Obtener una personalidad: cómo crear una persona de chatbot

Los chatbots cumplen una función única en muchas partes del negocio, y su uso solo crecerá y madurará con el tiempo. Principalmente, servicio al cliente, resolución de problemas, actualización de los clientes sobre sus pedidos e incluso desarrollo de clientes potenciales. A medida que los chatbots se vuelven cada vez más aceptados y adquieren funcionalidad, se acercan rápidamente a la facilidad de uso que esperamos cuando chateamos con un humano. La mejor parte es que hay algunas cosas que puede hacer para reducir la brecha entre un chatbot y la experiencia humana.

Darle a su chatbot una personalidad mediante el uso de personalización, imágenes creativas, lenguaje natural e incluso algunos quarks, contribuye en gran medida a hacer que la experiencia del usuario sea lo más "realista" posible. Analizaremos algunos de los beneficios de la personalización y le daremos muchas ideas y ejemplos sobre los que construir para hacer de la persona de su chatbot otra razón para que las personas interactúen con su marca.

¿Por qué debería crear una persona de chatbot?

Antes de responder a esta pregunta, repasemos rápidamente los beneficios de los chatbots como recordatorio. Los chatbots están ganando popularidad. Le ayudan a usted, a sus clientes, y le ayudan a ayudar a sus clientes. ¿Confundido? Deja que el número aclare las cosas.

• El 90% de las empresas que utilizan chatbots han informado de una resolución de quejas más rápida desde que implementaron un bot;
• El 40% de las personas menores de 40 años afirman usar chatbots todos los días.

Además, los chatbots son muy rápidos de configurar y te dan tiempo para concentrarte en otras cosas. Los beneficios de implementar un chatbot realmente hablan por sí mismos. Si aún no está usando uno, nada lo detiene. Consulte nuestras guías para aprender cómo configurar un chatbot para Facebook Messenger o Telegram.

De acuerdo, suficiente sobre por qué los chatbots son geniales. Veamos los beneficios de darle una personalidad a su chatbot.

1. Imitando la interacción humana. Cuando hablas con una persona cara a cara o incluso por teléfono, hay mucha comunicación que ocurre fuera de las palabras reales que dices. El tono, el lenguaje corporal, las pausas y otras señales no verbales nos ayudan a comprender lo que dice una persona. Si bien su bot no podrá poner una mano en su cadera cuando se enoje, usando imágenes y patrones de habla creativos, puede inyectar un poco de realismo en su bot para darle un toque más humano.
2. Compartiendo el potencial. Seamos realistas, hay muchos bots aburridos y poco sofisticados por ahí. Tener un bot divertido aumenta la probabilidad de que sus usuarios compartan el bot con otros. Solo recuerde cuando los teléfonos inteligentes comenzaron a tener asistentes, todos querían jugar con ellos y compartir los quarks con sus amigos, su bot tiene el mismo potencial. Más usuarios significan más clientes potenciales, y usted sabe el resto.
3. Utilizando un enfoque centrado en el cliente. Si usar su chatbot no solo es útil sino también agradable, está en camino de mejorar la imagen de su marca y crear defensores de la marca. Esto se relaciona con el punto potencial de compartir, pero si su chatbot es divertido e informativo, la gente lo usará. A medida que más y más audiencia utilice su chatbot, ahorrará tiempo y mano de obra al comunicarse con los clientes a través de otros canales. Una experiencia más agradable con su marca significa más tráfico. Darle una personalidad a su chatbot seguramente hará que su bot sea más agradable de usar.

Cómo crear una persona de chatbot

Antes de sumergirnos en la creación de una persona de chatbot, es importante recordar que la personalidad de su chatbot debe coincidir con los demás canales de comunicación de su marca. Es una buena idea imaginarse la personalidad de un representante ficticio de servicio al cliente en su empresa y comenzar a diseñar su bot en “su” imagen. Imaginemos que estamos creando una persona, aunque sea digital, que vas a emplear.

Para obtener algo de inspiración, echemos un vistazo a este chatbot de primer nivel de AccuWeather.

Este bot hace un gran trabajo al brindar a los usuarios una experiencia maravillosa al mismo tiempo que tiene una personalidad claramente definida. El bot se presenta a sí mismo como Dawn, que es un nombre pegadizo para un chatbot que puede decirte cuándo saldrá el sol. Usando emoji, Dawn les da a los usuarios la sensación de que están charlando con un amigo. Si bien el bot no usa un avatar animado o GIF, hay mucho contenido visual del chat en sí, por lo que le daremos un pase aquí.

