Comment transformer des clients mécontents en ambassadeurs de la marque ?

Lorsqu'il s'agit de fidéliser la marque, un service client et une expérience de marque solides sont nécessaires.

Après tout, les clients disposent d'un assortiment d'outils à portée de main pour partager leur expérience avec votre marque. Et le plus souvent, ils aiment partager leurs mauvaises expériences pour empêcher les autres de vivre la même chose qu'eux .

Il a été rapporté que les clients insatisfaits sont susceptibles de partager leur expérience avec entre neuf et 15 personnes, alors que seulement 13 % des personnes partageront leur expérience positive avec jusqu'à 20 personnes.

Par conséquent, vous devez être prêt à faire des progrès pour convertir votre client mécontent en un défenseur potentiel de la marque . Croyez-le ou non, c'est tout à fait possible.

Voici ce que vous apprendrez dans ce blog :

Qu'est-ce qui peut rendre un client mécontent ?

Il y a tellement de choses différentes qui peuvent rendre un client mécontent que nous ne pouvons littéralement pas toutes les mentionner.

En toute honnêteté, les clients peuvent se plaindre de littéralement n'importe quoi , ce qui rend impossible la création d'une liste exhaustive des plaintes potentielles.

Certaines des plaintes les plus courantes des clients porteront sur les éléments suivants :

• Produits défectueux
• Produits/services de mauvaise qualité
• Informations produit incomplètes/trompeuses
• Frais cachés
• Expédition ou service lent
• Mauvais service client (de la lenteur de l'assistance aux membres grossiers de l'assistance)
• Difficile à contacter
• Accessibilité insuffisante
• Ne pas tenir parole
• Options de paiement limitées

Ne vous attardez pas trop sur ces plaintes potentielles, cependant.

Quel que soit le problème qu'un client insatisfait porte à votre attention, il est tout à fait possible de renverser la situation, en protégeant la réputation et les bénéfices de votre entreprise .

Quelle est l'importance de rendre votre client heureux ?

Certaines entreprises peuvent penser qu'elles ne traiteront pas les problèmes qui rendent les clients mécontents. Cependant, la satisfaction du client est la clé du succès de votre entreprise.

Lorsque les clients sont satisfaits, vous êtes satisfait, car votre entreprise prospère.

Voici quelques statistiques relatives à l'importance de la satisfaction client.

• Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Malheureusement, les clients mécontents sont plus susceptibles de parler de leur "mauvaise" expérience avec votre marque à plus de personnes qu'un client satisfait. Et nous savons tous à quel point le marketing de bouche à oreille est important !
• Augmenter la fidélisation de votre clientèle de seulement 2 % équivaut à réduire vos coûts de 10 %. Par conséquent, il est beaucoup plus rentable de s'assurer que vos clients sont toujours satisfaits.

Lorsque vos clients ne se sentent pas entendus ou appréciés, ils se tournent presque immédiatement vers l'un de vos concurrents pour tenter de trouver une meilleure expérience client.

Croyez-le ou non, les clients mécontents s'arrêteront net et cesseront de faire affaire avec votre entreprise. Ils ne déposeront pas de plainte ou quoi que ce soit pour vous informer de leur mécontentement.

Lorsque vous ne savez même pas qu'un client est mécontent et qu'il part tout simplement, cela peut nuire à vos résultats. Après tout, 80 % des revenus potentiels proviendront de 20 % de vos clients actuels.

Ainsi, comme vous pouvez le constater, la satisfaction du client doit être une priorité absolue.

Comment votre entreprise peut-elle gérer les clients mécontents ?

Idéalement, vous voulez arrêter les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Lorsque ce n'est pas possible ( parce que, franchement, vous êtes tenu de recevoir une sorte de plainte ou un client en colère à l'autre bout de la ligne téléphonique ), vous devez savoir comment traiter ces clients mécontents.

Rappelez-vous : vos clients SONT votre entreprise.

1. S'excuser auprès du client

La toute première chose à faire lorsque vous avez un client mécontent est de vous excuser et de faire preuve d'empathie.

Bien que vous ne croyiez peut-être pas que le client a toujours raison, le fait est que ses demandes doivent être entendues.

En vous excusant, vous devez montrer des remords. Cela est vrai que le problème soit sous votre contrôle ou non.

