Bagaimana Mengubah Pelanggan yang Tidak Bahagia menjadi Pendukung Merek?

Dalam hal membangun loyalitas merek, layanan pelanggan yang kuat dan pengalaman merek diperlukan.

Lagi pula, pelanggan memiliki berbagai alat di ujung jari mereka untuk berbagi tentang pengalaman mereka dengan merek Anda. Dan lebih sering daripada tidak, mereka suka berbagi pengalaman buruk mereka agar orang lain tidak mengalami hal yang sama seperti yang mereka alami .

Telah dilaporkan bahwa pelanggan yang tidak puas cenderung berbagi pengalaman mereka dengan antara sembilan dan 15 orang, sedangkan hanya 13 persen orang yang akan berbagi pengalaman positif mereka dengan hingga 20 orang.

Oleh karena itu, Anda harus bersedia mengambil langkah dalam mengubah pelanggan Anda yang tidak senang menjadi pendukung merek yang potensial . Percaya atau tidak, ini sepenuhnya mungkin.

Inilah yang akan Anda pelajari dalam blog ini:

Apa yang Dapat Membuat Pelanggan Tidak Senang?

Ada begitu banyak hal berbeda yang dapat membuat pelanggan tidak senang sehingga kami benar-benar tidak dapat menyebutkan semuanya.

Sejujurnya, pelanggan mungkin mengeluh tentang apa pun secara harfiah , yang membuatnya tidak mungkin untuk membuat daftar keluhan potensial yang lengkap.

Beberapa keluhan paling umum yang akan dibuat pelanggan adalah tentang hal-hal berikut:

• Produk rusak
• Produk/layanan berkualitas buruk
• Informasi produk tidak lengkap/menyesatkan
• Biaya tersembunyi
• Pengiriman atau layanan lambat
• Layanan pelanggan yang buruk (dari bantuan yang lambat hingga anggota dukungan yang kasar)
• Sulit dihubungi
• Aksesibilitas tidak memadai
• Gagal menepati janjimu
• Opsi pembayaran terbatas

Namun, jangan terlalu terpaku pada keluhan potensial ini.

Masalah apa pun yang dibawa pelanggan yang tidak puas menjadi perhatian Anda, sangat mungkin untuk membalikkan situasi, melindungi reputasi dan keuntungan perusahaan Anda .

Apa Pentingnya Membuat Pelanggan Anda Bahagia?

Beberapa bisnis mungkin tidak berpikir mereka akan menangani masalah yang menyebabkan pelanggan menjadi tidak senang. Bagaimanapun, kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis Anda.

Ketika pelanggan senang, Anda pun senang, karena bisnis Anda berkembang pesat.

Berikut adalah beberapa statistik yang berkaitan dengan pentingnya kepuasan pelanggan.

• Pelanggan yang puas jauh lebih mungkin untuk merujuk bisnis Anda ke keluarga dan teman-teman mereka. Sayangnya, pelanggan yang tidak senang lebih cenderung menceritakan pengalaman "buruk" mereka dengan merek Anda kepada lebih banyak orang daripada pelanggan yang senang. Dan kita semua tahu betapa pentingnya pemasaran dari mulut ke mulut!
• Meningkatkan retensi pelanggan Anda hanya dua persen sama dengan memotong biaya Anda sebesar 10 persen. Oleh karena itu, jauh lebih hemat biaya untuk memastikan pelanggan Anda selalu senang.

Ketika pelanggan Anda tidak merasa didengar atau dihargai, mereka akan segera pindah ke salah satu pesaing Anda dalam upaya untuk menemukan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Percaya atau tidak, pelanggan yang tidak senang akan berhenti berbisnis dan berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda. Mereka tidak akan mengajukan keluhan atau apa pun untuk memberi tahu Anda tentang ketidakpuasan mereka.

Ketika Anda bahkan tidak tahu pelanggan tidak senang dan mereka pergi begitu saja, itu bisa merugikan keuntungan Anda. Bagaimanapun, 80 persen potensi pendapatan akan berasal dari 20 persen pelanggan Anda saat ini.

Jadi, seperti yang Anda lihat, kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama.

Bagaimana Cara Bisnis Anda Menghadapi Pelanggan yang Tidak Senang?

Idealnya, Anda ingin menghentikan masalah sebelum terjadi.

Jika ini tidak mungkin ( karena, sejujurnya, Anda pasti akan menerima semacam keluhan atau pelanggan yang marah di ujung lain saluran telepon ), Anda perlu tahu bagaimana menangani pelanggan yang tidak senang ini.

Ingat: pelanggan Anda ADALAH bisnis Anda.

1. Minta Maaf kepada Pelanggan

Hal pertama yang harus Anda lakukan saat menghadapi pelanggan yang tidak senang adalah meminta maaf dan menunjukkan empati.

Meskipun Anda mungkin tidak percaya bahwa pelanggan selalu benar, faktanya adalah tuntutan mereka perlu didengar.

Saat Anda meminta maaf, Anda harus menunjukkan penyesalan. Ini benar apakah masalahnya ada di dalam kendali Anda atau di luar kendali Anda.

