Comment vendre des services de développement WordPress sans perdre la tête

C'est exaspérant, fatiguant et parfois immensément gratifiant. Je parle bien sûr de vendre des services de développement WordPress.

En tant que société de développement WordPress, vous avez du pain sur la planche. Il faut attirer des prospects, les convertir en clients, développer leurs projets et s'assurer qu'ils sont satisfaits.

Et si cela ne suffisait pas, il faut aussi jongler avec des dizaines de projets tout en attirant des collaborateurs talentueux.

Comment mettre de l'ordre dans cette folie ? Que pouvez-vous faire pour organiser vos opérations pour une efficacité maximale? Existe-t-il des frameworks que vous pouvez utiliser pour vendre plus facilement des services de développement WordPress ?

Je répondrai à toutes ces questions, et plus encore, dans ce guide détaillé.

1. Organisation de vos opérations

Une caractéristique commune à toutes les agences débordées avec lesquelles j'ai travaillé est le peu de structure dont elles disposent pour leurs opérations. Ils ont souvent des développeurs qui travaillent au noir en tant que représentants du service client, des spécialistes du marketing chargés de ventes et des gestionnaires qui font également office de recruteurs.

Ceci est largement dû à la nature des services de développement eux-mêmes. Peu d'agences sont créées comme des entreprises délibérées . Au contraire, ils passent souvent de la pratique indépendante aux boutiques, et des boutiques aux agences de taille moyenne.

Cette croissance aléatoire et souvent rapide vous laisse peu de place pour mettre en place des structures organisationnelles formelles. Le résultat? Chaos, confusion et sentiment général de « noyade » dans votre travail.

Alors première étape : comprendre, puis organiser vos opérations.

Les sociétés de services de développement WordPress, comme les agences, ont essentiellement trois divisions principales :

1. Comptes : Ensemble des services associés à l'acquisition, la gestion et la fidélisation des clients. Cela inclut à la fois des rôles « extérieurs » tels que les ventes et des rôles orientés vers l'interne tels que les chefs de projet/de compte.
2. Développement/création : Tous les services associés au service des besoins des clients. Cela inclut des rôles aussi variés que la conception, le développement, la rédaction, etc. Si vous le vendez en tant que service, il relèverait de ce parapluie.
3. Support : cela inclut tous les rôles qui facilitent les deux ci-dessus, tels que les RH, la comptabilité, le juridique, etc. Bien qu'il ne soit pas nécessaire pour les opérations, un service de support bien organisé est crucial pour faire évoluer votre agence.

Une façon courante d'organiser les opérations des agences consiste à les séparer en grands départements « Compte » et « Création ». Une couche exécutive de hauts dirigeants - PDG et vice-présidents - se trouve au-dessus d'eux, définissant la stratégie.

Les services auxiliaires – juridique, RH, etc. – offrent un soutien aux comptables et aux créatifs.

Dans les grandes agences qui offrent une gamme de services, il n'est pas rare d'organiser les opérations par service. Ainsi, vous pourriez avoir des départements « Relations publiques » et « Design » distincts avec leurs propres comptes et leurs propres créatifs.

Les services de développement WordPress, bien sûr, sont différents. D'une part, vous n'avez généralement qu'un seul domaine d'intérêt – WordPress. Vous pourriez également ne pas avoir suffisamment de clients ou d'employés pour justifier plusieurs niveaux de gestion.

Avant de décider de votre structure organisationnelle, tenez compte des éléments suivants :

