Concluez des ventes plus efficacement grâce à des techniques gagnantes de gestion des objections

Même les meilleurs produits et services ne se vendent pas exactement.

Vos clients ne sont que des humains, après tout. Ils se soucient de leur maison, de leur famille et de tout ce qui contribue à leur qualité de vie globale, ils veulent donc être sûrs de faire confiance aux bonnes marques.

Et ils travaillent aussi dur pour leur argent, alors ils ne sont prêts à s'en séparer qu'une fois qu'ils sont sûrs d'avoir trouvé la solution qu'ils cherchaient.

Cela dit, vos clients auront toujours au moins quelques réserves quant à la finalisation d'un achat avec vous , quelle que soit sa taille.

Pour cette raison, une stratégie de traitement des objections sera toujours importante si vous visez un parcours d'achat fluide et des campagnes marketing réussies.

Voici donc comment en cultiver une qui vous aidera à convertir vos prospects les plus prometteurs en clients heureux et fidèles.

Qu'est-ce que la gestion des objections ?

Lorsqu'un prospect de vente donné rencontre un obstacle qui l'empêche d'avancer sans heurts avec un achat, une objection de vente surgit.

Parfois, ces objections sont de nature pratique, comme les prix, les conditions de vente ou les préoccupations concernant la capacité potentielle d'un produit à répondre aux besoins de la personne .

D'autres fois, le prospect peut simplement ne pas être convaincu que c'est vraiment le bon moment pour finaliser un achat.

La gestion des objections fait référence au processus de gestion de ces objections de manière à ce qu'une vente puisse avancer avec succès.

Bien que certains spécialistes du marketing et vendeurs essaieront d'y parvenir en faisant pression sur le prospect, une approche plus douce est souvent beaucoup plus efficace à l'ère numérique.

L'idée va au-delà de la simple conclusion d'une vente. Vous voulez également que le client se sente bien dans sa décision et dans le processus d'achat en général.

Quels sont les types d'objections de vente les plus courants ?

Tout comme il n'y a pas deux clients potentiels identiques, il n'y a pas non plus deux objections à la vente.

Cependant, la plupart appartiennent toujours à au moins une des nombreuses catégories communes, chacune avec sa propre solution de choix pour potentiellement faire avancer une vente.

Basé sur le budget

Les préoccupations liées au budget sont certainement parmi les plus courantes de toutes les objections qu'un professionnel de la vente entendra de la part d'un prospect.

Après tout, chaque achat comporte au moins un petit risque financier, et la plupart des gens craignent de perdre leur argent durement gagné.

C'est pourquoi chaque représentant doit être prêt à brosser un tableau vivant des avantages de la marque, du produit ou du service.

Équilibrez activement les risques potentiels avec des récompenses inestimables pour montrer au client pourquoi ce que vous lui offrez en vaut la peine.

Basé sur les besoins

Parfois, un client ne voit tout simplement pas où le produit ou le service qui lui a été proposé peut réellement l'aider.

C'est la file d'attente d'un représentant pour mieux éduquer le prospect sur ce dont le produit est vraiment capable.

La clé du succès est de savoir pourquoi ils pensent ne pas avoir besoin du produit.

Posez des questions ouvertes en couches pour mieux comprendre qui est le prospect et ce dont il a vraiment besoin dans une solution. Ensuite, adaptez votre argumentaire en conséquence.

Basé sur l'urgence

Parfois, ce n'est pas la valeur du produit qui est en cause mais le timing.

Dans de tels cas, le client peut voir la valeur de l'achat du produit, mais pas pourquoi il devrait l'acheter maintenant .

Le travail du représentant consiste à déterminer si un manque d'urgence est vraiment le problème ou si le client essaie simplement de les éliminer avec grâce.

Écoutez attentivement ce que dit le prospect. Recherchez des signes indiquant qu'ils hésitent à résoudre un véritable point douloureux et procédez en conséquence.

S'ils ne sont toujours pas prêts à appuyer sur la gâchette d'un achat, planifiez un rendez-vous de suivi à une date ultérieure pour discuter davantage du problème.

Basé sur la confiance

Les gens n'aiment pas acheter auprès d'entreprises et de marques qu'ils ne connaissent pas ou avec lesquelles ils n'ont aucun rapport établi.

Cela dit, les objections basées sur la confiance sont presque aussi courantes que celles basées sur le budget.

Si le prospect a déjà interagi avec votre entreprise, un simple rappel de mémoire devrait suffire à lui rappeler qui vous êtes.

