5 Rahasia Onboarding Komunitas: Cara Mengurangi Churn dan Membuat Penggemar Super | DigitalMarketer

Sial, itu terjadi lagi. Anda telah tiba di sebuah pesta di mana Anda tidak mengenal siapa pun, dan tuan rumahnya tidak dapat ditemukan. Tango cemas dimulai. Apakah Anda seharusnya masuk begitu saja? Siapa yang Anda dekati? Apakah semuanya ada di dapur? Mengapa begitu keras (namun tidak mungkin untuk memahami sepatah kata pun yang diucapkan orang)? Apakah itu Ashley dari perguruan tinggi atau doppelganger yang belum pernah Anda temui yang akan melihat Anda dengan bingung saat Anda bertanya di mana pukulannya?

Kemudian Anda tersadar… OH TIDAK. DI MANA LETAK KAMAR MANDI?

Matt menarik perhatian Anda tepat sebelum gelombang panik menghantam Anda. Terakhir, tuan rumah, dengan segala kemuliaan dan pengetahuannya — dia ada di sini untuk menyelamatkan hari dan kandung kemih Anda! Dia menyapa Anda dengan hangat dan menunjukkan Anda di sekitar tempat itu. Anda mencatat dengan tepat di mana kamar mandi berada sebelum dia membawa Anda ke sekelompok wajah yang sudah dikenal. Teman-teman Matt yang pernah bermain voli denganmu! Anda langsung merasa nyaman, mengobrol dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama dengan Anda dan Matt, pembawa acara yang paling banyak.

Berjalan ke pesta tanpa tuan rumah bisa terasa membingungkan, mengasingkan, dan membuat frustrasi. Dan bagi pelanggan Anda, bergabung dengan komunitas baru tanpa orientasi sama buruknya.

Anda ingin memastikan anggota baru Anda…

• Jangan merasa kalah atau kewalahan
• Miliki informasi, sumber daya, dan alat yang mereka butuhkan di ujung jari mereka
• Temukan aspek baru dari program atau komunitas yang tidak mereka ketahui sebelumnya
• Terhubung dengan Community Manager, agar mereka merasa didukung
• Miliki harapan yang tepat dan pahami apa yang terkandung dalam perjalanan itu bagi mereka

Berikut adalah 5 cara mudah untuk melibatkan anggota komunitas baru Anda sejak awal dan memastikan kesuksesan jangka panjang mereka.

Menjadi Spesialis Komunitas Bersertifikat

Pelajari cara mengembangkan hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda dan mengotomatiskan proses akuisisi pelanggan.

Klik disini

Email Selamat Datang

Jangan pernah meremehkan kekuatan rangkaian email selamat datang yang baik. Dalam kebanyakan kasus, itu adalah kesan pertama mereka, dan kita semua tahu Anda tidak mendapatkan dua dari itu.

Di email pertama, Anda harus menyambut dan memberi selamat kepada mereka, memperkenalkan kembali diri Anda, dan memberi tahu anggota baru Anda tentang apa yang diharapkan. Tentu, mereka tahu siapa Anda, tetapi beri mereka sedikit lebih banyak wawasan sehingga mereka benar-benar dapat mulai merasakan hubungan itu terbangun. Faktanya, jadilah alasan mereka bersemangat untuk terjun — jadilah manusia hype mereka! Pastikan mereka tahu bahwa Anda senang bertemu dengan mereka dan buat sesederhana mungkin bagi mereka untuk mengakses apa yang telah mereka daftarkan — dan dalam beberapa kasus, berbayar.

Dalam email berikut, Anda harus bertujuan untuk memberdayakan mereka dan menetapkan ekspektasi. Mereka berada di dunia baru, dan dengan bantuan email Anda, mereka akan menjadi mandiri dan lebih bersedia menjalin hubungan dengan anggota sendiri, daripada meminta Anda membangun hubungan itu untuk mereka. Tidak ada yang seperti melihat seseorang menyelam lebih dulu!

Gunakan email ini sebagai kesempatan untuk berbagi sumber daya, mengundang mereka ke acara, menantang mereka untuk melakukan tindakan seperti memperkenalkan diri ke komunitas, dan menerapkan latihan untuk membantu mereka tetap pada tujuan mereka. Lakukan ini selama beberapa minggu, jangan mencoba memasukkan semua ini ke dalam satu email kecuali Anda ingin mereka mengabaikan 75% dari apa yang Anda katakan.

Di akhir seri Anda, mereka harus tahu persis dari mana harus memulai, langkah selanjutnya, ke mana harus pergi, dengan siapa harus diajak bicara, dan dari mana semua nilai luar biasa di komunitas Anda berasal!

Panggilan Video

Saat ini, Zoom telah menyusup ke setiap bagian kehidupan kita, jadi mengapa tidak bergabung juga?

