Dijital asistan perakendenin ölümü mü yoksa kurtarıcısı mı?
Yayınlanan: 2018-03-27Bir markayla dijital veya sesli asistan aracılığıyla iletişim kurmak şu anda Amazon ve Google'ın koruması altında olabilir, ancak karşılıklı ticaret, dünyadaki her marka için müşteri deneyimini yeniden şekillendirme potansiyeline sahiptir.
Şimdi geride kalmadığınızdan emin olduğunuz zamandır.
“Bu, akıllı telefondan daha yıkıcı olacak. Ve insanlar bunun farkında değiller, tıpkı on yıl önce akıllı telefonun potansiyel etkisinin farkında olmadıkları gibi.” CapGemini için tüketici ürünleri ve perakende satış için dijital teklif lideri olarak çalışan Kees Jacobs, karşılıklı ticaretten bahsediyor ve o bunu bilenlerden biri.
Sohbete dayalı ticaretin, tüketicilerin markaları ve perakende satışını deneyimleme biçiminde temel bir değişiklik yarattığını düşünüyor.
Müşteri deneyimi, perakendeciler için çarpıcı bir değişim sağlıyor
Kees, bu değişikliğin can alıcı noktasının müşteri davranışları ve beklentilerinden kaynaklandığını söylüyor. “Müşteri davranışının değiştiğini söyleyemezsiniz. Değişti. Ve perakendecilerin kendilerini farklılaştırmak için kullandıkları kurallar ortadan kalktı. Artık sadece menzil, erişim ve fiyatla ilgili değil. Markalar için de durum aynı – artık mesele fiyatlandırma, promosyonlar veya ticari promosyonlara ne kadar harcadıkları değil. Yeni kurallar, yeni davranışları ele almak ve verileri farklı bir şekilde kullanmak ve bunu geniş ölçekte yapmakla ilgilidir.
Dünyanın en büyük 50 tüketim malları ve perakende şirketinin (Walmart, Tesco, Unilever) CEO'larının sponsorluğunu yaptığı Tüketici Ürünleri Forumu'nun yönetim kurulu ile bir çalışma yaptık ve onlar endişeli. Sonunun Roma İmparatorluğu gibi olmasını istemiyorlar - kendini yenilmez ve ebedi olarak görüyordu ama Gotlar ve Vandallar zayıflıklarını gördüler.”
Bu beklentilerden biri de müşteri deneyiminde yatmaktadır.
Müşteri kontrolün sizde olmasını ister ve perakendecinin yolculuğun her bölümünü mümkün olduğunca kolaylaştırmasını bekler.
Tüketiciler, marka yolculuklarının perakendecinin değil kendi çıkarları için tasarlandığını hissetmek isterler. Örneğin, CapGemini araştırması, tüketicilerin %75'inin bir mağazaya gitmeden önce çevrimiçi stok seviyelerini kontrol etmek istediğini ve %73'ünün aynı gün teslimat istediğini gösteriyor.
Engelsiz bir deneyim için artan arzunun bir parçası olarak kolaylık ve hız bekleniyor. Kees, "Bu, sektördeki perakendecilerin ve markaların ele alması gereken zayıf bir nokta" diyor. “Tüketicilerin hayatlarını mümkün olduğunca kolaylaştırmaları gerekiyor – sorunsuz alışveriş, o anda istediklerini komplikasyon olmadan. En iyi değeri elde etmek için alışveriş yapmak istemiyorlar – onlara en iyi değeri verecek bir markaya güvenmek istiyorlar.”
Alexa, şimdi konuşma ticareti sipariş et
Diyalog ticaretinin girişi, tüketiciler ve işletmeler için perakende deneyimini yükseltecek. “Ufuktaki en büyük değişiklik bu. Teknik veya taktiksel değil – tüketicilerle etkileşim kurmanın yeni yolları ile ilgili.
