Tutup Penjualan Lebih Efektif dengan Teknik Menangani Keberatan

Bahkan produk dan layanan terbaik tidak benar-benar menjual dirinya sendiri.

Bagaimanapun, pelanggan Anda hanyalah manusia. Mereka peduli dengan rumah, keluarga, dan segala hal lain yang berkontribusi pada kualitas hidup mereka secara keseluruhan, jadi mereka ingin memastikan bahwa mereka memercayai merek yang tepat.

Dan mereka juga bekerja keras untuk uang mereka, jadi mereka hanya bersedia berpisah dengannya begitu mereka yakin telah menemukan solusi yang mereka cari.

Meskipun demikian, pelanggan Anda akan selalu memiliki setidaknya beberapa keraguan tentang menyelesaikan pembelian dengan Anda , tidak peduli seberapa besar atau kecilnya itu.

Oleh karena itu, strategi penanganan keberatan akan selalu penting dengan tujuan agar perjalanan pembeli lancar dan kampanye pemasaran yang sukses.

Jadi, inilah cara mengolah yang akan membantu Anda mengubah prospek penjualan Anda yang paling menjanjikan menjadi pelanggan setia yang bahagia.

Apa itu Penanganan Keberatan?

Ketika prospek penjualan tertentu mengalami hambatan yang mencegah mereka bergerak maju dengan lancar dengan pembelian, keberatan penjualan muncul.

Terkadang keberatan semacam itu bersifat praktis, seperti poin harga, syarat penjualan, atau kekhawatiran tentang kemampuan potensial suatu produk untuk memenuhi kebutuhan orang tersebut .

Di lain waktu, prospek mungkin tetap tidak yakin bahwa ini adalah waktu yang tepat untuk menyelesaikan pembelian.

Penanganan keberatan mengacu pada proses mengelola keberatan tersebut sedemikian rupa sehingga penjualan dapat berhasil maju.

Meskipun beberapa pemasar dan tenaga penjualan akan mencoba mencapai ini dengan menekan prospek, pendekatan yang lebih lembut seringkali jauh lebih berhasil di era digital ini.

Idenya lebih dari sekadar menutup penjualan. Anda juga ingin membuat pelanggan merasa senang dengan keputusan dan proses pembelian mereka secara umum.

Apa Jenis Keberatan Penjualan yang Paling Umum?

Sama seperti tidak ada dua pelanggan potensial yang persis sama, begitu pula dua keberatan penjualan.

Namun, sebagian besar masih termasuk dalam setidaknya satu dari beberapa kategori umum, masing-masing dengan solusi masuknya sendiri untuk berpotensi memajukan penjualan.

Berbasis Anggaran

Kekhawatiran berbasis anggaran jelas merupakan salah satu yang paling umum dari semua keberatan yang akan didengar oleh seorang profesional penjualan dari seorang pemimpin.

Lagi pula, setiap pembelian membawa setidaknya risiko keuangan yang kecil, dan kebanyakan orang sangat waspada terhadap kemungkinan salah membelanjakan uang hasil jerih payah mereka.

Itulah sebabnya setiap perwakilan harus siap untuk memberikan gambaran yang jelas tentang manfaat merek, produk, atau layanan.

Secara aktif menyeimbangkan potensi risiko dengan imbalan tak ternilai untuk menunjukkan kepada pelanggan mengapa apa yang Anda tawarkan kepada mereka sangat berharga.

Berbasis Kebutuhan

Terkadang pelanggan tidak melihat di mana produk atau layanan yang mereka tawarkan benar-benar dapat membantu mereka.

Itu adalah antrian perwakilan untuk mendidik prospek dengan lebih baik tentang kemampuan produk yang sebenarnya.

Kunci sukses adalah mencari tahu mengapa mereka merasa tidak membutuhkan produk tersebut.

Ajukan pertanyaan berlapis dan terbuka untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa prospeknya dan apa yang benar-benar mereka butuhkan dalam sebuah solusi. Kemudian sesuaikan nada Anda.

Berbasis Urgensi

Terkadang bukan nilai produk yang dipertanyakan tetapi waktunya.