• Services offerts : La façon dont vous organisez votre agence dépend du type de services que vous proposez et de leur contribution à vos revenus. Si le développement représente 90 % de vos revenus, il est logique d'organiser votre agence autour des développeurs. Mais s'il y a une répartition des revenus de 60-40 entre le développement et la conception, vous aurez besoin de départements séparés. De plus, si vous revendez l'hébergement plutôt que d'avoir une configuration de serveurs dédiés, vous aurez besoin de moins de personnes pour la gestion de l'hébergement Web des clients.
• Nombre de clients : Plus ce chiffre est élevé, plus vous avez besoin d'un contrôle managérial important. Une règle de base typique est qu'un AE (Account Executive) peut gérer entre 5 et 7 fois son salaire annuel. Ainsi, un AE avec un salaire de 50 000 $ peut gérer entre 250 et 350 000 $ en facturation annuelle.
• Taille moyenne des transactions : les gros clients nécessitent un niveau de service plus élevé que les petits comptes. Pour les transactions d'une valeur supérieure à 100 000 $, vous aurez même besoin de plusieurs niveaux de responsables de compte. Les transactions plus importantes nécessitent également des tactiques de vente plus ciblées, ce qui augmentera le nombre de vos employés.
• Nombre d'employés : Selon Deloitte, le manager moyen d'une entreprise américaine a 7 subordonnés directs. En d'autres termes, un seul manager peut gérer environ 9 à 11 employés. Cela changera en fonction de l'expérience de vos employés, mais vous pouvez prendre cela comme un chiffre approximatif.
• Taille de l'agence et trajectoire de croissance : dans les petites agences, les cadres supérieurs et les gestionnaires peuvent gérer le recrutement et les ressources humaines, tandis que les services juridiques et comptables peuvent être externalisés. Mais si vous vous sentez dépassé par ces fonctions, ou si vous prévoyez une croissance explosive dans un avenir proche, envisagez d'embaucher des personnes dédiées pour ces rôles.
• Orientation commerciale : les agences qui vendent des solutions de boutique hautement personnalisées ne bénéficient pas toujours d'équipes de vente dédiées. Cependant, si vos solutions peuvent être banalisées, vous constaterez peut-être que la mise en place d'un service de développement commercial distinct peut accélérer les résultats.

La complexité de votre structure organisationnelle dépendra beaucoup de vos réponses aux questions ci-dessus.

Une façon de structurer votre agence est de l'articuler autour de chefs de compte ou de chefs de projet. En tant que pont entre les clients et les équipes de projet, les responsables de compte peuvent « connecter » votre organisation entre elles.

Une structure d'agence axée sur le chef de projet ressemblerait à ceci :

Dans cette structure, le(s) gestionnaire(s) de compte agissent en tant que « base principale » de l'organisation. Outre la gestion de projets réels, ils :

• Guidez les équipes de développement commercial sur le type de clients à poursuivre.
• Interface avec les chargés de clientèle pour une relation client plus fluide. Ou en l'absence d'AE, gérez ces relations eux-mêmes.
• Recueillir et transmettre toutes les informations aux hauts dirigeants et aux équipes de direction.

Pensez à Pete Campbell ou Roger Sterling de Mad Men - des personnes qui ont travaillé dans et entre les départements, remportant des affaires, gardant les clients heureux et s'assurant que tout reste sur la bonne voie.

— Source : Giphy

2. Cartographiez votre flux de clients

Si vous voulez apporter de la méthode à votre folie opérationnelle, vous avez besoin de réponses à trois questions :

1. Comment acquérir des leads et les transformer en clients ?
2. Comment servez-vous les clients après les avoir acquis ?
3. Comment débriefer les clients après la fin du projet ?

Si vous pouvez répondre à ces questions, vous aurez essentiellement une « carte » de votre flux de clients. Cette carte montrera tout le chemin parcouru par un client, de prospect en client jusqu'à une source potentielle de leads (en tant que référent).

Le mappage de ce chemin vous aidera également à créer des modèles, des processus et des règles d'automatisation pour rendre les choses plus efficaces.

Par exemple, au lieu de créer une proposition de projet à partir de zéro à chaque fois, vous pouvez :

• Comprendre les différents types de clients et leurs canaux d'acquisition
• Créez des modèles de proposition pour des canaux individuels ou des types de clients

Une agence que j'ai aidé a finalement créé une petite bibliothèque de modèles de proposition de projet, organisée comme suit :

Tous ces modèles partageaient les mêmes détails structurels, à l'exception de quelques paragraphes identifiant le type et la source du plomb. De cette façon, lorsqu'un nouveau prospect entre dans l'entonnoir de conversion, l'agence peut envoyer la bonne proposition en quelques minutes au lieu de plusieurs heures.

Étant donné que répondre aux prospects dans l'heure génère 7 fois plus de conversions, la mise en place de tels systèmes peut être cruciale pour faire évoluer votre agence.

La question est maintenant : comment cartographiez-vous l'ensemble de votre flux de clients ?

Commencez par séparer l'ensemble du flux client en plusieurs phases comme suit :

Phase I : Pré-lead

C'est la phase avant que le client n'entre dans votre entonnoir et ne devienne un lead. Dans cette phase, vous ne connaissez pas le client, et le client ne vous connaît pas non plus.

Votre objectif est de déterminer où se trouve le client, quels sont ses principaux problèmes et comment WordPress peut l'aider à les résoudre. Avec ces informations, vous pouvez créer une stratégie pour transformer ce « prospect » en « prospect ».

Le résultat final de cet exercice devrait être un acheteur détaillé. Arsalan a écrit un excellent guide sur la création d'un personnage l'année dernière.

