デジタルアシスタントは小売店の死ですか、それともその救世主ですか？
公開: 2018-03-27デジタルアシスタントまたは音声アシスタントを介したブランドとのコミュニケーションは、現在AmazonとGoogleの保護下にある可能性がありますが、会話型コマースは、世界中のすべてのブランドのカスタマーエクスペリエンスを再形成する可能性があります。
今はあなたが取り残されていないことを確認するときです。
「これはスマートフォンよりも破壊的です。 そして、10年前にスマートフォンの潜在的な影響を認識していなかったのと同じように、人々はそれを認識していません。」 キャップジェミニの消費者向け製品と小売業のデジタル提案リーダーとして働くキース・ジェイコブスは、会話型コマースについて語っています。彼はそれを知っている人の1人です。
彼は、会話型コマースが、消費者がブランドや小売を体験する方法に根本的な変化をもたらしていると考えています。
カスタマーエクスペリエンスは小売業者に劇的な変化をもたらしています
この変化の核心は、顧客の行動と期待によって引き起こされている、とキースは言います。 「顧客の行動が変化しているとは言えません。 変わった。 そして、小売業者が差別化するために使用していたルールはなくなりました。 それはもはや範囲、アクセス、価格だけではありません。 ブランドについても同じです。価格設定、プロモーション、またはトレードプロモーションに費やす金額ではなくなりました。 新しいルールは、新しい動作に対処し、データを別の方法で使用し、それを大規模に実行することに関するものです。
ウォルマート、テスコ、ユニリーバなど、世界最大の消費財および小売企業50社のCEOが後援する消費財フォーラムの理事会と調査を行いましたが、彼らは心配しています。 彼らはローマ帝国のようになってしまうことを望んでいません。それ自体は無敵で永遠であると見なされていましたが、ゴート族とヴァンダル人は弱点を見ました。」
それらの期待の1つは、カスタマーエクスペリエンスにあります。
顧客は自分で管理したいと考えており、小売業者が旅のあらゆる部分を可能な限り簡単にすることを期待しています。
消費者は、ブランドジャーニーが小売業者の利益ではなく、彼らの利益のために設計されていると感じたいと思っています。 たとえば、CapGeminiの調査によると、消費者の75％は店に行く前にオンラインで在庫レベルを確認したいと考えており、73％は同日配達を望んでいます。
障壁のない体験への高まる欲求の一部として、利便性とスピードが期待されています。 「これは、小売業者やブランドが対処する必要のある業界の弱点です」とキース氏は言います。 「彼らは、消費者の生活を可能な限り簡単にする必要があります。手間のかからない買い物、その特定の瞬間に彼らが望むものを、複雑にすることなく。 彼らは最高の価値を求めて買い物をしたくはありません。彼らは彼らに最高の価値を与えるためにブランドを信頼したいと思っています。」
Alexa、会話型コマースを今すぐ注文
会話型コマースの参入は、消費者と企業の小売体験を覆します。 「これは、地平線上で最大の変化です。 それは技術的でも戦術的でもありません–それは消費者と対話する新しい方法についてです。
消費者はそれについて知らず、それは私たちの生活を完全に変えるでしょう。 そして、これはブランドにとって大きなチャンスであると信じています。」 なぜなら、キャップジェミニの最高経験責任者であるマークテイラーによれば、会話型コマースは「人類を買い物に戻す」からです。
これは、キッチンの音声起動スピーカーに関するものではありません。 それは対話と共感についてです。
それは撞着語のように聞こえるかもしれません。 AIと機械学習に基づくテクノロジーは、どのようにして顧客体験に人間性を注入しますか？ キースは、8歳のときにAlexaと彼自身の間に類似点を描きます。 私の祖母は私に言って、店に行って私のお気に入りのチーズを手に入れました。 私は彼女がどんなチーズが欲しいか知っていました。 私は彼女の人生に埋め込まれていました。 彼女はそれ以上何も言う必要はなかった。 スピーチは、スワイプしたりキーボードを使用したりするよりもはるかに自然です。」
そして、それは単に物事のオンとオフを切り替えるために使用されるスピーチではありません。 「これは、キッチンに音声起動スピーカーを設置したり、コマンドを送信したりすることではありません。
- それは対話についてです。
- それは、共感、声のトーンの認識、関連性についてです。
ここで、会話型コマースが実際に機能します。」 私たちの生活の非常に多くの側面に埋め込まれるようになる可能性は、それを遍在させるでしょう。 あなたはおそらく単一のデバイスを介してあなたの車、あなたの冷蔵庫、あなたのショッピングカートと話しているでしょう。
Amazon Echoの範囲の拡大は、これから何が起こるかを示すものです。 現在、さまざまな価格帯をカバーする7つのEchoデバイスがあり、最終的にはどこにでもあり、どこにいてもAmazonと会話できるようになります。 これがないのは今ここにあります。 「私たちは会話型コマースの開発の最初の段階にあります」とキースは言います。 「それはロボットによる対話です。基本的な個人的な対話の例がいくつかありますが、どれも遊び心がなく、純粋に個人的なものではありません。」
インフォグラフィック：会話型コマースの4つの段階
会話型コマースは、ブランドや小売業者にCXをリードする機会を提供します
真に個人的なパーソナルアシスタントにたどり着くまでには、まだ長い道のりがあります。 そして、あちこちで、会話型コマースがデバイスブランド（AmazonやGoogleなど）によって支配されたままになるリスクがあります。 つまり、競争力のある小売業者は自社のテクノロジーを使用しなければならない可能性があります。
したがって、キースとMITおよびIntelのチームが取り組んでいることの1つは、消費者がブランドと直接接触できるようにする一連のコマンドです。
「こんにちは、アレクサ」ではなく「こんにちは、コカコーラ」と言うと、ブランドはデバイスを作る人の影響から逃れることができます。 「企業がこのテクノロジーの影響を形作り始めることが重要です」とKees氏は言います。 「そうすれば、彼らはテクノロジープロバイダーに依存しません。 そうすれば、彼らは体験をマスターして制御することができます。」 そしてそのようにして、会話型コマースの究極の目的である満足した顧客が生まれます。
20年前、Steve Jobsは、「顧客体験から始めて、テクノロジーに戻る必要があります。その逆ではありません…顧客にどのような驚くべきメリットをもたらすことができますか？」と述べました。 これは、ブランドや小売業者がこれらの信じられないほどのメリットを実現するためのまれなチャンスです。