Meilleures pratiques pour optimiser les e-mails de confirmation de commande

Les spécialistes du marketing et les concepteurs d'e-mails concentrent généralement la majorité de leurs efforts sur l'optimisation de leurs newsletters et e-mails promotionnels. Les principaux objectifs de ces communications sont généralement de nouvelles ventes, des prospects et des conversions. Cependant, il y a une occasion manquée d'engager et de fidéliser les utilisateurs avec des e-mails de confirmation de commande.

Il en coûte généralement entre six et sept fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser les clients existants. De plus, les clients fidèles ont tendance à acheter jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux clients. Les gens de Silverpop ont déclaré

De nombreuses entreprises laissent de l'argent sur la table en négligeant les clients actuels au profit de la création de nouvelles entreprises… envisagez de vous concentrer sur le déplacement des clients du… premier achat… aux achats répétés et à la fidélité à la marque.

S'il est crucial d'envoyer et d'optimiser des e-mails promotionnels visant à gagner de nouveaux clients, jetez un œil à ce qui se passe après un achat. À quoi ressemblent vos e-mails de confirmation de commande ? Quel type d'informations contiennent-ils ?

LA VALEUR DES E-MAILS DE CONFIRMATION

Les e-mails transactionnels, comme les reçus d'e-mails, sont fréquemment négligés. Cependant, 64 % des consommateurs considèrent les confirmations de transaction comme les messages les plus précieux de leur boîte de réception. De plus, ils ont des taux d'ouverture, de clic et de conversion nettement plus élevés que les envois en nombre.

En outre, Experian a découvert que les e-mails de confirmation de commande génèrent environ 0,75 $ par e-mail, tandis que les envois en nombre génèrent généralement environ 0,13 $ par e-mail, soit près de 6 fois le retour sur investissement !

Les e-mails de confirmation de commande ont également des taux d'engagement élevés. Les gens de Receiptful, un outil qui aide les propriétaires de magasins et les commerçants à envoyer des reçus de courrier électronique suralimentés, ont analysé plus de 100 000 reçus de courrier électronique envoyés. Grâce aux données de Litmus Email Analytics, ils ont découvert que les abonnés consacrent 14,8 secondes à leurs e-mails de confirmation de commande, soit 185 % de plus que la durée d'attention moyenne typique de 8 secondes des humains ! Non seulement les abonnés sont plus susceptibles d'ouvrir et de cliquer sur les e-mails de confirmation, mais ils passent également plus de temps à les lire.

Pourquoi ces e-mails fonctionnent-ils tellement mieux que les envois en masse réguliers ? Le fondateur de la réception Adii Pienaar explique :

Acheter quelque chose et recevoir un reçu est une interaction séculaire… c'est devenu une chose habituelle à laquelle nous ne pensons même pas. Quand quelqu'un achète quelque chose en ligne, il s'attend toujours à recevoir un reçu.

De plus, les gens veulent revérifier leurs achats. Ai-je commandé le bon article ? Ai-je été surfacturé ? Ai-je mal orthographié mon nom de rue? Adii explique que « les reçus servent également de mécanisme de vérification ».

De plus, des reçus sont fréquemment requis pour les garanties, les retours potentiels, les remboursements et d'autres scénarios. Les abonnés ouvriront et archiveront les e-mails de confirmation de commande pour les rendre faciles à trouver à l'avenir.

OPTIMISEZ VOS E-MAILS DE CONFIRMATION

Avec des taux de transaction, des revenus par e-mail, des taux d'ouverture et des taux de clics nettement plus élevés que les envois en nombre, les e-mails de confirmation de commande doivent recevoir plus d'attention. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de ces précieux e-mails.