A continuación, Dawn se pone manos a la obra y comienza a proporcionar pronósticos para los usuarios en función de la ubicación que ingresaron. No hay campanas o silbidos sofisticados con este bot, pero le brinda información detallada del clima en segundos. Te recuerda que tienes un amigo obsesionado con el clima en tu bolsillo.

Los chatbots son un medio único que no le permite crear una larga historia de fondo para su nuevo empleado automatizado. Enviar mensajes largos para darle un toque a tu bot hará que las personas salgan de la ventana de chat. En su lugar, desea utilizar el pequeño espacio que tiene de manera óptima para darle vida a su bot. Usar un nombre atractivo, que incluya una copia de chat atractiva, imágenes, GIF, etc., son algunas de las mejores formas de hacer que su bot sea amigable. Echemos un vistazo a cómo crear un bot con el que te gustaría tomar una cerveza.

Dale un nombre a tu bot

Cuando te presentas a una persona, inmediatamente le dices tu nombre, ¿verdad? Tu bot debería hacer lo mismo. Hay una variedad de opciones para nombrar su chatbot, algunas empresas usan "bot" en el nombre, otras usan un nombre humano y algunas prueban cosas fuera de la caja por completo. Todas las diferentes opciones son válidas y lo importante es encontrar una que funcione para tu marca.

Por ejemplo, si eres una marca de ropa de moda, es mejor que tu chatbot sea informal o incluso tonto por naturaleza. Por otro lado, el bot de un bufete de abogados aún puede tener una personalidad bien definida, pero debe ser más formal y diplomático en su enfoque.

La popular empresa de colchones Casper ha creado un chatbot para personas con insomnio. El bot es solo una forma divertida de pasar un tiempo cuando no puedes conciliar el sueño. La parte interesante es el nombre del bot: insomnobot-3000. Este nombre creativo trae a colación la idea de un robot de ciencia ficción que te habla cuando no puedes dormir y le da al bot una sensación única.

Algunas empresas utilizan nombres más sencillos para sus bots. El ejemplo de Zupcoin a continuación muestra una empresa que usa su marca en el nombre del bot. El nombre del bot es simplemente, "Zupcoin" Si bien este es un nombre descriptivo, un nombre creativo podría ser de gran ayuda en términos de mejorar la personalidad del bot y la experiencia general del usuario.

Usa imágenes con tu bot

Una imagen vale más que mil palabras, ¿verdad? Debido a que su espacio es limitado, las imágenes pueden valer aún más cuando se trata de chatbots. Usar GIFS, avatares animados, imágenes y emoji para representar visualmente tu bot es como ponerle una cara a un nombre cuando conoces a alguien nuevo.

Como cualquier comunicación de marca, debe asegurarse de que sus imágenes coincidan con la imagen y el tono de su marca. Incluir imágenes en los flujos de chatbot es una buena idea en general, puede usar imágenes de productos. Pero en términos de darle a su chatbot una personalidad, las imágenes y los GIF aprovechan al máximo el pequeño espacio que tiene para la creatividad.

Swelly, un chatbot para Facebook Messenger que ayuda a organizar tareas y tomar decisiones, no solo tiene un nombre divertido y una buena copia sino que también incluye avatares animados. Esto contribuye en gran medida a definir claramente la personalidad del bot.

Otro bot que usa imágenes de manera efectiva para agregar a su personalidad, es el chatbot en la página de Facebook de Imagine Dragons. El bot da la bienvenida a los usuarios al "chat del dragón" e incluye rápidamente imágenes de un sorteo en curso y más. Si bien esto no se suma a la personalidad del chatbot ni al ejemplo de Swelly, tener un bot que le brinde todo lo que necesita con imágenes hace que la conversación se parezca mucho más a hablar con un amigo.

Sea creativo con sus mensajes

Darle a tu bot un "nombre y rostro" es fundamental, pero no sirve de nada si el bot no dice nada interesante. Por supuesto, desea asegurarse de que su bot cumpla su propósito para su marca, puede obtener más información de nuestra lista de mejores prácticas de chatbot.

