I 5 segreti dell'onboarding della community: come ridurre il tasso di abbandono e creare super fan | Marketer digitale

Merda, è successo di nuovo. Sei arrivato a una festa in cui non conosci nessuno e l'ospite non si trova da nessuna parte. Inizia il tango ansioso. Dovresti semplicemente entrare? A chi ti avvicini? È tutto in cucina? Perché è così forte (ma impossibile capire una parola che qualcuno dice)? È Ashley del college o un doppelganger che non hai mai incontrato che ti guarderà confuso quando chiedi dov'è il pugno?

Poi ti colpisce... OH NO. DOV'È IL BAGNO?

Matt attira la tua attenzione proprio prima che l'ondata di panico si schianti su di te. Infine, l'ospite, in tutta la sua gloria e conoscenza, è qui per salvare la giornata e la tua vescica! Ti saluta calorosamente e ti mostra il posto. Prendi nota esattamente di dove si trova il bagno prima che ti porti a un gruppo di volti familiari. Sono gli amici di Matt con cui hai giocato a pallavolo quella volta! Ti senti subito a tuo agio, chatti con persone che condividono i tuoi interessi e Matt, l'host con più.

Partecipare a una festa senza il tuo ospite può creare confusione, alienazione e frustrazione. E per i tuoi clienti, entrare a far parte di una nuova community senza l'onboarding è altrettanto negativo.

Vuoi assicurarti che i tuoi nuovi membri...

• Non sentirti perso o sopraffatto
• Avere le informazioni, le risorse e gli strumenti di cui hanno bisogno a portata di mano
• Scopri nuove sfaccettature del programma o della community di cui non erano a conoscenza prima
• Entra in contatto con il Community Manager, in modo che si senta supportato
• Avere le giuste aspettative e capire cosa riserva loro il viaggio

Ecco 5 semplici modi per coinvolgere i nuovi membri della community fin dall'inizio e garantire il loro successo a lungo termine.

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Email di benvenuto

Non sottovalutare mai il potere di una buona serie di email di benvenuto. Nella maggior parte dei casi, è la loro prima impressione e sappiamo tutti che non ne ottieni due.

Nella prima email, dovresti dare il benvenuto e congratularti con loro, presentarti nuovamente e informare il tuo nuovo membro su cosa aspettarsi. Certo, sanno chi sei, ma dai loro un po 'più di informazioni in modo che possano davvero iniziare a sentire che la connessione si costruisce. Sii il motivo per cui sono entusiasti di tuffarsi, infatti, sii il loro hype-umano! Assicurati che sappiano che sei entusiasta di incontrarli e rendi il più semplice possibile per loro l'accesso a ciò per cui si sono registrati e, in alcuni casi, a pagamento.

Nelle seguenti e-mail, dovresti mirare a responsabilizzarli e stabilire aspettative. Sono in un nuovo mondo e, con l'aiuto delle tue e-mail, diventeranno autosufficienti e saranno più disposti a stabilire connessioni con i membri da soli, piuttosto che farti stabilire quelle connessioni per loro. Non c'è niente come vedere qualcuno tuffarsi a capofitto!

Usa queste e-mail come un'opportunità per condividere risorse, invitarli agli eventi, sfidarli a compiere un'azione come presentarsi alla comunità e implementare esercizi per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. Fallo per un paio di settimane, non cercare di inserire tutto in un'unica e-mail a meno che tu non voglia che ignorino il 75% di ciò che dici.

Entro la fine della tua serie, dovrebbero sapere esattamente da dove iniziare, i prossimi passi, dove andare, con chi parlare ed esattamente da dove proviene tutto l'incredibile valore della tua comunità!

Videochiamate

Ormai Zoom si è infiltrato in ogni altra parte della nostra vita, quindi perché non farlo anche tu?

Se hai la larghezza di banda, una chiamata di onboarding settimanale può essere un modo fantastico per accogliere nuovi membri. Con una videochiamata, è più facile entrare in contatto con i tuoi membri perché sei praticamente faccia a faccia e possono ricevere risposte alle domande da un vero essere umano. O alieni, non giudicherò nessuno da Marte che cerca di entrare nel gioco di bordo.

