數字助理是零售業之死還是它的救星？
已發表: 2018-03-27通過數字或語音助手與品牌溝通目前可能是亞馬遜和谷歌的專利，但對話式商務有可能重塑世界上每個品牌的客戶體驗。
現在是您確保自己沒有落伍的時候。
“這將比智能手機更具破壞性。 人們並沒有意識到這一點，就像十年前他們沒有意識到智能手機的潛在影響一樣。” Kees Jacobs 是 CapGemini 消費品和零售的數字主張負責人，他正在談論對話式商務，他是了解它的人之一。
他認為對話式商務正在為消費者體驗品牌和零售的方式帶來根本性的變化。
客戶體驗正在推動零售商發生巨大變化
Kees 說，這種變化的癥結在於客戶的行為和期望。 “你不能說客戶行為正在改變。 它已經改變了。 零售商用來區分自己的規則已經不復存在。 它不再只是關於範圍、訪問和價格。 品牌也是如此——不再是定價、促銷或他們在貿易促銷上花費多少。 新規則是關於解決新行為，並以不同的方式使用數據 - 並大規模進行。
我們與消費品論壇的董事會進行了一項研究，該論壇由全球 50 家最大的消費品和零售公司（沃爾瑪、樂購、聯合利華）的首席執行官贊助，他們對此感到擔憂。 他們不想像羅馬帝國那樣結束——它認為自己是不可戰勝和永恆的，但哥特人和汪達爾人看到了弱點。”
這些期望之一在於客戶體驗。
客戶希望掌控一切，並希望零售商盡可能輕鬆地完成旅程的每個部分。
消費者希望感受到他們的品牌之旅是為他們的利益而設計的，而不是零售商的利益。 例如，CapGemini 研究表明，75% 的消費者希望在去商店之前在線查看庫存水平，而 73% 的消費者希望當天發貨。
便利和速度是人們對無障礙體驗日益增長的渴望的一部分。 “這是零售商和品牌需要解決的行業弱點，”基斯說。 “他們需要讓消費者的生活盡可能輕鬆——無憂購物，他們在特定時刻想要的東西，沒有復雜性。 他們不想貨比三家，而是想相信一個品牌能給他們帶來最大的價值。”
Alexa，立即訂購對話式商務
對話式商務的進入將顛覆消費者和企業的零售體驗。 “這是即將發生的最大變化。 這不是技術或戰術——它是關於與消費者互動的新方式。
消費者對此一無所知，它將徹底改變我們的生活方式。 我們相信這對品牌來說是一個巨大的機會。” 因為，根據 CapGemini 的首席體驗官 Mark Taylor 的說法，對話式商務“讓人類重新投入到購物中”。
這與廚房中的聲控揚聲器無關。 這是關於對話和同理心。
這聽起來可能有點矛盾。 基於人工智能和機器學習的技術如何為客戶體驗注入人性？ Kees 將 Alexa 和他 8 歲時的自己相提並論：“我是一個對話式商務設備。 我的祖母會對我說，去商店買我最喜歡的奶酪。 我知道她想要什麼奶酪。 我融入了她的生活。 她不需要再說什麼了。 語音比滑動或使用鍵盤要自然得多。”
它不是簡單地用於打開和關閉事物的語音。 “這與在您的廚房中安裝聲控揚聲器或發出命令無關。
- 這是關於對話的。
- 這是關於同理心，識別語氣，相關性。
這就是對話式商務真正發揮作用的地方。” 它嵌入我們生活的許多方面的潛力將使其無處不在。 您可能會通過一個設備與您的汽車、冰箱、購物車交談。
Amazon Echo 系列的擴展預示著未來的發展。 現在有七種 Echo 設備，涵蓋不同的價位，最終它們將無處不在，無論您身在何處，都可以與亞馬遜進行對話。 這不是這裡，現在。 “我們正處於會話商務發展的第一階段，”Kees 說。 “這是機器人對話——有一些基本個人對話的例子，但沒有一個是有趣的，也不是真正的個人對話。”
信息圖：對話式商務的四個階段
對話式商務為品牌和零售商提供了引領客戶體驗的機會
在我們獲得真正的個人私人助理之前，還有很長的路要走。 在此期間，風險在於對話式商務仍由設備品牌主導——亞馬遜和谷歌等。 這意味著有競爭力的零售商可能不得不使用他們的技術。
因此，Kees 和麻省理工學院和英特爾的一個團隊正在研究一組命令，可以讓消費者直接接觸品牌。
你會說“你好，可口可樂”，而不是“你好，Alexa”，這樣品牌才能擺脫設備製造商的影響。 “對於公司來說，開始塑造這項技術的影響非常重要，”基斯說。 “那麼他們就不依賴技術提供商了。 這樣他們就可以掌握並控制體驗。” 這就是對話式商務的最終目的——讓客戶滿意。
20 年前，史蒂夫·喬布斯 (Steve Jobs) 說：“你必須從客戶體驗開始，然後再回到技術上——而不是反過來……我們能給客戶帶來哪些不可思議的好處？” 對於品牌和零售商來說，這是一個難得的機會，可以讓這些令人難以置信的好處成為現實。