Gardez-les sur la marque

Dans de nombreux cas, les ingénieurs ou les développeurs, plutôt que les spécialistes du marketing, contrôlent les e-mails transactionnels. En outre, Adii a expliqué que « la plupart des e-mails transactionnels des fournisseurs en ligne sont soit codés en dur, soit limités aux fonctionnalités de leur plate-forme de commerce électronique et/ou d'un fournisseur SaaS tiers. En conséquence, ces e-mails sont souvent en texte brut, mal conçus et non conformes à la marque. »

Prenez cet exemple d'un fleuriste local :

L'e-mail est presque entièrement en texte brut et n'inclut aucun détail de commande dans le contenu de l'e-mail lui-même. Au lieu de cela, les abonnés doivent ouvrir le PDF ci-joint pour afficher les détails de leur commande, ce qui n'est pas une expérience idéale.

Adii a expliqué,

Vous voulez que vos e-mails transactionnels soient une description complète de votre entreprise et de votre marque… Nous savons que les clients interagissent avec vos reçus et e-mails transactionnels, alors faites-en une bonne expérience pour eux et utilisez-les pour entretenir votre relation.

Utilisez du HTML et des éléments de conception pour créer un e-mail visuellement attrayant, ajoutant de la chaleur et mettant l'accent sur la personnalité de la marque. Nous vous recommandons de garder votre conception élégante et simple pour permettre un écrémage facile des détails de la transaction.

Bien que cela ne soit pas nécessaire, l'imagerie des produits commandés peut aider à rendre votre e-mail plus attrayant. Vous pouvez également inclure des images de produits connexes dans le cadre d'une stratégie de vente incitative ou croisée (nous en parlerons plus tard !). Au minimum, nous vous recommandons d'inclure votre logo afin que les abonnés puissent facilement vous identifier en tant qu'expéditeur. Cependant, assurez-vous que les informations transactionnelles ne font pas partie d'une image. Vous souhaiterez que ces informations soient facilement accessibles même si les images sont désactivées. Vos abonnés ne devraient pas avoir à télécharger des images pour voir les détails de leurs achats.

Adii utilise Etsy comme un excellent exemple de cette approche :

Il explique : « Etsy a un défi de conception principal – représenter à la fois Etsy et le vendeur individuel – mais ils le font sans effort. J'aime la façon dont il humanise le vendeur en incluant sa photo de profil dans l'e-mail. Cela aide à créer un lien plus naturel entre l'acheteur et le vendeur.

Assurez-vous qu'il est compatible avec les appareils mobiles

En termes de design, rendre vos e-mails compatibles avec les mobiles n'est pas négociable. Receiptful a découvert que 39,2 % des e-mails de réception ont été ouverts sur un appareil mobile. La majorité de ces ouvertures mobiles ont eu lieu sur un iPhone, ce qui représentait 30% du total des ouvertures.

Nous vous recommandons d'utiliser des éléments adaptés aux mobiles, comme du texte volumineux, des boutons tactiles et une conception à une seule colonne pour optimiser la lisibilité sur les petits écrans. La conception réactive est une autre excellente option pour garantir que vos e-mails sont adaptés aux mobiles.

Il est également essentiel de prévisualiser les e-mails transactionnels et de réception pour s'assurer qu'ils s'affichent également parfaitement dans les applications de bureau et de messagerie Web. Vous pouvez tester vos e-mails dans plus de 40 boîtes de réception de bureau, de messagerie Web et mobiles avec Litmus.

Adii et l'équipe de Receiptful comprennent l'importance des tests de prévisualisation des e-mails :

Nous utilisons largement les aperçus d'e-mails de Litmus pour nous assurer que nos reçus fonctionnent correctement sur tous les appareils et clients de messagerie. C'est également l'une de nos principales propositions de valeur : les utilisateurs réceptifs peuvent envoyer de magnifiques reçus par e-mail sans avoir à se soucier de la compatibilité entre les clients. Il va sans dire que nous ne serions tout simplement pas en mesure de le faire sans l'aide de Litmus.

Optimisez la vue de votre boîte de réception

L'optimisation de la vue de la boîte de réception pour les e-mails de confirmation de commande est également importante. Utilisez un nom reconnaissable pour que vos abonnés puissent facilement identifier d'où vient l'e-mail.