Vous devez exprimer vos regrets, expliquer le problème et vous assurer de reconnaître votre responsabilité en la matière. N'oubliez pas de proposer la réparation ou le remplacement, selon les circonstances.

Des excuses peuvent aller très loin lorsque vous avez affaire à quelqu'un qui a été lésé d'une manière ou d'une autre.

Il y a de meilleures chances que vous soyez pardonné en vous excusant simplement de la bonne manière plutôt qu'en offrant une forme de compensation.

2. Écoutez votre client

En plus de s'excuser, l'étape la plus importante pour traiter avec un client en colère ou mécontent est de s'assurer qu'il a l'impression d'être entendu.

Une chose que vous ne voulez pas faire est d'essayer de résoudre le problème immédiatement. Cela peut frustrer davantage votre client car il a l'impression que vous ne l'écoutez pas ou que vous essayez simplement de vous en débarrasser le plus rapidement possible.

N'oubliez pas que les clients mécontents ont des émotions extrêmement fortes en raison de leur insatisfaction ou de leur colère. Par conséquent, vous devez prendre le temps d'écouter ce qu'ils ont à dire.

Reconnaissez ce qu'ils disent et faites-leur savoir que vous comprenez leurs frustrations.

3. Essayez de résoudre le problème

Dès que vous avez identifié le problème en écoutant activement votre client, il est temps de proposer une solution au problème.

S'il est vrai que certains problèmes seront beaucoup plus faciles à résoudre que d'autres, il vous suffit de vous mettre à leur place et de réfléchir à ce qu'ils pourraient aimer comme solution.

Gardez à l'esprit que vous ne pourrez peut-être pas toujours résoudre ou annuler le problème qui s'est produit , mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas trouver un moyen approprié de vous rattraper auprès du client.

En allant au-delà des attentes pour essayer de résoudre le problème, le client se sentira en contrôle, respecté et important.

Votre solution n'a pas besoin d'être bien au-delà de ce qu'ils aimeraient, car il n'en faut pas beaucoup plus pour vraiment satisfaire les clients contrariés et les transformer potentiellement en une excellente voix pour votre marque.

Vous pouvez envoyer une lettre d'excuses manuscrite, une remise importante sur leur prochain achat ou même un chèque-cadeau considérable.

En transformant des clients mécontents en clients appréciés , vous remarquerez probablement une augmentation de la fidélisation de votre clientèle.

Cela fait partie de la vie : des choses disparaissent, des choses se cassent, des gens échouent. La clé est de savoir comment compenser les désagréments subis par votre client.

4. Améliorez votre entreprise

De toute conversation avec un client mécontent, vous devriez retirer une tonne d'informations précieuses sur la façon dont vous pouvez améliorer votre entreprise à l'avenir.

Après tout, les clients en colère et mécontents vont être brutalement honnêtes avec vous sur ce que vous avez mal fait et sur ce que vous pourriez faire mieux.

Ces informations sont essentielles pour améliorer votre façon de faire des affaires et vous démarquer de la concurrence.

Il y a de fortes chances que s'il y a un client qui a vécu une situation négative, il y en a probablement d'autres qui ne vous ont tout simplement pas appelé ou envoyé un e-mail au sujet du problème.

La bonne nouvelle est que vous pouvez empêcher ces problèmes de se reproduire et d'avoir un impact sur l'expérience client maintenant que vous êtes conscient des problèmes.

Par exemple, si vos clients ne sont pas satisfaits de votre rapidité d'expédition, vous pouvez envisager une alliance avec un service de messagerie qui propose des livraisons le jour même.

Conclusion : les clients mécontents sont tout aussi importants que les clients satisfaits

Personne n'a dit que ce serait du soleil et des arcs-en-ciel lorsque vous avez lancé votre entreprise.

Il viendra un moment où vous devrez faire face à un client difficile, et cela peut être écrasant et incroyablement difficile.

Cependant, en gérant la situation de manière appropriée, il y a de fortes chances que vous puissiez réparer le lien qui a été rompu avec ce client et ouvrir la porte à des affaires répétées.

Rappelez-vous toujours que chaque plainte d'un client est une occasion idéale de minimiser les problèmes, les plaintes et les expériences négatives de la marque à l'avenir.

Si vous cherchez à porter votre marque vers de nouveaux sommets, envisagez d'intégrer un marketing personnalisé , qui s'est avéré augmenter les taux d'engagement et faire en sorte que les clients se sentent plus appréciés.