，並在每個 RACE 階段進行繪製：意識、評估、決策、保留。

您可以通過下載我們的客戶旅程地圖模板來訪問和創建您自己的可編輯 RACE 客戶旅程地圖。 它包括一個有用的視頻，解釋瞭如何完成地圖的每個階段。

重要提示：完成模板時，您正在查看您的角色當前如何跨接觸點導航，而不是您理想中希望他們如何導航！ 這是一個重要的區別，因為我們使用地圖來尋找可以優化和改善客戶旅程的領域。

該模板最可操作的元素是每列的底部兩行。 這是我們確定 RACE 每個階段的痛點和解決方案的地方。

B2C 角色示例：“溫迪”

假設我們的角色是 Wendy，在此示例中，Wendy 正在尋找一件新衣服以參加朋友的婚禮。 在到達階段，她在 Google 上搜索“婚禮賓客服裝”。 此處示例 B2C 品牌的痛點可能是我們沒有在 Google 上對“婚禮賓客服裝”進行有機排名，因此 Wendy 很可能會訪問在她的搜索結果中排名較高的競爭對手網站。 這對我們來說是個壞消息，因為這意味著我們錯過了獲得新的領先優勢。

在痛點框下方，我們有一個解決方案框，因此您可以輕鬆考慮如何解決此問題以改善 Wendy（和您的品牌！）的客戶旅程對於這個問題，我們的示例公司可以評估和實施更好的關鍵字定位內容/博客文章突出關鍵的婚禮賓客裝備條款，以提高排名。 從長遠來看，這將有助於提升品牌在谷歌中的地位和知名度，以了解他們的角色使用的關鍵搜索詞。

您可以使用這些框突出顯示阻止您的角色沿 RACE 漏斗移動的障礙，以及您可以採取哪些可行的步驟來解決它們。 反過來，您還將更好地了解客戶的關鍵決策點。

要查看“Wendy's”客戶旅程地圖的完整示例以及如何使用該模板，請下載我們的客戶旅程地圖模板。

將洞察轉化為行動

完成客戶旅程地圖很容易，激發改變的靈感，然後將其留在“待辦事項”堆中，再也不會浮出水面。 客戶旅程映射使您有機會識別現有客戶旅程和空間中的障礙，以創建解決方案來解決它們。 但是，如果這些信息沒有與您的營銷策略相結合，它最終不會被採取行動，您的改進將永遠不會完全實現。

將您使用 RACE 模板設計的解決方案整合到您的整體營銷策略中非常重要，這樣您就可以在渠道的每個關鍵點改善客戶的旅程。 考慮你的角色目標和你的營銷目標——你想要實現什麼？ 然後，您可以通過規劃您將使用哪些營銷策略來改善用戶體驗並提升客戶的全渠道體驗，從而將這些見解轉化為行動。

客戶旅程映射模板

準備好更好地了解您的客戶並改善他們與您的體驗了嗎？ 下載我們的客戶旅程映射模板以開始使用。

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