Dalam kasus seperti itu, pelanggan mungkin melihat nilai dalam membeli produk tetapi tidak mengapa mereka harus membelinya sekarang .

Pekerjaan perwakilan adalah untuk menentukan apakah kurangnya urgensi benar-benar masalah atau jika pelanggan hanya mencoba untuk menepisnya dengan anggun.

Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan prospek. Cari tanda-tanda bahwa mereka ragu-ragu untuk menyelesaikan titik rasa sakit yang sebenarnya, dan lanjutkan sesuai dengan itu.

Jika mereka masih belum siap untuk melakukan pembelian, jadwalkan janji temu untuk menindaklanjuti di kemudian hari untuk membahas masalah ini lebih lanjut.

Berbasis Kepercayaan

Orang tidak suka membeli dari bisnis dan merek yang tidak mereka kenal atau dengan siapa mereka tidak memiliki hubungan yang mapan.

Yang mengatakan, keberatan berbasis kepercayaan hampir sama umum dengan yang berbasis anggaran.

Jika calon pelanggan pernah berinteraksi dengan perusahaan Anda sebelumnya, ingatan sederhana sudah cukup untuk mengingatkan mereka siapa Anda.

Namun, jika mereka benar-benar belum pernah mendengar tentang Anda sebelumnya, inilah saatnya untuk nada nilai yang bagus dan kuat yang menyoroti apa yang Anda bawa ke meja dan apa yang membuat Anda memiliki otoritas untuk dipercaya di bidang Anda.

Apa 4P dari Penanganan Keberatan?

Pakar pemasaran Neil Borden mengkhotbahkan resep yang kuat untuk sukses di dunia pemasaran berdasarkan 4 P penjualan profesional — harga, produk, tempat, dan promosi.

Namun, perwakilan penjualan dapat memanfaatkan 4 P mereka sendiri untuk menavigasi keberatan konsumen umum dengan sukses. Berikut adalah melihat lebih dekat pada masing-masing.

Nilai keuntungan

Nilai yang dirasakan lebih dari nilai aktual yang dibawa oleh produk atau layanan ke meja. Ini adalah suar yang melekat pada bagaimana segala sesuatu terlihat dan terasa dari luar melihat ke dalam.

Iklan penuh warna , kemasan ramping, layanan pelanggan sarung tangan putih yang apik , dan materi penjualan yang tampak profesional semuanya membantu meningkatkan nilai yang dirasakan dari produk Anda dan membuat pelanggan bersemangat untuk bermitra dengan Anda.

Personalisasi

Personalisasi selalu menjadi cara yang ampuh untuk membantu pesan pemasaran beresonansi dengan prospek penjualan, tetapi ini terutama terjadi di era digital.

Konsumen saat ini perlu merasa bahwa mereka lebih dari sekadar nama berikutnya dalam daftar panggilan seseorang.

Mereka ingin merasa dihargai, dilayani, dan dihormati di setiap tingkatan.

Mempersonalisasi promosi penjualan Anda agar sesuai dengan kepribadian, kebutuhan, dan poin rasa sakit pelanggan yang unik adalah cara yang bagus untuk mewujudkannya.

Bukti

Pelanggan modern juga diskriminatif.

Mereka melakukan penelitian mereka sebelum menarik pelatuk pada pembelian baru, dan mereka akan berharap untuk melihat bukti bahwa produk Anda sepadan dengan waktu dan perhatian mereka sebelum mereka membeli.

Memastikan ada banyak desas-desus sosial yang positif tentang merek Anda adalah cara yang bagus untuk memastikan mereka menemukannya.

Bersiaplah untuk mempresentasikan prospek dengan testimonial, penelitian pihak ketiga, dan survei kepuasan pelanggan sebagai bagian dari promosi Anda.

Nilai Kinerja

Jika nilai yang dirasakan adalah apa yang membuat seseorang bersemangat tentang kemungkinan membeli dari Anda, maka nilai kinerja adalah yang menyegel kesepakatan.

Untuk alasan ini, sangat penting untuk menunjukkan nilai kinerja di beberapa titik di lapangan Anda.