Suponiendo que su chatbot hace su trabajo, veamos algunas formas en que puede darle un poco de personalidad con sus mensajes.

Las primeras impresiones son poderosas, asegúrese de que el saludo de su bot haga que los usuarios quieran seguir hablando con su bot y aprender más sobre su marca. Como cualquier introducción, su bot debe decirles a los usuarios su nombre y decir un poco sobre lo que puede hacer. Use su saludo para enganchar a los usuarios como lo hace Visual Chatbot con su bot.

En dos oraciones cortas, el saludo del bot logra bastante. En primer lugar, le dice su nombre y el mensaje se lee como si el bot estuviera hablando con usted. Esto último es fundamental para darle personalidad a tu bot. Si su mensaje se lee como un desarrollador hablando con usted, la experiencia simplemente parecerá otra conversación de ventas en poco tiempo. A continuación, utilizando su "propia voz", el bot le informa un poco sobre su funcionalidad sin abrumar a los nuevos usuarios. Por último, el bot utiliza un llamado a la acción amigable para que los usuarios prueben su funcionalidad. Esto demuestra que no es necesario que sea demasiado elegante, pero agregar toques personales donde importa puede hacer mucho por la personalidad de su bot.

Sin embargo, su saludo no siempre tiene que ser tan conciso siempre que coincida con la imagen de su marca. El siguiente ejemplo del chatbot de Facebook Messenger de Zodiac Fire muestra que el bot de “Astrología brutalmente honesta” puede causar una gran impresión con varios mensajes.

Independientemente de su posible escepticismo sobre la astrología, este robot comienza con una explosión. Este saludo es todo menos genérico y cumple todos los objetivos que debe cumplir un buen saludo. En primer lugar, genera entusiasmo al decirle a los usuarios que obtendrán "los mejores conocimientos astrológicos del mundo". A continuación, agrega algunas pequeñas imágenes en forma de emoji. Esto no solo agrega algo de color al chat, sino que también establece el tono para este bot informal y divertido en lugar de ser estrictamente comercial.

Como beneficio adicional, el bot dirige directamente a su primera pregunta y recuerda a los usuarios que pueden darse de baja en cualquier momento. Sin embargo, es posible que haya notado que este bot no se presenta. Darle al bot un nombre divertido y usar imágenes o GIF sin duda agregaría más a su personalidad de chatbot.

Poniendo todas las piezas juntas

Por lo tanto, observamos algunos ejemplos de personas de chatbot con respecto al nombre del bot, el uso de imágenes y el texto del mensaje. Muchos bots hacen bien algunas de estas cosas, pero combinar todo en una personalidad cohesiva es más fácil de decir que de hacer. Se necesita tiempo y esfuerzo para darle a su ayudante virtual una personalidad real. Aquí hay algunos consejos para tener en cuenta:

1. Haga coincidir su chatbot con la imagen de su marca. No estamos tratando de vencer a un caballo muerto aquí, pero realmente es crucial que su bot "tenga sentido" para su audiencia en particular. Le ahorraremos el uso de ejemplos hokey una vez más.
2. Hazlo divertido. Incluso si la imagen de su marca es formal o muy profesional, el uso de su chatbot no tiene por qué ser aburrido. No tenga miedo de ser un poco creativo. Después de todo, los usuarios apreciarán cualquier intento de darle vida a las cosas.
3. Asegúrese de que su bot sea útil. Hay toneladas de ejemplos de chatbots que se ven bien, pero simplemente no funcionan. Asegúrese de que su bot sea funcional antes de comenzar a darle personalidad.
4. Nombra tu bot. En esta etapa, realmente puedes divertirte un poco con tu bot. Súbete las mangas y haz que tu robot se destaque. No nombrarías a tu hijo BrandBot, tampoco deberías nombrar a tu nuevo empleado con algo genérico.
5. Agrega contenido visual. A nadie le gusta un muro de texto, incluso si es de un bot. Considere la posibilidad de diseñar un avatar animado para su bot para ayudar a los usuarios a entrar en el ambiente de conversación.
6. Mejora tus mensajes. Cuando conoces a una nueva persona, estás emocionado de escuchar algo interesante sobre ella, ¿verdad? Haz que tu bot cree el mismo sentimiento. Asegúrese de evitar que su bot suene demasiado ... robótico.

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