Apakah asisten digital kematian ritel atau penyelamatnya?

Berkomunikasi dengan merek melalui asisten digital atau suara mungkin saat ini menjadi milik Amazon dan Google, tetapi perdagangan percakapan memiliki potensi untuk membentuk kembali pengalaman pelanggan untuk setiap merek di dunia.

Sekarang adalah saat Anda memastikan Anda tidak tertinggal.

“Ini akan lebih mengganggu daripada smartphone sebelumnya. Dan orang-orang tidak menyadarinya, dengan cara yang sama seperti sepuluh tahun yang lalu mereka tidak menyadari dampak potensial dari smartphone.” Kees Jacobs, yang bekerja sebagai pemimpin proposisi digital untuk produk konsumen dan ritel untuk CapGemini, berbicara tentang perdagangan percakapan, dan dia adalah salah satu dari mereka yang mengetahuinya.

Dia menganggap perdagangan percakapan menciptakan perubahan mendasar dalam cara konsumen merasakan merek dan ritel.

Pengalaman pelanggan mendorong perubahan dramatis bagi pengecer

Inti dari perubahan ini disebabkan oleh perilaku dan harapan pelanggan, kata Kees. “Anda tidak bisa mengatakan bahwa perilaku pelanggan berubah. Ini telah berubah. Dan aturan yang digunakan pengecer untuk membedakan diri mereka sendiri telah hilang. Ini bukan lagi hanya tentang jangkauan, akses, dan harga. Hal yang sama untuk merek – ini bukan lagi tentang harga, promosi, atau berapa banyak yang mereka keluarkan untuk promosi perdagangan. Aturan baru adalah tentang menangani perilaku baru, dan menggunakan data dengan cara yang berbeda – dan melakukannya dalam skala besar.

Kami telah melakukan penelitian dengan dewan Forum Barang Konsumen, yang disponsori oleh CEO dari 50 perusahaan barang konsumsi dan ritel terbesar di dunia – Walmart, Tesco, Unilever – dan mereka khawatir. Mereka tidak ingin berakhir seperti Kekaisaran Romawi – Kekaisaran Romawi menganggap dirinya tak terkalahkan dan abadi, tetapi Goth dan Vandal melihat kelemahannya.”

Salah satu harapan tersebut terletak pada pengalaman pelanggan.
Pelanggan ingin memegang kendali, dan mengharapkan pengecer membuat setiap bagian perjalanan semudah mungkin.

Konsumen ingin merasakan bahwa perjalanan merek mereka telah dirancang untuk keuntungan mereka, bukan untuk pengecer. Misalnya, penelitian CapGemini menunjukkan bahwa 75% konsumen ingin memeriksa tingkat stok secara online sebelum pergi ke toko, dan 73% menginginkan pengiriman di hari yang sama.

Kenyamanan dan kecepatan diharapkan sebagai bagian dari meningkatnya keinginan akan pengalaman tanpa hambatan. “Ini adalah titik lemah dalam industri yang perlu ditangani oleh pengecer dan merek,” kata Kees. “Mereka perlu membuat hidup konsumen semudah mungkin – berbelanja tanpa repot, apa yang mereka inginkan pada saat tertentu tanpa komplikasi. Mereka tidak ingin mencari nilai terbaik – mereka ingin memercayai merek untuk memberi mereka nilai terbaik.”

Alexa, pesan perdagangan percakapan sekarang

Masuknya perdagangan percakapan akan meningkatkan pengalaman ritel bagi konsumen dan bisnis. “Ini adalah perubahan terbesar di cakrawala. Ini bukan teknis atau taktis – ini tentang cara baru berinteraksi dengan konsumen.

Konsumen tidak mengetahuinya dan itu akan mengubah cara hidup kita sepenuhnya. Dan kami percaya bahwa ini adalah peluang besar bagi merek.” Karena, menurut kepala petugas pengalaman CapGemini, Mark Taylor, perdagangan percakapan "menempatkan kembali manusia untuk berbelanja."