Anda dapat memberi tahu pelanggan bahwa produk dan layanan Anda fantastis sesuai keinginan Anda, tetapi saat itulah Anda menunjukkan kepada mereka bahwa keajaiban terjadi.

Apa saja 7 Metode Menjawab Keberatan?

Penanganan keberatan yang berhasil adalah tentang memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan dan jawaban untuk setiap upaya penolakan.

Sekali lagi, ini bukan tentang menjual prospek Anda dengan susah payah. Ini tentang menunjukkan kepada pelanggan apa yang dapat dilakukan dengan jujur ​​oleh produk Anda sehingga mereka dapat mulai menuai manfaat untuk diri mereka sendiri.

Berikut adalah tujuh metode klasik untuk menjawab keberatan calon pelanggan.

1. Metode Substitusi

Jika pelanggan benar-benar tidak merasa produk yang disarankan tepat untuk mereka, kembalilah kepada mereka dengan rekomendasi alternatif yang masih akan memenuhi kebutuhan mereka sambil mengatasi kekhawatiran mereka tentang pembelian.

2. Metode Pertanyaan

Tantang prospek penjualan Anda untuk berpikir lebih dalam tentang suatu topik dengan menjawab pertanyaan yang mereka ajukan kepada salah satu dari Anda sendiri. Ini adalah cara yang bagus untuk melibatkan mereka dalam proses dan mengumpulkan informasi penting tentang posisi mereka.

3. Metode Boomerang

Saat pelanggan keberatan, cobalah membalik skrip sedikit untuk membuat mereka berpikir secara berbeda. Kemudian, kembalikan keberatan tersebut kepada mereka dalam bentuk critical selling point yang melekat pada produk Anda.

4. Metode Penolakan

Seringkali keberatan dan kekhawatiran pelanggan tidak berdasar. Jika itu masalahnya, ada baiknya untuk mengoreksinya dengan lembut dengan menunjukkan jawaban yang benar untuk suatu masalah atau keunggulan produk yang mungkin belum sepenuhnya mereka pertimbangkan. Gunakan keberatan sebagai kesempatan untuk mendidik target dengan lebih baik tentang apa yang dilakukan produk Anda.

5. Metode Demonstrasi

Melihat adalah percaya, terutama jika menyangkut produk atau layanan utama. Tempatkan kekhawatiran, kekhawatiran, dan keberatan pelanggan dalam perspektif mereka dengan menunjukkan produk dalam tindakan atau menunjukkan kepada mereka cara terbaik untuk menggunakannya untuk mengatasi masalah mereka.

6. Metode Poin Unggul

Kadang-kadang, pelanggan dapat membuat poin yang baik dengan keberatan. Dalam hal ini, Anda harus sepenuhnya memahami kekhawatiran mereka, tetapi pastikan untuk membalas mereka dengan manfaat produk atau fitur khusus yang secara memadai mengatasi masalah tersebut.

7. Metode Pihak Ketiga

Bahkan prospek penjualan yang menganggap diri mereka pemikir independen duduk dan memperhatikan di hadapan bukti sosial yang kuat. Kapan dan jika perlu, kelola keberatan dengan menghadirkan testimonial, penelitian, atau dukungan dari pihak ketiga yang netral untuk memperkuat argumen Anda bahwa merek dan produk Anda dapat dipercaya.

Bagaimana Lagi Anda Dapat Secara Efektif Menanggapi Keberatan Penjualan?

Keberatan penjualan tidak hanya muncul pada titik dalam proses ketika calon pelanggan akan membuat keputusan akhir tentang pembelian.

Penanganan keberatan yang terampil sangat penting di setiap langkah perjalanan calon pembeli pelanggan.

Ingatlah tips berikut, semakin baik untuk membangun hubungan dengan prospek penjualan Anda dan berhasil memenangkan kepercayaan mereka.

Berlatih mendengarkan aktif

Membuat prospek penjualan merasa didengar akan sangat membantu dalam memenangkan mereka dan akhirnya menutup penjualan.

Pastikan pelanggan Anda tahu bahwa Anda benar-benar memperhatikan kekhawatiran mereka dengan menjadi pendengar yang aktif.