Jika Anda memiliki bandwidth, panggilan orientasi mingguan bisa menjadi cara yang fantastis untuk menyambut anggota baru. Dengan panggilan video, lebih mudah untuk terhubung dengan anggota Anda karena Anda praktis bertatap muka, dan mereka bisa mendapatkan pertanyaan yang dijawab oleh manusia yang nyata dan hidup. Atau alien, saya tidak akan menilai siapa pun dari Mars yang mencoba masuk ke dalam game onboarding.

Untuk struktur sederhana, coba…

• Perkenalkan diri Anda, bagaimana mereka dapat berharap untuk berinteraksi dengan Anda, dan bantuan yang Anda berikan.
• Tetapkan ekspektasi untuk panggilan tersebut, termasuk waktu, etiket, dan partisipasi.
• Buat porsi khusus agar mereka memperkenalkan diri, biarkan mereka membual tentang betapa hebatnya mereka, dan bagikan mengapa mereka bergabung. Ini adalah cara yang luar biasa bagi mereka untuk bertemu dengan anggota baru lainnya dan bagi Anda untuk memahami “mengapa” mereka.
• Arahkan mereka melalui cara terbaik untuk memulai. Ini bisa berupa kumpulan video yang dapat mereka tonton, sumber daya komunitas yang harus mereka lihat, latihan untuk diselesaikan, atau bahkan sesuatu yang sederhana seperti tantangan untuk berpartisipasi dalam 5 diskusi di minggu pertama mereka.
• Diskusikan Panduan Komunitas dan seperti apa budayanya.
• Poin bonus jika Anda dapat membuat mereka pergi dengan kemenangan kecil seperti mendapatkan lencana, sorotan di pos mendatang, atau bahkan sekadar sapaan!
• Sisihkan waktu untuk pertanyaan di akhir, bagus untuk umpan balik!

Setelah panggilan, anggota baru Anda harus merasa terinformasi dengan baik dan memiliki satu atau tiga tugas yang harus diselesaikan untuk mendapatkan arahan yang baik. Memperkenalkan mereka kepada anggota lain dan memberi mereka ikhtisar yang Anda siapkan untuk sukses membantu mencegah churn dan menanamkan rasa memiliki.

Video Panduan Mandiri

Strategi ini baru bagi saya tetapi favorit yang mudah. Anda dapat menggunakan layanan video untuk mengizinkan anggota Anda mendapatkan semua manfaat dari panggilan orientasi langsung tanpa komitmen.

Dengan menggunakan Tolstoy, Anda dapat memberi pemula Anda wajah tersenyum, instruksi yang mudah dipahami, percakapan interaktif, dan cara mudah untuk memulai jadwal dan tingkat kenyamanan mereka sendiri. Ini adalah Petualangan Pilih Sendiri tanpa membuka halaman 374 untuk mendapatkan hasil besar di bagian akhir.

Gunakan petualangan video untuk memberdayakan anggota Anda dengan pengetahuan, perkenalkan diri Anda dan moderator lainnya, tunjukkan kepada mereka ke mana harus pergi untuk memenuhi kebutuhan mereka dan apa yang diharapkan di masa mendatang, pamerkan beberapa area atau percakapan favorit Anda, dan beri mereka rencana untuk memulai menarik. Di akhir video, mereka akan mengetahui dengan jelas apa selanjutnya dan bagaimana menjadi sahabat baru Anda.

Pengenalan diri

Mendorong anggota Anda untuk memperkenalkan diri di lingkungan yang nyaman tanpa komitmen besar melalui utas perkenalan adalah cara sederhana dan umum untuk mencapai tujuan Anda. Secara pribadi, jika orientasi berarti saya tidak harus ada di video, maka itu lebih baik, dan saya lebih cenderung untuk melompat lebih dulu.

Anda dapat membuat saluran diskusi yang didedikasikan untuk perkenalan atau postingan ritual yang menyambut anggota baru dan mendorong interaksi. Ini bagus untuk kemenangan kecil; setiap kemenangan membuat churn lebih kecil kemungkinannya.

Kembali ke pesta imajiner sebelumnya, utas ini adalah perhentian pertama tuan rumah ketika seseorang berjalan melewati pintu. Anda ingin memberi tahu tamu di mana menemukan minuman dan fasilitas penting dan membantu mereka menemukan orang yang cocok dengan mereka.

Cara mudah untuk melakukan ini adalah memberi tahu mereka dengan tepat apa yang perlu mereka ketahui dan apa yang ingin Anda ketahui.

• Perkenalkan dirimu
• Arahkan mereka ke barang apa pun yang berguna bagi pemula
• Dorong mereka untuk memperkenalkan diri dan berikan beberapa poin yang Anda ingin mereka sampaikan.

Saya sangat menyukai kesederhanaan, jadi saya memiliki video sambutan yang bagus dengan CTA di Grup utama kami, DM Engage untuk Anggota Lab. Saya menandai semua anggota baru untuk bergabung dan hanya memberi mereka gambaran tentang apa yang akan mereka masuki.

Untuk beberapa inspirasi tambahan, lihat apa yang diminta Orbit saat Anda bergabung dengan Server Perselisihan mereka.