Cependant, s'ils n'ont vraiment jamais entendu parler de vous auparavant, il est temps de présenter un argumentaire agréable et solide qui met en évidence ce que vous apportez à la table et ce qui fait de vous une autorité de confiance dans votre domaine.

Quels sont les 4 P de la gestion des objections ?

L'expert en marketing Neil Borden prêche une recette solide pour réussir dans le monde du marketing, basée sur les 4 P de la vente professionnelle - prix, produit, emplacement et promotion.

Cependant, les commerciaux peuvent tirer parti de leurs propres 4 P pour surmonter avec succès les objections courantes des consommateurs. Voici un aperçu de chacun.

Valeur perçue

La valeur perçue est plus que la valeur réelle qu'un produit ou service apporte à la table. C'est l'éclat attaché à l'apparence et à la sensation de tout de l'extérieur.

Des publicités colorées , des emballages élégants, un service client élégant et des supports de vente d'aspect professionnel contribuent tous à augmenter la valeur perçue de vos produits et à inciter les clients à s'associer à vous.

Personnalisation

La personnalisation a toujours été un moyen puissant d'aider un message marketing à trouver un écho auprès des prospects, mais c'est particulièrement le cas à l'ère numérique.

Le consommateur d'aujourd'hui a besoin de sentir qu'il est plus que le prochain nom sur la liste d'appels de quelqu'un.

Ils veulent se sentir valorisés, pris en charge et respectés à tous les niveaux.

Personnaliser votre argumentaire de vente en fonction de la personnalité, des besoins et des points faibles du client est un excellent moyen d'y parvenir.

Preuve

Les clients modernes sont également exigeants.

Ils font leurs recherches avant d'appuyer sur la gâchette d'un nouvel achat, et ils s'attendront à voir la preuve que votre produit vaut leur temps et leur attention avant d'acheter.

S'assurer qu'il y a beaucoup de buzz social positif autour de votre marque est un excellent moyen de s'assurer qu'ils la trouvent.

Soyez également prêt à présenter aux prospects des témoignages, des recherches tierces et des enquêtes de satisfaction client dans le cadre de votre argumentaire.

Valeur des performances

Si la valeur perçue est ce qui enthousiasme quelqu'un à l'idée d'acheter chez vous, alors la valeur de performance est ce qui scelle l'affaire dans la pierre.

Pour cette raison, il est crucial de démontrer la valeur de la performance à un moment donné de votre présentation.

Vous pouvez dire à vos clients que vos produits et services sont fantastiques, mais c'est lorsque vous leur montrez que la magie opère.

Quelles sont les 7 méthodes pour répondre aux objections ?

Une gestion des objections réussie consiste à avoir une réponse pour chaque question et un retour pour chaque tentative d'élimination.

Encore une fois, il ne s'agit pas de vendre durement vos prospects. Il s'agit de montrer au client ce que votre produit peut honnêtement faire afin qu'il puisse commencer à en récolter les bénéfices pour lui-même.

Voici un aperçu des sept méthodes classiques pour répondre aux objections d'un prospect.

1. Méthode de remplacement

Si un client ne pense vraiment pas qu'un produit suggéré lui convient, revenez vers lui avec une recommandation alternative qui répondra toujours à ses besoins tout en répondant à ses préoccupations concernant l'achat.

2. Méthode des questions

Mettez vos prospects au défi de réfléchir plus en profondeur sur un sujet en répondant à une question qu'ils ont posée avec l'une des vôtres. C'est un excellent moyen de les impliquer dans le processus et de glaner des informations importantes sur leur position.

3. Méthode boomerang

Lorsqu'un client s'y oppose, essayez de retourner un peu le script pour le faire penser différemment. Ensuite, rapportez-leur l'objection sous la forme d'un argument de vente critique attaché à votre produit.

4. Méthode de déni

Souvent, les objections et les préoccupations d'un client ne sont pas fondées. Lorsque c'est le cas, c'est une bonne idée de les corriger doucement en démontrant la bonne réponse à un problème ou à un avantage du produit qu'ils n'ont peut-être pas pleinement pris en compte. Utilisez l'objection comme une opportunité pour mieux éduquer la cible sur ce que fait votre produit.

5. Méthode de démonstration

Voir, c'est croire, surtout lorsqu'il s'agit d'un produit ou d'un service clé. Mettez en perspective les préoccupations, les inquiétudes et les objections d'un client en lui montrant le produit en action ou en lui démontrant les meilleures façons de l'utiliser pour résoudre ses problèmes.

6. Méthode du point supérieur

Parfois, le client peut faire valoir un bon point avec une objection. Dans ce cas, vous devez pleinement reconnaître leurs préoccupations, mais assurez-vous de les contrer avec les avantages du produit ou des fonctionnalités spéciales qui répondent de manière adéquate à ces préoccupations.

