Régler le débat entre omnicanal et multicanal pour les PME

Vous avez probablement entendu parler de deux approches différentes du marketing et de la connexion avec les clients : omnicanal et multicanal. Bien que les deux utilisent plus d'un canal pour atteindre et engager des prospects, ils présentent également quelques différences.

Vous ne savez pas quelle stratégie votre petite et moyenne entreprise (PME) devrait choisir ? Vous êtes arrivé au bon endroit!

Dans cet article, nous discuterons du marketing omnicanal par rapport au marketing multicanal, afin que vous sachiez quelle approche est la meilleure pour votre entreprise. Nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
• Qu'est-ce que le marketing multicanal ?
• Quelle est la différence entre le marketing omnicanal et multicanal ?
• Dois-je utiliser le marketing omnicanal ou multicanal ?

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Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Comme son nom l'indique, le marketing omnicanal utilise tous les canaux pour offrir une expérience d'achat fluide. Le marketing omnicanal s'articule autour du client et combine des sites Web, des publicités payantes, des e-mails, des plateformes de médias sociaux, etc. pour atteindre votre public avec des messages personnalisés qui génèrent des conversions.

Exemple de marketing omnicanal

Par exemple, un centre de service automobile propose une offre de service spéciale pour les visiteurs du site Web. Lorsqu'un visiteur du site Web arrive sur la page d'accueil, une fenêtre contextuelle sur l'offre de vidange d'huile apparaît. L'utilisateur en ligne - appelons-la Emma - saisit son adresse e-mail pour réclamer la remise.

Un e-mail automatisé est envoyé à Emma avec le code de réduction et la page de destination où elle peut réserver son rendez-vous de vidange d'huile. Emma manque l'e-mail et ne prend pas de rendez-vous.

Pour pousser doucement Emma et les autres visiteurs du site Web qui n'ont pas encore converti, le centre de service automobile lance des campagnes de suivi sur les réseaux sociaux et des publicités payantes au clic ciblant Emma et les visiteurs pour leur rappeler l'offre.

Emma se souvient qu'elle avait l'intention de planifier un rendez-vous lorsqu'elle voit une annonce graphique. Elle clique donc dessus, saisit à nouveau son e-mail et reçoit un e-mail différent pour ceux qui se sont inscrits pour la deuxième fois. Cette fois, l'e-mail communique l'urgence de convertir - peut-être que l'offre expire bientôt. Emma planifie son rendez-vous via la page d'accueil.

Après son rendez-vous de vidange d'huile, Emma reçoit un e-mail du centre de service, la remerciant de sa confiance et lui demandant d'évaluer le service qu'elle a reçu. Emma a apprécié son expérience de vidange d'huile : lorsqu'elle est arrivée, l'équipe du centre de service l'attendait, l'a appelée par son nom, l'a laissée attendre dans un salon confortable pour les clients et l'a informée de l'état du service.

Cliente satisfaite, Emma attribue au centre de service la cote cinq étoiles. Le centre de service lui montre alors son appréciation et lui envoie par e-mail un code de réduction unique "Refer a Friend" qu'elle peut partager avec sa famille et ses amis. Chaque fois que le code est utilisé, elle gagne un point.

Dans cet exemple omnicanal, l'entreprise utilise plusieurs plates-formes (site Web, e-mail, médias sociaux et publicité display) pour atteindre les clients avec des messages personnalisés qui génèrent des conversions et fidélisent les clients.

Qu'est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal, quant à lui, est centré sur votre produit et utilise plusieurs canaux pour atteindre les prospects. Bien qu'il soit moins intégré que l'omnicanal, le marketing multicanal donne à votre public la possibilité de se connecter via ses canaux préférés.

Exemple de marketing multicanal

Utilisons notre exemple d'entreprise de centre de service automobile plus tôt. Adoptant une approche multicanal, le centre de service automobile propose une offre de vidange.

