วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดำเนินการได้โดยใช้ RACE

ค้นพบวิธีใช้เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เพื่อปรับปรุงการตลาดของคุณ

ในโลกที่เชื่อมต่อทางดิจิทัลในปัจจุบัน ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการเชื่อมต่อกับแบรนด์และธุรกิจ มีประโยชน์หลายประการ เช่น การเข้าถึงที่มากขึ้นและจุดติดต่อเพิ่มเติมในการเชื่อมต่อกับลูกค้า แต่ก็มีข้อเสียอยู่บ้าง เมื่อดูเส้นทางของลูกค้า แทบจะไม่มีเส้นทางเดียวที่ใช้ได้ ทำให้เข้าใจว่าลูกค้าของคุณค้นหาและโต้ตอบกับคุณอย่างไรมีความท้าทายมากขึ้น

พิจารณาแผนที่ท่อลอนดอน สมมติว่าคุณต้องการไปที่ Oxford Circus คุณรู้ว่าคุณสามารถรับสาย Central (สีแดง) ได้เสมอ แต่คุณสามารถรับสาย Bakerloo (สีน้ำตาล) หรือสาย Victoria (สีน้ำเงิน) ได้ด้วย ขึ้นอยู่กับว่าคุณมาจากไหน การเดินทางแต่ละครั้งจะแตกต่างกันเล็กน้อย และจะให้ประสบการณ์เฉพาะแก่คุณ

เราสามารถประยุกต์ใช้ความคิดนี้เมื่อวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าดิจิทัล ลูกค้ารายหนึ่งอาจพบคุณผ่านการค้นหาของ Google ในขณะที่อีกรายอาจเห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย หรือผ่านกิจกรรมออนไลน์ ตาม Salesforce ต้องใช้เวลา 6-8 การตลาด 'สัมผัส' เพื่อสร้างโอกาสในการขายที่มีศักยภาพ ความซับซ้อนของการโต้ตอบเหล่านี้อาจดูเหมือนล้นหลามในการนำทาง แต่ด้วยแผนที่เส้นทางของลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ในทุกจุดสัมผัส

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือแบบจำลองภาพที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรในแต่ละจุดติดต่อกับธุรกิจของคุณ เทคนิคนี้เรียกอีกอย่างว่า "การทำแผนที่จุดสัมผัส" มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบวิธีที่ประสบการณ์ดิจิทัลและเนื้อหาสนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้าตลอดเส้นทางหลายช่องทาง

เมื่อลูกค้านำทางไปยังจุดสัมผัสด้วยวิธีต่างๆ กัน การปรับปรุงประสบการณ์ omnichannel ของคุณในแพลตฟอร์มต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงความสำเร็จของการตลาดของคุณ McKinsey.com อ้างว่าการเสนอประสบการณ์ omnichannel ที่น่าสนใจนั้นไม่ใช่เรื่องน่ายินดีอีกต่อไป แต่เป็น "ความต้องการเพื่อความอยู่รอด"

ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

พูดง่ายๆ คือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อของคุณ คุณสามารถใช้เพื่อระบุอุปสรรค์ที่อาจเกิดขึ้นในการเดินทางดิจิทัลและอุปสรรคในการขายได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังสามารถแสดงให้คุณเห็นว่ากระบวนการทางการตลาดของคุณมีความแข็งแกร่งหรือจำเป็นต้องพัฒนาในด้านใดบ้าง

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าถึงความคิดของลูกค้าและพิจารณาความต้องการของพวกเขาในแต่ละจุดติดต่อ และด้วยเหตุนี้จึงทำให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรม ความต้องการ และความต้องการในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อแก้ไขจุดบอดของผลิตภัณฑ์/แบรนด์ของคุณได้โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเชิงกลยุทธ์

แต่คุณจะเริ่มต้นอย่างไร

รู้จักตัวตนของคุณ

ก่อนที่คุณจะสามารถเริ่มต้นการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้ การรู้จักลูกค้าหลักของคุณและวิธีดำเนินการผ่านจุดติดต่อทางดิจิทัลของคุณนั้นมีประโยชน์ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้บุคคลสำคัญของลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ใหม่กับบุคลิก? นี่คือคำจำกัดความที่เป็นประโยชน์:

“บุคคลคือตัวละครสมมติที่สื่อถึงคุณลักษณะหลักของกลุ่มผู้ใช้ ระบุและเลือกเป็นเป้าหมายหลักผ่านการใช้ข้อมูลการแบ่งส่วนทั่วทั้งบริษัทในลักษณะที่ใช้งานได้และมีประสิทธิภาพ”

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการระบุบุคคลสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ เราแนะนำให้ดาวน์โหลดคู่มือและแม่แบบเกี่ยวกับบุคคลของเราเพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น คุณจะต้องใช้แหล่งข้อมูลที่หลากหลายและความคิดเห็นจากลูกค้าจริงเพื่อสร้างบุคลิกที่ถูกต้องที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณระบุตัวตนของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้ เราแนะนำให้สร้างแผนที่หนึ่งแผนที่ต่อบุคคล เพื่อให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อที่แตกต่างกันได้อย่างชัดเจน

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้วย RACE

เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า เราจึงได้สร้างเทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประโยชน์ เพื่อช่วยให้คุณแมปการโต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของช่องทาง RACE ของ Smart Insights

เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าอย่างง่ายดายเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อได้ดีขึ้น และระบุอุปสรรค์ใดๆ ในประสบการณ์ดิจิทัลของคุณได้อย่างรวดเร็วด้วยเทมเพลตใหม่ของเรา