Tüketiciler bunu bilmiyor ve bu bizim yaşama şeklimizi tamamen değiştirecek. Bunun markalar için büyük bir fırsat olduğuna inanıyoruz.” Çünkü CapGemini'nin baş deneyim sorumlusu Mark Taylor'a göre, karşılıklı ticaret "insanlığı tekrar alışverişe sokar."
Bu, mutfağınızdaki sesle etkinleştirilen bir hoparlörle ilgili değil. Bu diyalog ve empati ile ilgili.
Bu bir oksimoron gibi gelebilir. Yapay zeka ve makine öğrenimine dayalı teknoloji, müşteri deneyimine insanlığı nasıl enjekte ediyor? Kees, sekiz yaşındaki Alexa ile kendisi arasında bir paralellik kuruyor: “Ben bir diyalog ticaret cihazıydım. Büyükannem bana dükkana git ve en sevdiğim peyniri al derdi. Hangi peyniri istediğini biliyordum. Ben onun hayatına yerleşmiştim. Bundan başka bir şey söylemesine gerek yoktu. Konuşmak, kaydırmak veya klavye kullanmaktan çok daha doğal.”
Ve sadece bir şeyleri açıp kapatmak için kullanılan konuşma değil. “Bu, mutfağınızda sesle etkinleşen bir hoparlör bulundurmak veya komut vermekle ilgili değil.
- Bu bir diyalogla ilgili.
- Empatiyle, ses tonunu tanımakla, ilgili olmakla ilgili.
İşte tam bu noktada karşılıklı ticaret gerçekten devreye giriyor.” Hayatımızın pek çok yönüne gömülme potansiyeli onu her yerde yaygınlaştıracaktır. Arabanızla, buzdolabınızla, alışveriş arabanızla muhtemelen tek bir cihaz üzerinden konuşuyor olacaksınız.
Amazon Echo serisinin genişletilmesi, neyin geleceğinin bir göstergesidir. Şimdi farklı fiyat noktalarını kapsayan yedi Echo cihazı var ve sonunda her yerde olacaklar ve nerede olursanız olun Amazon ile sohbet edebileceksiniz. Bunun olmayan şey şimdi burada. Kees, “Konuşmalı ticaretin gelişiminin ilk aşamasındayız” diyor. “Bu robotik diyalog – bazı temel kişisel diyalog örnekleri var, ancak hiçbiri eğlenceli veya gerçekten kişisel değil.”
Infographic: Diyalog ticaretinin dört aşaması
Karşılıklı ticaret, markalara ve perakendecilere CX'te liderlik etme şansı sunuyor
Gerçek kişisel asistana ulaşana kadar daha kat etmemiz gereken uzun bir yol var. Ve orası ile orası arasındaki zamanda, risk, konuşma ticaretinin cihaz markalarının (Amazon ve Google gibi) egemenliğinde kalmasıdır. Bu, rekabetçi perakendecilerin teknolojilerini kullanmak zorunda kalabileceği anlamına gelir.
Yani Kees ile MIT ve Intel'den bir ekibin üzerinde çalıştığı şeylerden biri, tüketiciyi bir markayla doğrudan temasa geçirebilecek bir dizi komut.
'Merhaba Alexa' yerine 'merhaba, Coca Cola' dersiniz, markanın cihazı yapanların etkisinden kurtulmasına izin verirsiniz. Kees, “Şirketlerin bu teknolojinin etkisini şekillendirmeye başlaması önemli” diyor. “O zaman bir teknoloji sağlayıcısına bağımlı değiller. Bu şekilde ustalaşabilir ve ardından deneyimi kontrol edebilirler.” Ve bu şekilde, karşılıklı ticaretin nihai amacı yatıyor - memnun müşteriler.
Yirmi yıl önce Steve Jobs, "Müşteri deneyimiyle başlamanız ve teknolojiye doğru geri dönmeniz gerekiyor - tersi değil... Müşteriye ne gibi inanılmaz faydalar sağlayabiliriz?" demişti. Bu, markalar ve perakendeciler için bu inanılmaz faydaları gerçeğe dönüştürmek için nadir bir şans.