De plus, assurez-vous que votre ligne d'objet indique clairement que la nature de l'e-mail est transactionnelle. En vertu de la loi CAN-SPAM, les lignes d'objet des e-mails transactionnels, comme les e-mails de confirmation de commande, doivent indiquer directement que la nature de l'e-mail est transactionnelle. Par exemple, quelque chose comme « Vos détails de commande Litmus » serait approprié.

Dans cet e-mail de Venmo, le nom de l'expéditeur et la ligne d'objet indiquent clairement l'expéditeur et le contenu du message, des détails sur un paiement récent.

Enfin, n'utilisez pas d'adresse « non-réponse » dans le champ de réponse. Les confirmations de commande sont un endroit parfait pour encourager la communication entre vous et vos clients. En utilisant une adresse de « non-réponse », vous découragez non seulement la communication, mais vous manquez également une opportunité d'envoyer des signaux de délivrabilité positifs aux fournisseurs de messagerie Web.

Les abonnés peuvent avoir des questions sur leur commande ou peut-être souhaitent-ils nous contacter pour effectuer un autre achat. Utilisez une adresse de réponse qui encouragera l'engagement des clients et assurez-vous que quelqu'un surveille cette boîte de réception.

Soyez opportun

Les abonnés s'attendent à recevoir des e-mails de confirmation presque immédiatement après l'achat. Assurez-vous que vous disposez de la technologie appropriée pour envoyer vos e-mails de réception pendant que votre entreprise et l'achat sont toujours une priorité.

Inclure du contenu à valeur ajoutée

Étant donné que les e-mails de réception fonctionnent très bien et que vous êtes plus susceptible de générer des revenus supplémentaires auprès des clients existants, les e-mails de confirmation de commande sont le lieu idéal pour encourager les ventes incitatives et croisées. Les gens de Receiptful ont découvert que la valeur moyenne d'un reçu est de 0,25 $.

Cependant, en vertu de la loi CAN-SPAM, le contenu des e-mails transactionnels doit être « principalement transactionnel ». Cependant, il n'y a pas de règles définies sur le pourcentage du contenu de votre e-mail qui doit être transactionnel, par rapport au marketing.

Comme Adii l'a expliqué, vous devez suivre les « diverses bonnes pratiques et législations relatives au spam. Cependant, c'est un peu une zone grise. La clé est que l'objectif principal d'un e-mail transactionnel doit toujours être fonctionnel et jamais marketing. Nous vous recommandons de suivre la règle des 80/20 : 80 % du contenu de l'e-mail doit être transactionnel, tandis que 20 % peut être promotionnel.

Alors que la majorité du contenu de cet e-mail de Walmart se concentre sur l'achat d'un bureau d'ordinateur, il y a une vente incitative dans la colonne de droite pour un produit connexe : les chaises d'ordinateur. La vente incitative est pertinente et ne submerge pas la nature transactionnelle de l'e-mail.

Receiptful a découvert que fournir une remise ou un coupon échangeable sur un achat futur est la technique de marketing par e-mail transactionnelle la plus performante. Les abonnés qui reçoivent des e-mails de reçus ont déjà acheté chez vous, alors pourquoi ne pas les encourager à faire un futur achat avec un coupon ?

Étant donné que les abonnés sont tellement impliqués dans les e-mails transactionnels, ils sont également un excellent endroit pour inviter les abonnés à s'inscrire à des e-mails promotionnels et des newsletters.

APERÇU DE VOS REÇUS AVANT DE LES ENVOYER

Les e-mails transactionnels, comme les reçus, sont fréquemment considérés parmi les e-mails que nous « définissons et oublions ». Cependant, s'il y a quelque chose que le rapport 2016 sur l'état des e-mails nous a appris, c'est que le monde de la messagerie est en constante évolution : de nouvelles applications de messagerie ont été lancées et les clients abandonnent la prise en charge des attributs HTML et CSS sans préavis.

N'oubliez pas de tester vos emails transactionnels ! Exécutez une liste de contrôle aujourd'hui et assurez-vous que vos images, liens et suivi fonctionnent correctement, et obtenez des aperçus de votre e-mail dans plus de 50 clients de messagerie.

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