7. Méthode tierce

Même les prospects qui se considèrent comme des penseurs indépendants s'assoient et prennent note face à une preuve sociale solide. Le cas échéant, gérez les objections en présentant des témoignages, des recherches ou des approbations de tiers neutres pour renforcer votre argument selon lequel votre marque et vos produits sont dignes de confiance.

Sinon, comment pouvez-vous répondre efficacement aux objections de vente ?

Les objections de vente ne surviennent pas seulement au moment du processus où un prospect est sur le point de prendre une décision finale sur un achat.

Une gestion habile des objections est essentielle à chaque étape du parcours d'achat d'un client potentiel.

Gardez à l'esprit les conseils suivants, pour mieux établir une relation avec vos prospects et réussir à gagner leur confiance.

Pratiquer l'écoute active

Faire en sorte qu'un prospect se sente entendu contribuera grandement à le convaincre et à conclure une vente.

Assurez-vous que votre client sait que vous prêtez vraiment attention à ses préoccupations en étant un auditeur actif.

Écoutez-les sans les interrompre et donnez-leur de l'espace pour s'exprimer. C'est une occasion en or de mieux les connaître et de créer un lien positif.

Tirez parti de la puissance de la mise en miroir

Une fois que votre prospect a fini d'exprimer ses préoccupations, reproduisez patiemment ce qu'il a dit afin qu'il sache que vous comprenez parfaitement ce qu'il a dit.

Puis validez-les en adoptant une approche empathique . Encouragez-les à baisser leur garde en utilisant des exemples pour leur montrer que vous savez exactement d'où ils viennent.

Passez ensuite confortablement à la façon dont votre produit a été conçu pour répondre précisément à ces préoccupations.

Aller au fond du vrai problème

Souvent, l'objection qu'un prospect soulève en premier n'est pas le vrai problème qui le préoccupe. C'est simplement celui qu'ils pensent être le plus susceptible d' empêcher le représentant d'avancer avec un pitch.

Abordez-le de front en leur demandant si, en supposant que vous puissiez résoudre ce problème particulier, d'autres problèmes les retiennent.

Ensuite, écoutez attentivement ce qu'ils disent pour obtenir des indices précieux sur la marche à suivre.

Soyez prêt à démontrer votre valeur

Parfois, un prospect commercial sera intéressé par un produit ou un service mais finira par rechigner face au prix, surtout s'il représente un investissement plus important.

Il en va de même pour les autres objections de nature purement pratique. Soyez donc toujours prêt à revenir à la valeur - pourquoi votre produit en vaut vraiment la peine et comment il changera la vie de votre client pour le mieux.

Encore une fois, les études de cas, les témoignages et les preuves fondées sur la recherche sont de bons outils à exploiter ici.

Posez des questions ouvertes pour faire avancer la conversation

Les questions ouvertes ont deux objectifs en matière de gestion des objections.

Premièrement, ils permettent à la conversation de se dérouler naturellement et facilement, ce qui rend le processus plus agréable pour vous deux.

Deuxièmement, cela garantit que votre prospect continue de vous fournir des informations à son sujet , sur ses besoins et sur tout problème potentiel que vos produits pourraient résoudre pour lui.

Évitez donc de vous rabattre sur de simples questions oui ou non qui peuvent ruiner l'élan d'une interaction.

Au lieu de cela, reformulez-les sous forme de questions ouvertes qui vous offrent continuellement des opportunités de conduire le prospect vers un achat.

Conclusion : la gestion des objections est vitale pour augmenter les ventes

Des clients satisfaits et fidèles qui chantent les louanges des marques auxquelles ils font confiance et des produits qu'ils aiment ne se produisent pas par hasard.

Au lieu de cela, ils résultent d'un marketing avisé, d'études de marché approfondies et d'une compréhension globale de la façon dont les consommateurs modernes gèrent leurs décisions d'achat.

Les spécialistes du marketing chevronnés comprennent que cela peut être un processus très déroutant, en particulier avec autant d'options différentes sur la table.

C'est pourquoi une compréhension approfondie de la gestion des objections est essentielle non seulement pour conclure des ventes, mais aussi pour s'assurer que le client se sent bien pris en charge à chaque étape de son parcours dans l'entonnoir de vente.

Prêt à commencer à planifier un parcours client idéal pour votre public cible ?

Consultez notre liste de contrôle interactive du parcours client pour savoir où en est votre processus actuel. Vous sortirez prêt à franchir les prochaines étapes vers une stratégie de conversion client hermétique en un rien de temps.