เข้าถึงเทมเพลตการแม็ปการเดินทางของลูกค้า

ใช้ข้อมูลประจำตัวของคุณ แบ่งปันการกระทำ จุดสัมผัส ความคิด และอารมณ์ที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และวางแผนสิ่งนี้ในแต่ละขั้นตอนของ RACE: การตระหนักรู้ การประเมิน การตัดสินใจ การรักษาลูกค้า

คุณสามารถเข้าถึงและสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า RACE ที่แก้ไขได้โดยการดาวน์โหลด เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ของ เรา ประกอบด้วยวิดีโอที่มีประโยชน์ซึ่งอธิบายวิธีการทำให้แต่ละขั้นตอนของแผนที่เสร็จสมบูรณ์

เคล็ดลับยอดนิยม: เมื่อสร้างเทมเพลตเสร็จแล้ว คุณกำลังดูว่าบุคลิกของคุณนำทางผ่านจุดติดต่ออย่างไรในปัจจุบัน ไม่ใช่ว่าคุณต้องการให้พวกเขาเป็นอย่างไร! นี่คือความแตกต่างที่สำคัญในขณะที่เราใช้แผนที่เพื่อค้นหาพื้นที่ที่เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าได้

องค์ประกอบที่ดำเนินการได้มากที่สุดของเทมเพลตนี้คือสองแถวด้านล่างสำหรับแต่ละคอลัมน์ นี่คือจุดที่เราระบุจุดปวดและวิธีแก้ปัญหาสำหรับแต่ละขั้นตอนของ RACE

ตัวอย่างบุคคล B2C: 'เวนดี้'

สมมติว่าตัวตนของเราคือเวนดี้ และในตัวอย่างนี้ เวนดี้กำลังมองหาชุดใหม่ที่จะใส่ไปงานแต่งงานของเพื่อน ในระยะการเข้าถึง เธอค้นหา 'ชุดแต่งงานสำหรับแขก' บน Google ปัญหาสำหรับแบรนด์ B2C ตัวอย่างของเราในที่นี้อาจเป็นเพราะเราไม่ได้จัดอันดับ 'ชุดแต่งงานสำหรับแขกในงานแต่งงาน' ใน Google ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่ Wendy จะไปที่ไซต์ของคู่แข่งที่อยู่สูงกว่าในผลการค้นหาของเธอ นั่นเป็นข่าวร้ายสำหรับเรา เพราะมันหมายความว่าเราพลาดโอกาสในการหาลูกค้าใหม่

ใต้ช่อง Pain Points เรามีกล่องความละเอียด ดังนั้นคุณจึงสามารถพิจารณาวิธีแก้ปัญหานี้เพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าสำหรับ Wendy (และแบรนด์ของคุณ!) ได้อย่างง่ายดาย สำหรับปัญหานี้ บริษัทตัวอย่างของเราสามารถประเมินและใช้การกำหนดเป้าหมายคำหลักที่ดีขึ้นในรูปแบบใหม่ บทความเนื้อหา/บล็อกเพื่อเน้นเงื่อนไขสำคัญของชุดแต่งงานสำหรับแขกรับเชิญ เพื่อปรับปรุงการจัดอันดับในช่วงต่อเวลา ในระยะยาว สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มตำแหน่งและการมองเห็นของแบรนด์ใน Google สำหรับข้อความค้นหาหลักที่บุคคลของตนใช้

คุณสามารถใช้ช่องเหล่านี้เพื่อเน้นตัวบล็อกที่หยุดบุคลิกของคุณให้เคลื่อนที่ไปตามช่องทาง RACE และขั้นตอนที่ดำเนินการได้เพื่อแก้ไขปัญหา ในทางกลับกัน คุณจะเข้าใจประเด็นการตัดสินใจที่สำคัญสำหรับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น

หากต้องการดูตัวอย่างที่สมบูรณ์และสมบูรณ์ของแผนที่การเดินทางของลูกค้า 'Wendy's และวิธีใช้เทมเพลต ให้ดาวน์โหลด เทมเพลตการแมปการเดินทางของลูกค้า ของ เรา

เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้กลายเป็นการกระทำ

ง่ายต่อการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้สมบูรณ์ เติมพลังด้วยแรงบันดาลใจในการเปลี่ยนแปลง แล้วทิ้งไว้ในกอง 'สิ่งที่ต้องทำ' ที่ไม่เคยปรากฏอีกเลย การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณมีโอกาสระบุอุปสรรคในการเดินทางและพื้นที่ของลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสร้างวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตาม หากข้อมูลนี้ไม่รวมอยู่ในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ข้อมูลดังกล่าวจะไม่ได้รับการดำเนินการและการปรับปรุงของคุณจะไม่มีวันบรรลุผลอย่างสมบูรณ์

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องรวมความละเอียดที่คุณวางแผนไว้กับเทมเพลต RACE เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวมของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าของคุณในแต่ละจุดที่สำคัญของช่องทางได้ พิจารณาเป้าหมายส่วนบุคคลของคุณควบคู่ไปกับวัตถุประสงค์ทางการตลาดของคุณ - คุณต้องการบรรลุอะไร จากนั้นคุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นการดำเนินการโดยการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณจะใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และยกระดับประสบการณ์ช่องทาง Omni สำหรับลูกค้าของคุณ

เทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

พร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับคุณแล้วหรือยัง? ดาวน์โหลดเทมเพลตการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของเราเพื่อเริ่มต้น

เข้าถึงเทมเพลตการแม็ปการเดินทางของลูกค้า