개성 얻기: 챗봇 페르소나를 만드는 방법

챗봇은 비즈니스의 많은 부분에서 고유한 역할을 수행하며 시간이 지남에 따라 그 사용이 증가하고 성숙할 것입니다. 주로 고객 서비스, 문제 해결, 주문에 대한 고객 업데이트 및 리드 육성. 챗봇이 점점 더 수용되고 기능을 얻게 되면서 인간과 채팅할 때 기대하는 사용 편의성에 빠르게 접근하고 있습니다. 가장 좋은 점은 챗봇과 인간의 경험 사이의 격차를 줄이기 위해 할 수 있는 일이 몇 가지 있다는 것입니다.

개인화, 창의적인 이미지, 자연어를 사용하고 일부 쿼크를 포함하여 챗봇에 페르소나를 부여하면 사용자 경험을 가능한 한 "실제"처럼 만드는 데 많은 도움이 됩니다. 개인화의 이점 중 일부를 살펴보고 챗봇의 페르소나를 사람들이 귀하의 브랜드와 상호 작용하는 또 다른 이유로 만들기 위해 구축할 수 있는 많은 아이디어와 예를 제공합니다.

챗봇 페르소나를 만들어야 하는 이유

이 질문에 답하기 전에 챗봇의 장점에 대해 간단히 살펴보겠습니다. 챗봇의 인기가 높아지고 있습니다. 그들은 당신과 당신의 고객을 돕고 당신이 당신의 고객을 돕도록 돕습니다. 혼란스러운? 숫자로 정리하세요.

• 챗봇을 사용하는 기업의 90%는 봇을 구현한 이후로 더 빠른 불만 해결을 보고했습니다.
• 40세 미만 인구의 40%가 매일 챗봇을 사용한다고 주장합니다.

게다가 챗봇은 설정이 매우 빠르며 다른 일에 집중할 수 있는 시간을 줍니다. 챗봇 구현의 이점은 스스로를 말해줍니다. 아직 사용하고 있지 않다면 아무 것도 방해가 되지 않습니다. 가이드를 확인하여 Facebook Messenger 또는 Telegram용 챗봇을 설정하는 방법을 알아보세요.

좋아요, 챗봇이 좋은 이유에 대해서는 충분합니다. 챗봇에 페르소나를 부여할 때의 이점에 대해 알아보겠습니다.

1. 인간의 상호 작용을 모방합니다. 사람과 얼굴을 맞대고 이야기하거나 심지어 전화로 이야기할 때 실제로 하는 말 이외의 커뮤니케이션이 많이 발생합니다. 어조, 몸짓, 멈춤 및 기타 비언어적 신호는 사람이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다. 봇이 화났을 때 엉덩이에 손을 댈 수 없지만 이미지와 창의적인 말투를 사용하여 봇에 약간의 사실감을 주입하여 좀 더 인간적인 느낌을 줄 수 있습니다.
2. 잠재력을 공유합니다. 사실, 지루하고 정교하지 않은 봇이 많이 있습니다. 재미있는 봇이 있으면 사용자가 다른 사람과 봇을 공유할 가능성이 높아집니다. 스마트폰에 어시스턴트가 생기기 시작했을 때 모두가 그들과 놀고 쿼크를 친구들과 공유하기를 원했다는 것을 기억하십시오. 여러분의 봇도 같은 잠재력을 가지고 있습니다. 더 많은 사용자는 더 많은 리드를 의미하며 나머지는 여러분이 알고 있습니다.
3. 고객 중심 접근 방식을 사용합니다. 챗봇을 사용하는 것이 유용할 뿐만 아니라 즐겁다면 브랜드 이미지를 개선하고 브랜드 옹호자를 만드는 과정에 있는 것입니다. 이는 공유 가능성과 관련이 있지만 챗봇이 재미있고 유익하다면 사람들이 사용할 것입니다. 점점 더 많은 청중이 챗봇을 사용함에 따라 다른 채널을 통해 고객과 소통하는 시간과 인력을 절약할 수 있습니다. 브랜드에 대한 더 즐거운 경험은 더 많은 트래픽을 의미합니다. 챗봇에 페르소나를 부여하면 봇을 더욱 즐겁게 사용할 수 있습니다.