Dengarkan mereka tanpa menyela, dan beri mereka ruang untuk mengekspresikan diri. Ini adalah kesempatan emas untuk mengenal mereka lebih baik dan membangun hubungan yang positif.

Manfaatkan kekuatan mirroring

Setelah prospek Anda selesai menyuarakan keprihatinan mereka, dengan sabar cerminkan kembali apa yang mereka katakan kepada mereka sehingga mereka tahu bahwa Anda sepenuhnya memahami apa yang mereka katakan.

Kemudian validasi mereka dengan mengadopsi pendekatan empati . Dorong mereka untuk menurunkan kewaspadaan mereka dengan menggunakan contoh untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tahu persis dari mana mereka berasal.

Kemudian uraikan dengan nyaman bagaimana produk Anda dirancang untuk mengatasi masalah tersebut dengan tepat.

Sampai ke dasar masalah sebenarnya

Seringkali, keberatan yang diajukan prospek penjualan terlebih dahulu bukanlah masalah sebenarnya yang mereka khawatirkan. Itu hanya yang mereka pikir paling mungkin untuk menghentikan perwakilan dari bergerak maju dengan nada.

Atasi secara langsung dengan menanyakan apakah, dengan asumsi Anda dapat menyelesaikan masalah tertentu, masalah lain menghambat mereka.

Kemudian, dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan sebagai petunjuk berharga untuk melanjutkan.

Bersiaplah untuk menunjukkan nilai

Kadang-kadang prospek penjualan akan tertarik pada produk atau layanan tetapi masih menolak pada titik harga, terutama jika itu merupakan investasi yang lebih signifikan.

Hal yang sama berlaku untuk keberatan lain yang murni praktis. Jadi selalu bersiaplah untuk kembali ke nilai — mengapa produk Anda benar-benar bernilai uang dan bagaimana hal itu akan mengubah kehidupan klien Anda menjadi lebih baik.

Sekali lagi, studi kasus, testimonial, dan bukti berbasis penelitian adalah alat yang baik untuk dimanfaatkan di sini.

Ajukan pertanyaan terbuka agar percakapan tetap mengalir

Pertanyaan terbuka memiliki dua tujuan dalam hal manajemen keberatan.

Pertama, mereka membuat percakapan mengalir secara alami dan mudah, membuat prosesnya lebih menyenangkan bagi Anda berdua.

Kedua, ini memastikan prospek Anda terus memberi Anda informasi tentang mereka , kebutuhan mereka, dan setiap potensi masalah yang dapat diatasi oleh produk Anda untuk mereka.

Jadi, hindari menjawab pertanyaan ya atau tidak sederhana yang dapat merusak momentum interaksi.

Alih-alih, buat ulang pertanyaan tersebut sebagai pertanyaan terbuka yang terus memberi Anda peluang untuk mengarahkan prospek ke pembelian.

Penutup: Penanganan Keberatan Sangat Penting untuk Lebih Banyak Penjualan

Pelanggan setia yang puas yang menyanyikan pujian atas merek yang mereka percayai dan produk yang mereka sukai tidak terjadi begitu saja.

Sebaliknya, mereka dihasilkan dari pemasaran yang cerdas, riset pasar yang menyeluruh, dan pemahaman yang komprehensif tentang bagaimana konsumen modern menavigasi keputusan pembelian mereka.

Pemasar berpengalaman memahami bahwa ini bisa menjadi proses yang sangat membingungkan, terutama dengan begitu banyak pilihan berbeda di atas meja.

Itulah sebabnya pemahaman menyeluruh tentang penanganan keberatan adalah kunci untuk tidak hanya menutup penjualan tetapi juga memastikan pelanggan merasa cukup diperhatikan di setiap langkah perjalanan mereka melalui saluran penjualan.

Siap untuk mulai merencanakan perjalanan pelanggan yang ideal untuk audiens Anda yang berharga?

Lihat daftar periksa perjalanan pelanggan interaktif kami untuk membaca di mana proses Anda saat ini berdiri. Anda akan siap untuk mengambil langkah selanjutnya menuju strategi konversi pelanggan yang ketat dalam waktu singkat.