数字助理是零售业之死还是它的救星？
已发表: 2018-03-27通过数字或语音助手与品牌沟通目前可能是亚马逊和谷歌的专利，但对话式商务有可能重塑世界上每个品牌的客户体验。
现在是您确保自己没有落伍的时候。
“这将比智能手机更具破坏性。 人们并没有意识到这一点，就像十年前他们没有意识到智能手机的潜在影响一样。” Kees Jacobs 是 CapGemini 消费品和零售的数字主张负责人，他正在谈论对话式商务，他是了解它的人之一。
他认为对话式商务正在为消费者体验品牌和零售的方式带来根本性的变化。
客户体验正在推动零售商发生巨大变化
Kees 说，这种变化的症结在于客户的行为和期望。 “你不能说客户行为正在改变。 它已经改变了。 零售商用来区分自己的规则已经不复存在。 它不再只是关于范围、访问和价格。 品牌也是如此——不再是定价、促销或他们在贸易促销上花费多少。 新规则是关于解决新行为，并以不同的方式使用数据 - 并大规模进行。
我们与消费品论坛的董事会进行了一项研究，该论坛由全球 50 家最大的消费品和零售公司（沃尔玛、乐购、联合利华）的首席执行官赞助，他们对此感到担忧。 他们不想像罗马帝国那样结束——它认为自己是不可战胜和永恒的，但哥特人和汪达尔人看到了弱点。”
这些期望之一在于客户体验。
客户希望掌控一切，并希望零售商尽可能轻松地完成旅程的每个部分。
消费者希望感受到他们的品牌之旅是为他们的利益而设计的，而不是零售商的利益。 例如，CapGemini 研究表明，75% 的消费者希望在去商店之前在线查看库存水平，而 73% 的消费者希望当天发货。
便利和速度是人们对无障碍体验日益增长的渴望的一部分。 “这是零售商和品牌需要解决的行业弱点，”基斯说。 “他们需要让消费者的生活尽可能轻松——无忧购物，他们在特定时刻想要的东西，没有复杂性。 他们不想货比三家，而是想相信一个品牌能给他们带来最大的价值。”
Alexa，立即订购对话式商务
对话式商务的进入将颠覆消费者和企业的零售体验。 “这是即将发生的最大变化。 这不是技术或战术——它是关于与消费者互动的新方式。
消费者对此一无所知，它将彻底改变我们的生活方式。 我们相信这对品牌来说是一个巨大的机会。” 因为，根据 CapGemini 的首席体验官 Mark Taylor 的说法，对话式商务“让人类重新投入到购物中”。
这与厨房中的声控扬声器无关。 这是关于对话和同理心。
这听起来可能有点矛盾。 基于人工智能和机器学习的技术如何为客户体验注入人性？ Kees 将 Alexa 和他 8 岁时的自己相提并论：“我是一个对话式商务设备。 我的祖母会对我说，去商店买我最喜欢的奶酪。 我知道她想要什么奶酪。 我融入了她的生活。 她不需要再说什么了。 语音比滑动或使用键盘要自然得多。”
它不是简单地用于打开和关闭事物的语音。 “这与在您的厨房中安装声控扬声器或发出命令无关。
- 这是关于对话的。
- 这是关于同理心，识别语气，相关性。
这就是对话式商务真正发挥作用的地方。” 它嵌入我们生活的许多方面的潜力将使其无处不在。 您可能会通过一个设备与您的汽车、冰箱、购物车交谈。
Amazon Echo 系列的扩展预示着未来的发展。 现在有七种 Echo 设备，涵盖不同的价位，最终它们将无处不在，无论您身在何处，都可以与亚马逊进行对话。 这不是这里，现在。 “我们正处于会话商务发展的第一阶段，”Kees 说。 “这是机器人对话——有一些基本个人对话的例子，但没有一个是有趣的，也不是真正的个人对话。”
信息图：对话式商务的四个阶段
对话式商务为品牌和零售商提供了引领客户体验的机会
在我们获得真正的个人私人助理之前，还有很长的路要走。 在此期间，风险在于对话式商务仍由设备品牌主导——亚马逊和谷歌等。 这意味着有竞争力的零售商可能不得不使用他们的技术。
因此，Kees 和麻省理工学院和英特尔的一个团队正在研究一组命令，可以让消费者直接接触品牌。
你会说“你好，可口可乐”，而不是“你好，Alexa”，这样品牌才能摆脱设备制造商的影响。 “对于公司来说，开始塑造这项技术的影响非常重要，”基斯说。 “那么他们就不依赖技术提供商了。 这样他们就可以掌握并控制体验。” 这就是对话式商务的最终目的——让客户满意。
20 年前，史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs) 说：“你必须从客户体验开始，然后再回到技术上——而不是反过来……我们能给客户带来哪些不可思议的好处？” 对于品牌和零售商来说，这是一个难得的机会，可以让这些令人难以置信的好处成为现实。