Ini adalah cara yang bagus untuk mencelupkan kaki Anda ke dalam air komunitas dan membangun hubungan baik.

Selain itu, tim Orbit mempraktikkan sesuatu yang saya anggap tidak dapat dinegosiasikan…

Mereka menanggapi, dan tidak hanya dengan "selamat datang", tetapi dengan tanggapan yang bijaksana atas apa yang telah Anda tulis! Ini menunjukkan bahwa mereka mendengarkan dan jika saya telah menulis sesuatu yang dapat mereka bantu, saya jamin sumber daya akan dikirimkan kepada saya.

Jika Anda mendorong anggota Anda untuk berbagi tetapi kemudian tidak mengakui dan melibatkan diri Anda sendiri, Anda membiarkan mereka menggantung, dan anak-anak paling keren di pesta itu tahu bahwa Anda tidak pernah meninggalkan kuncup.

Gerobak Selamat Datang Rekan

Cara yang sangat efektif untuk mengajak anggota baru dan memastikan mereka benar-benar terlibat adalah dengan mengaturnya bersama orang lain. Senjata rahasiamu bahkan…

Kumpulkan kru Pengguna Super, Relawan, Moderator, Penginjil, dan kata lain untuk orang-orang yang berinvestasi dalam komunitas dan angkat tangan karena mereka ingin membantu orang lain memiliki kehangatan yang sama.

Mintalah para sukarelawan ini menjadi perpanjangan tangan Anda dengan menjadi mata dan telinga Anda saat Anda melakukan sesuatu yang penting, seperti membuat secangkir kopi keenam Anda.

Mereka harus…

• Berpartisipasi dalam setiap pos sambutan
• Memperkenalkan diri kepada anggota baru begitu mereka mengangkat tangan
• Tanggapi "postingan sepi" yang tidak mendapatkan cinta seperti yang dilakukan postingan lain

Berjalan ke ruangan di mana Anda adalah orang asing itu sulit, tetapi kemudian bayangkan melakukan itu dan mendapatkan keberanian untuk memperkenalkan diri kepada semua orang yang Anda lihat. Sangat menakutkan. Jika semua pemula pemberani Anda mendengar jangkrik, itu adalah pengalaman yang mengerikan dan membuat mereka cenderung berinteraksi atau memposting lagi. Dengan kereta selamat datang, skenario itu adalah masa lalu!

Mix n' Match

Untuk pengalaman yang benar-benar hebat, lakukan lebih dari satu hal ini. Faktanya, sesuaikan ini sampai Anda memiliki Franken-Onboarding yang cantik.

Setiap orang berinteraksi secara berbeda. Tidak ada solusi satu ukuran untuk semua, dan seharusnya tidak ada! Uji, ukur, dan bereksperimen hingga Anda memiliki sesuatu yang benar-benar unik yang cocok untuk Anda dan semua sahabat baru Anda.

Apa Yang Terjadi Setelah Orientasi?

Langkah selanjutnya setelah orientasi sepenuhnya bergantung pada kebutuhan komunitas Anda dan misi Anda untuk komunitas Anda, tetapi berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu menginformasikan jalur terbaik yang harus diambil.

• Kumpulkan umpan balik dan tindak lanjuti, atau jelaskan alasan di balik pilihan Anda untuk tidak melakukan perubahan. Umpan balik hanya berguna jika Anda menggunakannya untuk membuat keputusan dan sesuai dengan tujuan/misi Anda.
• Jika Anda memiliki anggota yang sempurna, seseorang yang akan Anda tiru jika Anda bisa, kumpulkan umpan balik mereka secara khusus. Seperti apa perjalanan anggota mereka? Apa yang membuat mereka bertahan? Dari mana mereka mendapatkan nilai? Apa yang akan mereka ubah? Dll…
• Teruslah memberdayakan anggota Anda dengan pengetahuan. Ingatkan mereka tentang tambahan di komunitas Anda seperti acara, alat, dan sumber daya.
• Buat rencana 30/60/90 hari tentang apa yang harus mereka capai atau selesaikan berdasarkan penelitian Anda, dan sertakan bagaimana Anda dapat membantu.
• Jangan pernah berhenti orientasi. Benar, terus libatkan mereka, lapor masuk, berinteraksi, dan pastikan mereka merasa didengarkan. Orientasi terjadi setiap saat, Anda hanya perlu mengawasi.

Komunitas terus berkembang, jadi tinjau proses orientasi Anda dari waktu ke waktu untuk memastikannya masih mencapai apa yang Anda inginkan. Tanggapi umpan balik dengan serius tetapi juga dengan sebutir garam; tidak semua umpan balik sejalan dengan misi Anda, dan itu tidak masalah.

Ingat bahwa tidak setiap komunitas adalah untuk semua orang, Anda akan mengalami churn, dan itu semua adalah bagian dari proses pembelajaran. Selama Anda merawat anggota Anda dan memberi mereka apa yang mereka butuhkan, Anda akan mengadakan pesta yang tidak akan berhenti dibicarakan oleh siapa pun dan tidak sabar untuk hadir lagi.