챗봇 페르소나를 생각해내는 방법

챗봇 페르소나를 만들기에 앞서 챗봇의 페르소나는 브랜드의 다른 커뮤니케이션 채널과 일치해야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 회사의 가상 고객 서비스 담당자의 페르소나를 상상하고 "그들의" 이미지로 봇을 만드는 것이 좋습니다. 디지털 사람이기는 하지만 고용할 사람을 만들고 있다고 상상해 봅시다.

영감을 얻기 위해 AccuWeather의 이 일류 챗봇을 살펴보겠습니다.

이 봇은 명확하게 정의된 페르소나를 가지고 있으면서 사용자에게 멋진 경험을 제공하는 훌륭한 일을 합니다. 봇은 자신을 Dawn이라고 소개합니다. 이것은 해가 언제 떠오를지 알려줄 수 있는 챗봇의 눈에 띄는 이름입니다. 이모티콘을 사용하여 Dawn은 사용자에게 친구와 채팅하고 있다는 느낌을 줍니다. 봇은 애니메이션 아바타나 GIF를 사용하지 않지만 채팅 자체에는 많은 시각적 콘텐츠가 있으므로 여기에서 패스를 제공하겠습니다.

다음으로 Dawn은 비즈니스에 착수하여 사용자가 입력한 위치를 기반으로 예측을 제공하기 시작합니다. 이 봇에는 멋진 종소리나 휘파람이 없지만 몇 초 만에 자세한 날씨 정보를 제공합니다. 주머니에 날씨에 집착하는 친구가 있다는 것을 상기시켜줍니다.

챗봇은 자동화된 새 직원에 대한 긴 배경 스토리를 만들 수 없는 고유한 매체입니다. 봇에 재미를 주기 위해 긴 메시지를 보내면 사람들이 채팅 창을 클릭하게 됩니다. 대신 봇에 생명을 불어넣는 데 최적의 작은 공간을 사용하려고 합니다. 매력적인 채팅 문구, 이미지, GIF 등을 포함하여 눈에 잘 띄는 이름을 사용하는 것은 봇을 친숙하게 만드는 가장 좋은 방법입니다. 함께 맥주 한잔하고 싶은 봇을 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

봇에 이름 지정

사람을 소개하면 바로 이름을 말하죠? 봇도 똑같이 해야 합니다. 챗봇의 이름을 지정하는 데는 다양한 옵션이 있으며, 일부 회사는 이름에 "봇"을 사용하고, 다른 회사는 사람의 이름을 사용하고, 일부는 상자 밖에서 완전히 시도합니다. 다양한 옵션이 모두 유효하며 브랜드에 적합한 옵션을 찾는 것이 중요합니다.

예를 들어, 당신이 트렌디한 의류 브랜드라면 챗봇은 비공식적이거나 본질적으로 어리석은 것이 가장 좋습니다. 반면에 로펌의 봇은 여전히 ​​잘 정의된 페르소나를 가질 수 있지만 접근 방식에서는 더 공식적이고 외교적이어야 합니다.

유명한 매트리스 회사 캐스퍼(Casper)는 불면증이 있는 사람들을 위한 챗봇을 만들었습니다. 봇은 잠이 오지 않을 때 시간을 보내는 재미있는 방법입니다. 흥미로운 부분은 봇의 이름인 insomnobot-3000입니다. 이 창의적인 이름은 당신이 잠을 잘 수 없을 때 당신에게 말을 걸어주는 공상과학 로봇의 아이디어를 떠올리게 하고 봇에게 독특한 느낌을 줍니다.