Phase II : Acquisition de leads

Cette phase définit cette étape très importante où le client entre dans votre entonnoir de vente. Si vous avez fait vos devoirs ci-dessus, vous devriez avoir une stratégie claire pour cartographier votre processus d'acquisition.

Répertoriez toutes vos stratégies actuelles d'acquisition de leads, y compris les suivantes :

• Plan de référencement, y compris les mots-clés cibles, le contenu existant et les tactiques de création de liens
• Plan média payant, y compris AdWords et Facebook PPC, parrainages, etc.
• Plan média gagné, tel que les relations publiques, le marketing de contenu, etc.
• Pages de destination, mises à niveau de contenu, etc. utilisées pour capturer des prospects

Phase III : Conversion des prospects

Capturer des prospects est assez facile ; les transformer en clients est une tout autre affaire.

Dans cette phase suivante, votre objectif est de définir les processus que vous utilisez pour convertir les prospects capturés. Cela devrait inclure des détails sur les éléments suivants :

• Les tactiques de développement des leads, y compris les campagnes par e-mail, l'automatisation du marketing, etc.
• Processus de notation des leads, en particulier les critères de conversion de lead en MQL (marketing qualifié lead) en SQL (ventes qualifié lead)
• Processus de vente, y compris les supports de vente, les scripts, etc.
• Modèles pour conclure des affaires telles que des propositions de projet, des contrats, etc.

Phase IV : Intégration du client

Félicitations, vous venez de capturer un client ? Mais que se passe-t-il ensuite ? Comment indiquez-vous aux clients à quoi s'attendre ensuite ?

Dans la phase suivante, votre objectif est de cartographier les processus que vous utilisez pour vous assurer que le client a un atterrissage en douceur. Énumérez les éléments suivants :

• Tous les e-mails de « bienvenue » que vous envoyez à de nouveaux clients
• Votre processus de collecte des exigences et des données essentielles (identifiants, mots de passe, etc.)
• Comment vous décidez quel chef de projet (si vous en avez plusieurs) doit gérer quels clients
• Protocoles de communication, y compris les plans de communication client, les e-mails/numéros de téléphone d'assistance, etc.

Phase V : Exécution et livraison du projet

La viande et les pommes de terre de tous les fournisseurs de services de développement WordPress livrent le projet. Les clients ne voient pas beaucoup cette phase, sauf pour signer les livrables. Mais la cartographier en interne peut révéler d'énormes inefficacités.

Énumérez les éléments suivants :

• Vos méthodologies ou cadres de gestion de projet
• Protocoles de communication internes, systèmes de partage de fichiers, etc.
• Planification de projet, suivi budgétaire, suivi des tâches.
• Gérer les ressources, y compris planifier leur travail, déléguer des tâches et s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs techniques (telles que les dépendances de tâches)
• Des guides pour les processus techniques tels que la création de sites Web, l'ajout de commits à Github, la structuration du code, etc.

Phase VI : Livraison post-projet

La phase finale se concentre sur ce qui se passe une fois que vous enveloppez le projet. Les agences oublient souvent cela, mais si vous voulez des clients et des références heureux et récurrents, il est également crucial de cartographier le processus post-livraison.

Énumérez les éléments suivants :

• Votre processus de débriefing de votre équipe et de réalisation d'une analyse de performance post-projet
• Votre processus - le cas échéant - pour comprendre la satisfaction du client avec le projet (comme une enquête Net Promoter)
• Votre approche pour obtenir des références du client

Visuellement, vous pouvez cartographier l'ensemble du trajet comme suit :

Je sais que cela semble beaucoup, mais si vous voulez être un atelier de développement plus mature, il est crucial de cartographier tous ces processus. Plus vous apporterez une structure formelle à votre travail, plus il vous sera facile de faire évoluer vos opérations.

3. Amener l'ordre aux ventes

De loin, le plus gros problème pour les petites agences de développement WordPress est la vente . Beaucoup trop de développeurs que je connais s'appuient sur des tactiques ponctuelles, non durables ou tout simplement inefficaces pour capturer et convertir les prospects.

Mais il ne doit pas en être ainsi. Les ventes peuvent être systématisées et mises à l'échelle - il suffit d'un certain temps pour créer les processus correspondants.

Votre objectif devrait être de créer un « moteur » qui capture et qualifie automatiquement les prospects. Les leads bruts affluent dans ce système et émergent en tant que « leads qualifiés ».