Ini bukan tentang speaker yang diaktifkan suara di dapur Anda. Ini tentang dialog dan empati.

Itu mungkin terdengar seperti sebuah oxymoron. Bagaimana teknologi berbasis AI dan pembelajaran mesin menyuntikkan kemanusiaan ke dalam pengalaman pelanggan? Kees menggambar paralel antara Alexa dan dirinya sendiri saat berusia delapan tahun: “Saya adalah perangkat perdagangan percakapan. Nenek saya akan berkata kepada saya, pergi ke toko dan beli keju favorit saya. Aku tahu keju apa yang dia inginkan. Aku tertanam dalam hidupnya. Dia tidak perlu mengatakan apa-apa lebih dari itu. Pidato jauh lebih alami daripada menggesek atau menggunakan keyboard.”

Dan itu bukan ucapan yang digunakan hanya untuk menghidupkan dan mematikan sesuatu. “Ini bukan tentang memiliki speaker yang diaktifkan suara di dapur Anda atau memberikan perintah.

1. Ini tentang sebuah dialog.
2. Ini tentang empati, mengenali nada suara, menjadi relevan.

Di sinilah perdagangan percakapan benar-benar berperan.” Potensinya untuk tertanam dalam begitu banyak aspek kehidupan kita akan membuatnya ada di mana-mana. Anda akan berbicara dengan mobil Anda, lemari es Anda, troli belanja Anda, mungkin melalui satu perangkat.

Perluasan jangkauan Amazon Echo merupakan indikator dari apa yang akan datang. Sekarang ada tujuh perangkat Echo, mencakup titik harga yang berbeda, dan pada akhirnya mereka akan ada di mana-mana, dan di mana pun Anda berada, Anda dapat melakukan percakapan dengan Amazon. Apa yang bukan ini ada di sini, sekarang. “Kami berada pada tahap pertama pengembangan perdagangan percakapan,” kata Kees. “Ini dialog robot – ada beberapa contoh dialog pribadi dasar, tetapi tidak ada yang lucu, atau benar-benar pribadi.”

Infografis: Empat tahap perdagangan percakapan

Perdagangan percakapan menawarkan merek dan pengecer kesempatan untuk memimpin di CX

Masih ada jalan panjang sampai kita mendapatkan asisten pribadi yang benar-benar pribadi. Dan dalam waktu antara sana-sini, risikonya adalah perdagangan percakapan tetap didominasi oleh merek perangkat – seperti Amazon dan Google. Itu berarti pengecer kompetitif mungkin harus menggunakan teknologi mereka.

Jadi salah satu hal yang Kees dan tim dari MIT dan Intel kerjakan adalah seperangkat perintah yang dapat menghubungkan konsumen secara langsung dengan sebuah merek.

Anda akan mengatakan 'halo, Coca Cola,' daripada 'halo, Alexa,' yang memungkinkan merek tersebut lepas dari pengaruh siapa pun yang membuat perangkat tersebut. “Penting bagi perusahaan untuk mulai membentuk dampak dari teknologi ini,” kata Kees. “Maka mereka tidak bergantung pada penyedia teknologi. Dengan begitu mereka bisa menguasai dan kemudian mengontrol pengalaman.” Dan dengan cara itulah tujuan akhir dari perdagangan percakapan – pelanggan yang puas.

Dua puluh tahun yang lalu, Steve Jobs berkata, “Anda harus memulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja kembali ke teknologi – bukan sebaliknya… Manfaat luar biasa apa yang dapat kita berikan kepada pelanggan?” Ini adalah kesempatan langka bagi merek dan pengecer untuk mewujudkan manfaat luar biasa itu.

Bicarakan masa depan CX dari kenyamanan sofa Anda.
Bergabunglah dengan kami secara online untuk #SAPCXLIVE.