Anda harus mengungkapkan penyesalan Anda, menjelaskan masalahnya, dan memastikan untuk mengakui tanggung jawab Anda dalam masalah tersebut. Jangan lupa untuk menawarkan perbaikan atau penggantian, tergantung pada keadaan.

Permintaan maaf bisa sangat membantu ketika Anda berurusan dengan seseorang yang telah dianiaya dengan satu atau lain cara.

Ada kemungkinan yang lebih baik bahwa Anda akan dimaafkan hanya dengan meminta maaf dengan cara yang benar daripada menawarkan beberapa bentuk kompensasi.

2. Dengarkan Pelanggan Anda

Selain meminta maaf, langkah terpenting dalam menghadapi pelanggan yang marah atau tidak senang adalah memastikan mereka merasa didengarkan.

Satu hal yang tidak ingin Anda lakukan adalah mencoba untuk segera memperbaiki masalah. Hal ini dapat membuat pelanggan Anda lebih frustrasi karena mereka merasa Anda tidak mendengarkan mereka atau bahwa Anda hanya berusaha untuk menyingkirkan mereka secepat mungkin.

Ingat, pelanggan yang tidak bahagia memiliki emosi yang sangat tinggi karena ketidakpuasan atau kemarahan mereka. Karena itu, Anda harus meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang mereka katakan.

Akui apa yang mereka katakan, dan biarkan mereka tahu bahwa Anda memahami rasa frustrasi mereka.

3. Mencoba Memperbaiki Masalah

Segera setelah Anda mengidentifikasi masalah dari mendengarkan pelanggan Anda secara aktif, inilah saatnya untuk menawarkan solusi untuk masalah tersebut.

Meskipun benar bahwa beberapa masalah akan jauh lebih mudah untuk diatasi daripada yang lain, Anda hanya perlu menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan memikirkan apa yang mungkin mereka sukai sebagai solusi.

Perlu diingat bahwa Anda mungkin tidak selalu dapat memperbaiki atau membatalkan masalah yang terjadi , tetapi ini tidak berarti Anda tidak dapat menemukan cara yang tepat untuk menebusnya kepada pelanggan.

Dengan berusaha sekuat tenaga untuk mencoba memperbaiki masalah, pelanggan akan merasa memegang kendali, dihormati, dan penting.

Solusi Anda tidak harus melebihi apa yang mereka inginkan, karena tidak perlu banyak "ekstra" untuk benar-benar memuaskan pelanggan yang kecewa dan berpotensi mengubah mereka menjadi suara yang bagus untuk merek Anda.

Anda dapat mengirim surat permintaan maaf tulisan tangan, diskon besar untuk pembelian berikutnya, atau bahkan sertifikat hadiah yang cukup besar.

Dengan mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang dihargai , kemungkinan besar Anda akan melihat lonjakan bisnis yang berulang.

Itu adalah bagian dari kehidupan: ada yang hilang, ada yang rusak, orang gagal. Kuncinya adalah bagaimana Anda menebus ketidaknyamanan yang dialami pelanggan Anda.

4. Tingkatkan Bisnis Anda

Dari percakapan apa pun dengan pelanggan yang tidak puas, Anda harus mengambil banyak informasi berharga tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan bisnis Anda ke depan.

Lagi pula, pelanggan yang marah dan tidak senang akan sangat jujur ​​kepada Anda tentang kesalahan yang Anda lakukan dan apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik.

Informasi ini sangat penting untuk meningkatkan cara Anda melakukan bisnis dan membedakan diri Anda dari pesaing.

Kemungkinannya adalah, jika ada satu pelanggan yang mengalami situasi negatif, mungkin ada orang lain di luar sana yang tidak menelepon Anda atau mengirim email tentang masalah tersebut.

Kabar baiknya adalah Anda dapat menghentikan masalah ini terjadi lagi dan memengaruhi pengalaman pelanggan sekarang setelah Anda mengetahui masalahnya.

Misalnya, jika pelanggan Anda tidak puas dengan kecepatan pengiriman Anda, Anda dapat mempertimbangkan aliansi dengan layanan kurir yang menawarkan pengiriman di hari yang sama.

Penutup: Pelanggan yang Tidak Puas Sama Pentingnya dengan Pelanggan yang Puas

Tidak ada yang mengatakan itu akan menjadi sinar matahari dan pelangi ketika Anda memulai bisnis Anda.

Akan tiba saatnya ketika Anda harus berurusan dengan pelanggan yang sulit, dan ini bisa sangat melelahkan dan sangat menantang.

Namun, dengan menangani situasi dengan tepat, ada kemungkinan besar Anda dapat memperbaiki ikatan yang rusak dengan pelanggan itu dan membuka pintu untuk bisnis yang berulang.

Selalu ingat bahwa setiap keluhan pelanggan adalah peluang ideal untuk meminimalkan masalah, keluhan, dan pengalaman merek negatif di masa depan.

Jika Anda ingin membawa merek Anda ke tingkat yang lebih tinggi, pertimbangkan untuk memasukkan pemasaran yang dipersonalisasi , yang telah terbukti meningkatkan tingkat keterlibatan dan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.