일부 회사는 봇에 보다 직접적인 이름을 사용합니다. 아래 Zupcoin의 예는 봇 이름으로 브랜드를 사용하는 회사를 보여줍니다. 봇의 이름은 간단히 "Zupcoin"입니다. 설명이 포함된 이름이지만 창의적인 이름은 봇의 페르소나와 전반적인 사용자 경험을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

봇과 함께 이미지 사용

한 장의 사진이 천 마디 말의 가치가 있지 않습니까? 공간이 제한되어 있기 때문에 챗봇과 관련하여 사진은 훨씬 더 가치가 있을 수 있습니다. GIF, 애니메이션 아바타, 이미지 및 이모티콘을 사용하여 봇을 시각적으로 표현하는 것은 새로운 사람을 만났을 때 이름을 짓는 것과 같습니다.

모든 브랜드 커뮤니케이션과 마찬가지로 사진이 브랜드 이미지 및 톤과 일치하는지 확인해야 합니다. 챗봇 흐름에 이미지를 포함하는 것은 일반적으로 좋은 생각이며 제품 이미지를 사용할 수 있습니다. 그러나 챗봇에 페르소나를 부여한다는 점에서 이미지와 GIF는 창의성을 위한 작은 공간을 최대한 활용합니다.

작업을 구성하고 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 Facebook Messenger용 챗봇인 Swelly는 재미있는 이름과 좋은 문구뿐 아니라 애니메이션 아바타도 포함하고 있습니다. 이것은 봇의 성격을 명확하게 정의하는 데 많은 도움이 됩니다.

이미지를 효과적으로 사용하여 페르소나에 추가하는 또 다른 봇은 Imagine Dragons의 Facebook 페이지에 있는 챗봇입니다. 봇은 사용자가 "드래곤 채팅"에 참여하는 것을 환영하며 진행 중인 경품 등의 이미지를 빠르게 포함합니다. 이것이 챗봇의 성격과 Swelly의 예에 추가되지는 않지만, 시각적으로 필요한 모든 것을 제공하는 봇을 사용하면 대화가 친구와 대화하는 것과 훨씬 더 비슷해집니다.

메시지로 창의력을 발휘하세요

봇에 "이름과 얼굴"을 지정하는 것이 중요하지만 봇이 흥미로운 말을 하지 않으면 아무 소용이 없습니다. 물론 봇이 브랜드 목적에 부합하는지 확인하려면 챗봇 모범 사례 목록에서 자세히 알아볼 수 있습니다.

챗봇이 제 역할을 한다고 가정하고 메시지에 개성을 부여할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

첫인상은 강력합니다. 봇의 인사말을 통해 사용자가 봇과 계속 대화하고 브랜드에 대해 더 많이 알고 싶어하는지 확인하세요. 모든 소개와 마찬가지로 봇은 사용자에게 이름을 말하고 수행할 수 있는 작업에 대해 약간 말해야 합니다. Visual Chatbot이 봇을 사용하는 것처럼 인사말을 사용하여 사용자를 연결합니다.

두 개의 짧은 문장에서 봇의 인사말은 상당한 성과를 거두었습니다. 첫째, 그것은 당신에게 그것의 이름을 알려주고 봇이 당신 자신에게 말하는 것처럼 메시지를 읽습니다. 후자는 봇에게 페르소나를 제공하는 데 중요합니다. 당신의 메시지가 개발자가 당신에게 말하는 것처럼 읽힌다면, 그 경험은 간단히 또 다른 판매 대화처럼 보일 것입니다. 다음으로, 봇의 "자신의 음성"을 사용하여 새로운 사용자를 압도하지 않으면서 봇의 기능에 대해 조금 알려줍니다. 마지막으로 봇은 친숙한 클릭 유도문안을 사용하여 사용자가 기능을 테스트하도록 합니다. 이것은 너무 화려해질 필요가 없지만 중요한 곳에 개인적인 터치를 추가하면 봇의 페르소나에 많은 영향을 줄 수 있음을 보여줍니다.