Per una struttura semplice, prova...

• Presentati, come possono aspettarsi di interagire con te e l'aiuto che fornisci.
• Stabilisci le aspettative per la chiamata, inclusi tempo, etichetta e partecipazione.
• Crea una parte appositamente per farli presentare, lascia che si vantino di quanto sono bravi e condividi il motivo per cui si sono uniti. È un modo meraviglioso per loro di incontrare altri nuovi membri e per te di capire il loro "perché".
• Guidali attraverso il modo migliore per iniziare. Potrebbe trattarsi di una serie di video che possono guardare, risorse della community da consultare, esercizi da completare o anche qualcosa di semplice come una sfida per partecipare a 5 discussioni durante la prima settimana.
• Discutere delle linee guida della comunità e di come si presenta la cultura.
• Punti bonus se riesci a farli partire con una piccola vincita come guadagnare un badge, un momento saliente in un post futuro o anche solo un ringraziamento!
• Metti da parte il tempo per le domande alla fine, ottimo per il feedback!

Dopo la chiamata, il tuo nuovo membro dovrebbe sentirsi ben informato e avere un compito o tre da completare per un buon senso dell'orientamento. Presentarli ad altri membri e dare loro la carrellata che li stai preparando per il successo aiuta a prevenire l'abbandono e infonde un sentimento di appartenenza.

Video autoguidato

Questa strategia è nuova per me, ma una facile favorita. Puoi utilizzare un servizio video per offrire al tuo membro tutti i vantaggi di una chiamata di onboarding dal vivo senza impegno.

Usando Tolstoy puoi fornire al tuo principiante un volto sorridente, istruzioni di facile comprensione, conversazioni interattive e un modo semplice per iniziare secondo il proprio programma e il proprio livello di comfort. È un Scegli la tua avventura senza andare a pagina 374 per la grande ricompensa alla fine.

Usa l'avventura video per potenziare le conoscenze dei tuoi membri, presentare te stesso e gli altri moderatori, mostrare loro dove andare per le loro esigenze e cosa aspettarsi in futuro, mostrare alcune delle tue aree o conversazioni preferite e lasciare loro un piano per iniziare coinvolgente. Alla fine del video, sapranno chiaramente cosa c'è dopo e come essere il tuo nuovo migliore amico.

Autointroduzione

Incoraggiare i tuoi membri a presentarsi in un ambiente confortevole senza un grande impegno attraverso un thread di presentazione è un modo semplice e comune per raggiungere il tuo obiettivo. Personalmente, se l'onboarding significa che non devo essere in video, allora è ancora meglio ed è più probabile che mi butti a capofitto.

Puoi creare un canale di discussione dedicato alle presentazioni o un post rituale che accoglie i nuovi membri e incoraggia l'interazione. È fantastico per una piccola vittoria; ogni vittoria rende il churn meno probabile.

Tornando alla festa immaginaria di prima, questo thread è la prima fermata dell'ospite quando qualcuno varca la porta. Vuoi far sapere ai tuoi ospiti dove trovare i rinfreschi e le strutture essenziali e aiutarli a trovare persone con cui si sentiranno bene.

Un modo semplice per farlo è dire loro esattamente cosa devono sapere e cosa vuoi sapere.

• Presentati
• Indirizzali a qualsiasi chicca che sia utile per i neofiti
• Incoraggiali a presentarsi e fornire alcuni punti che vorresti che colpissero.

Sono un grande fan della semplicità, quindi ho un bel video di benvenuto con un invito all'azione nel nostro gruppo principale, DM Engage for Lab Members. Taggo tutti i nuovi membri per intervenire e dare loro solo un'idea di cosa stanno per entrare.

Per ulteriore ispirazione, controlla cosa chiede Orbit quando ti unisci al loro server Discord.

Questo è un modo meraviglioso per immergere le dita dei piedi nell'acqua della comunità e costruire un rapporto.

Inoltre, il team Orbit pratica qualcosa che considero non negoziabile...