Tout d'abord, quelques terminologies :

• Un prospect est toute personne dont vous avez capturé les informations – e-mail, nom, numéro de téléphone, etc.
• Un lead qualifié en marketing est toute personne qui répond à vos offres initiales de développement
• Un prospect qualifié pour les ventes est toute personne qui répond à vos critères BANT minimum (plus de détails ci-dessous)
• Une piste ou une opportunité de vente acceptée est toute personne prête à être poussée vers votre équipe de vente

Ceux-ci ne sont pas toujours applicables aux agences de développement WordPress, mais si vous vendez un service standardisé par opposition au développement de boutique, l'adoption de ces principes de vente peut être idéale pour la mise à l'échelle.

Capturer des pistes

La capture de prospects peut être la partie la plus simple – ou la plus difficile – du processus de vente. Tout dépend de votre public, de votre budget et de votre expérience avec différentes stratégies de génération de leads.

Je n'entrerai pas dans cette partie des ventes en détail ; le blog Cloudways a déjà beaucoup de ressources pour cela. Consultez ces articles pour commencer :

• Livre électronique « Le jeu des pistes »
• Meilleures pratiques pour la génération de leads sur les réseaux sociaux
• Comment obtenir des clients pour votre agence ?

Capter l'intérêt

Une erreur courante que les agences WordPress font est de confondre l'acquisition de leads avec l'intérêt des leads.

La vérité est que la majorité des personnes qui téléchargent vos livres électroniques ou remplissent vos formulaires n'ont aucun intérêt réel à acheter vos services. Votre première étape devrait donc consister à éliminer tous ces prospects à faible intérêt.

Comment? En capturant les « signaux d'intérêt ».

Par exemple, une fois que vous avez capturé un prospect, vous pouvez lui envoyer une série d'articles sur le développement WordPress personnalisé. La lecture de chacun de ces articles compterait comme un « signal » d'intérêt.

Après tout, si un lead n'était pas intéressé par les solutions WordPress personnalisées, pourquoi lirait-il un article technique en premier lieu ?

Étant donné que votre objectif est de susciter l'intérêt, la série d'articles doit répondre aux questions fondamentales sur votre agence, telles que :

• Qu'est - ce que le développement WordPress personnalisé
• Comment cela peut-il profiter aux petites entreprises (ou à l'un de vos autres marchés cibles)
• Pourquoi choisir un partenaire de développement WordPress personnalisé (études de cas)

Une piste qui lit les trois articles de la série doit être marquée comme « intérêt élevé ». Déplacez-le vers un entonnoir séparé pour la qualification BANT.

Qualification BANT

BANT est l'un des critères les plus populaires pour qualifier un prospect. Selon ces critères, un prospect est « qualifié pour les ventes » s'il répond aux quatre facteurs suivants :

La façon dont vous capturez ces informations BANT variera beaucoup. Vous pouvez:

• Capturez des informations directement en proposant du contenu en échange d'informations. Par exemple, vous pourriez avoir la structure suivante :
  • La première offre : demander le nom et l'e-mail
  • La deuxième offre : demandez le nom et la désignation de l'entreprise
  • La quatrième offre : demandez un budget
• Utilisez des outils de lead intelligence tels que Data.com, LeadIQ, Datanyze, etc.
• Appelez les prospects et demandez ces informations directement
• Recherche manuelle via LinkedIn

Un prospect « à intérêt élevé » qui répond également à vos critères BANT (qui seront différents d'une entreprise à l'autre) est prêt à être envoyé à vos vendeurs.

Vous n'êtes pas obligé de faire tout ce qui précède. En fait, je dirais même que pour les petites agences, trop se concentrer sur la formalisation de son processus de vente peut être contre-productif ; vous feriez mieux de vous concentrer d'abord sur l'excellence dans le développement de WordPress.

Cependant, vous devriez au moins développer un moyen de nourrir les prospects et de susciter l'intérêt. Une fois capturé, utilisez des outils de recherche manuels pour déterminer si le prospect conviendrait ou non à vos services.

A vous !

C'est un marché difficile pour quiconque de vendre des services de développement WordPress. Vous avez d'innombrables concurrents et un marché qui s'oriente de plus en plus vers des solutions maison.

Mais comme je l'ai expliqué ci-dessus, adopter les bons processus peut vous aider à apprivoiser ce chaos. Une structure organisationnelle formalisée et une stratégie de vente bien définie vous aideront à éviter le cycle festin-famine qui sévit dans tant d'agences.

Quels sont certains de vos plus grands défis lorsque vous vendez des services de développement WordPress ? Partagez avec moi dans les commentaires ci-dessous et j'interviendrai pour quelques réponses.