그러나 인사말이 브랜드 이미지와 일치하는 한 항상 간결할 필요는 없습니다. Zodiac Fire의 Facebook Messenger 챗봇의 아래 예는 "Brutally Honest Astrology" 봇이 여러 메시지로 큰 인상을 줄 수 있음을 보여줍니다.

점성술에 대한 잠재적인 회의론과 상관없이 이 봇은 시작합니다. 이 인사말은 일반적이지 않으며 좋은 인사말이 가져야 할 모든 목표를 달성합니다. 첫째, 사용자에게 "세계 최고의 점성술 통찰력"을 얻을 것이라고 말함으로써 과대 광고를 만듭니다. 다음으로 이모티콘 형태로 작은 영상을 추가합니다. 이것은 채팅에 약간의 색상을 추가할 뿐만 아니라 엄격하게 비즈니스가 아닌 이 캐주얼하고 재미있는 봇의 분위기를 설정합니다.

보너스로 봇은 첫 번째 질문으로 바로 연결되어 사용자에게 언제든지 구독을 취소할 수 있음을 상기시킵니다. 그러나 이 봇이 스스로를 소개하지 않는다는 것을 눈치채셨을 것입니다. 봇에 재미있는 이름을 지정하고 이미지 또는 GIF를 사용하면 챗봇 페르소나에 더 많은 것을 추가할 수 있습니다.

모든 조각을 합치면

그래서 챗봇 페르소나의 몇 가지 예를 봇의 이름, 이미지 사용, 메시지 텍스트와 관련하여 살펴보았습니다. 많은 봇이 이러한 작업 중 몇 가지를 잘 수행하지만 모든 것을 응집력 있는 성격으로 결합하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 가상 도우미에게 실제 페르소나를 제공하려면 시간과 노력이 필요합니다. 다음은 염두에 두어야 할 몇 가지 팁입니다.

1. 챗봇을 브랜드 이미지와 일치시키십시오. 우리는 여기서 죽은 말을 이기려고 하지 않지만, 봇이 특정 청중에게 "이치에 맞는" 것이 정말 중요합니다. 우리는 다시 한 번 hokey 예제를 사용하지 않도록 할 것입니다.
2. 재미있게 만드세요. 브랜드 이미지가 형식적이거나 매우 전문적일지라도 챗봇을 사용하는 것이 순조로울 필요는 없습니다. 약간의 창의력을 발휘하는 것을 두려워하지 마십시오. 결국, 사용자는 물건을 꾸미려는 모든 시도에 감사할 것입니다.
3. 봇이 유용한지 확인하세요. 보기에는 좋아 보이지만 실제로는 제대로 작동하지 않는 수많은 챗봇의 예가 있습니다. 봇에 개성을 부여하기 전에 봇이 작동하는지 확인하세요.
4. 봇의 이름을 지정합니다. 이 단계에서는 봇과 함께 정말 즐거운 시간을 보낼 수 있습니다. 소매를 걷어 올리고 봇을 돋보이게 만드십시오. 자녀의 이름을 BrandBot으로 지정해서는 안 되며, 새 직원의 이름도 일반적인 이름으로 지정해서는 안 됩니다.
5. 시각적 콘텐츠를 추가합니다. 봇에서 가져온 것이라 해도 텍스트 벽을 좋아하는 사람은 없습니다. 사용자가 대화 분위기를 조성할 수 있도록 봇용 애니메이션 아바타를 디자인하는 것이 좋습니다.
6. 메시지를 향상시키십시오. 새로운 사람을 만나면 그 사람에 대해 흥미로운 소식을 듣게 되니 설렌다, 그렇죠? 봇이 같은 느낌을 갖도록 하세요. 봇 소리도 ... 로봇처럼 들리지 않도록 하십시오.

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