Rispondono, e non solo con un "benvenuto", ma con una risposta premurosa a ciò che hai scritto! Mette in mostra che stanno ascoltando e se avessi scritto qualcosa con cui avrebbero potuto aiutare, garantisco che una risorsa sarebbe stata inviata a modo mio.

Se incoraggi i tuoi membri a condividere ma poi non riconosci e non ti impegni, li lasci in sospeso e i ragazzi più fighi della festa sanno che non lasci mai un bocciolo in sospeso.

Peer Welcome Wagon

Un modo meravigliosamente efficace per coinvolgere nuovi membri e assicurarsi che siano completamente immersi è metterli in contatto con gli altri. Le tue armi segrete persino...

Raccogli una squadra di Super Utenti, Volontari, Moderatori, Evangelisti e altre parole per le persone che sono investite nella comunità e hanno alzato la mano perché vogliono aiutare gli altri ad avere gli stessi caldi fuzzies.

Chiedi a questi volontari di essere un'estensione di te essendo i tuoi occhi e le tue orecchie quando stai facendo qualcosa di importante, come preparare la tua sesta tazza di caffè.

Dovrebbero…

• Partecipa a ogni messaggio di benvenuto
• Presentarsi ai nuovi membri una volta che alzano la mano
• Rispondi ai "post solitari" che non ricevono l'amore che ricevono gli altri post

Entrare in una stanza in cui sei lo straniero è difficile, ma poi immagina di farlo e trova il coraggio di presentarti a tutti quelli che vedi. Molto spaventoso. Se tutto ciò che il tuo coraggioso principiante sente sono i grilli, è un'esperienza terribile e li rende meno propensi a interagire o postare di nuovo. Con un carro di benvenuto, quello scenario è un ricordo del passato!

Mescolare e abbinare

Per un'esperienza davvero potente, fai più di uno di questi. In effetti, personalizzalo finché non avrai il tuo bellissimo Franken-Onboarding.

Ognuno interagisce in modo diverso. Non esiste una soluzione valida per tutti e non dovrebbe esserci! Prova, misura e sperimenta finché non ottieni qualcosa di totalmente unico che funzioni per te e per tutti i tuoi nuovi migliori amici.

Cosa succede dopo l'onboarding?

Il passaggio successivo dopo l'onboarding dipende interamente dalle esigenze della tua comunità e dalla tua missione per la tua comunità, ma ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti a definire il percorso migliore da intraprendere.

• Raccogli feedback e agisci di conseguenza, oppure spiega il motivo dietro la tua scelta di non apportare modifiche. Il feedback è utile solo se lo usi per prendere decisioni informate e si adatta ai tuoi obiettivi/missione.
• Se hai un membro perfetto, qualcuno che cloneresti se potessi, raccogli il suo feedback in modo specifico. Com'è stato il viaggio dei loro membri? Cosa li ha fatti restare? Dove ottengono valore? Cosa cambierebbero? Eccetera…
• Continua a potenziare i tuoi membri con la conoscenza. Ricorda loro gli extra nella tua comunità come eventi, strumenti e risorse.
• Crea un piano di 30/60/90 giorni di ciò che dovrebbero realizzare o completare in base alla tua ricerca e includi come puoi aiutare.
• Non smettere mai di fare l'onboarding. Esatto, continua a coinvolgerli, controlla, interagisci e assicurati che si sentano ascoltati. L'onboarding avviene sempre, devi solo tenere d'occhio.

Le community si evolvono costantemente, quindi rivedi il tuo processo di onboarding di tanto in tanto per assicurarti che stia ancora realizzando ciò che desideri. Prendi sul serio il feedback ma anche con le pinze; non tutti i feedback sono in linea con la tua missione, e va bene.

Ricorda che non tutte le community sono per tutti, sperimenterai un abbandono e fa tutto parte del processo di apprendimento. Finché ti prendi cura dei tuoi membri e dai loro ciò di cui hanno bisogno, avrai una festa di cui nessuno smette di parlare e non vede l'ora di partecipare di nuovo.