Le centre de service peut commercialiser via plusieurs canaux pour informer autant de clients que possible de leur promotion de service spéciale. Le centre de service peut envoyer un e-mail aux clients, et les clients peuvent réserver leurs rendez-vous en répondant à l'e-mail.

Un autre canal que le centre de service automobile peut utiliser est sa page Facebook. Ils peuvent diffuser une annonce sur l'offre spéciale, et l'appel à l'action (CTA) consiste à envoyer un message à leur page Facebook si un prospect souhaite réclamer l'offre.

Marketing omnicanal vs marketing multicanal : quelles sont leurs différences ?

Maintenant que nous avons une idée de ce que sont les approches marketing omnicanal et multicanal, notre prochaine question est : quelle est la différence entre le marketing omnicanal et multicanal ?

Leurs principales différences résident dans les éléments suivants :

• Centré sur le client vs. centré sur le canal
• Expérience client vs engagement client

Passons en revue chacun :

1. Centré sur le client contre centré sur le canal

Le marketing omnicanal se concentre sur le client. Parce que son objectif est de cultiver une relation client plus forte, il se concentre sur la création d'une expérience sans friction pour les clients sur tous les canaux qu'ils utilisent.

Pendant ce temps, le marketing multicanal est centré sur les canaux. Cela étant dit, son objectif est de permettre aux clients d'atteindre votre marque via autant de canaux que possible. L'objectif du marketing multicanal est d'être présent sur autant de canaux que possible pour augmenter l'engagement et les conversions des clients.

2. Expérience client vs engagement client

Le marketing omnicanal utilise les données pour comprendre les clients, cartographier leurs parcours et créer des messages personnalisés pour des expériences client agréables qui mèneront finalement à des conversions. L'objectif du marketing omnicanal est une expérience client transparente, que les clients passent à un autre canal ou se rendent dans un magasin physique.

Le multicanal, d'autre part, vise à interagir avec autant de clients que possible en jetant un large réseau à l'aide de plusieurs canaux. En étant présent sur autant de canaux que possible, le multicanal vise à engager et à convertir les clients sur le canal sur lequel ils ont trouvé la marque en premier.

Omnicanal ou multicanal : quel est le meilleur pour mon entreprise ?

Parce que le marketing omnicanal offre une expérience client plus transparente, il semble être la meilleure approche à adopter. Cependant, la meilleure option pour votre entreprise est celle dont vos clients et prospects ont besoin.

Faut-il une personnalisation et un parcours plus rationalisé pour que vos clients et prospects se convertissent ? L'omnicanal vous permet de personnaliser les messages et de créer des parcours uniques afin que vos clients aient un chemin de conversion plus fluide lorsqu'ils changent de canal. Le marketing omnicanal peut donc être le plus logique pour votre entreprise.

Les différents buyer personas réagissent-ils différemment à vos messages ? Si vous avez un persona d'acheteur soucieux des prix et un persona d'acheteur qui répond positivement sans incitations, le marketing omnicanal vous donne la flexibilité de faire une certaine personnalisation. Il vous permet également de tracer un parcours client unique pour différentes personnes.

Votre entreprise est-elle relativement nouvelle sur les autres canaux numériques ? Votre marque a-t-elle déjà interagi avec vos clients via, par exemple, les réseaux sociaux et les e-mails ? Si votre entreprise n'a jamais interagi avec des clients utilisant d'autres canaux que vous êtes sur le point d'essayer, le marketing multicanal peut fonctionner pour vous.

Si vous adoptez le marketing multicanal, comparez les résultats sur les différents canaux. Vous pouvez ensuite ajuster vos efforts et vos budgets et vous concentrer sur les plateformes où vos clients sont les plus engagés.

Il est également logique de mesurer les résultats de votre marketing multicanal. Dans le monde trépidant du numérique, les besoins de votre public peuvent évoluer et de nouveaux concurrents peuvent apparaître. Ces changements peuvent vous obliger à passer au marketing omnicanal pour vous démarquer et offrir un avantage de personnalisation par rapport à un concurrent.

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