Voz del cliente: cómo utilizar datos de VOC para optimizar sus anuncios de Facebook (9 ejemplos)

¿Le gustaría aprender un secreto? Los comercializadores de productos de clase mundial, los redactores publicitarios y los anunciantes de Facebook no son genios creativos.

La idea de que se sientan en su escritorio y elaboren una copia para hacer dinero está pasada de moda. Incluso los especialistas en marketing más famosos confesarán que no están tan iluminados.

El papel de un comercializador es servir a sus clientes entendiendo cómo el producto o servicio resuelve los problemas de alguien. Entonces, cuando escribe un anuncio de Facebook o cualquier otro material de marketing, le sirve al cliente diciendo:

1. Lo que quiere el cliente .
2. Lo que el cliente quiere evitar.
3. Qué resultado desea recibir el cliente .

Como dice Neil Eneix de Fannit,

Los clientes esperan que su experiencia sea personalizada para ellos y que sea relevante para el contexto. Las ventas basadas en la necesidad son su estrella del norte. ¿Por qué no comunicarles esa necesidad, ya sea en sus ventas o en el texto del anuncio?

Esto se conoce como la voz del cliente.

¿Cuál es la voz del cliente?

Una copia de marketing exitosa no se logra al abordar problemas que no existen para explicar los beneficios del producto que no importan. En cambio, la copia exitosa viene por ...

1. Hablar con los clientes en entrevistas para obtener información valiosa sobre problemas reales.
2. Realizar estudios de mercado para descubrir los beneficios que desean los clientes.
3. Explorando y buscando reseñas de Amazon, hilos de Reddit y foros de Discurso para saber lo que sufren.

Una vez que haya terminado, puede tomar prestados sus comentarios e historias para armarlos y crear su próxima campaña de marketing.

Este es el proceso de recopilación de datos de voz del cliente (VOC).

La voz del cliente es el proceso de obtener comentarios de los clientes para mejorar su estrategia de marketing. En este artículo, aprenderá a aplicar datos de VOC a sus anuncios de Facebook.

¿Por qué vale la pena invertir en la investigación de VOC para mejorar sus anuncios de Facebook?

Según Aberdeen Group, el 20% de las principales empresas que utilizan datos de COV creció 9,8 veces año tras año (48,2% frente a 4,9%):

Puede utilizar la voz del cliente para informar cualquier parte de su estrategia de marketing, desde SEO hasta correo electrónico y marketing de influencers. Eso es porque VOC le ayuda a comunicar el mensaje de su marca a través de sus canales de marketing:

A continuación se muestran diez anuncios exitosos de Facebook que utilizan la voz del cliente. Cada ejemplo incluye preguntas que puede hacer a sus clientes para obtener mejores datos de VOC.

Cómo utilizar los datos de VOC para enfatizar el dolor de un cliente

Es más probable que las personas actúen para evitar el dolor que para obtener ganancias.

¿Preferiría recibir un descuento de $ 5 o evitar pagar una tarifa de $ 5?

Un estudio de Amos Tversky y Daniel Kahneman sugiere que las pérdidas son dos veces más poderosas que las ganancias. Los psicólogos llaman a esto aversión a las pérdidas.

La aversión a las pérdidas es un sesgo que todos los seres humanos tenemos, lo que a menudo nos hace sentir que es mejor no perder $ 5 que encontrar $ 5. Una explicación de por qué la aversión a las pérdidas es poderosa es porque su cliente quiere evitar el dolor.

Si conoce los puntos débiles de su cliente, puede resaltarlos en sus anuncios de Facebook como lo hicieron Procter and Gamble:

Para conocer el dolor que los clientes quieren evitar, pregúnteles a sus clientes:

1. ¿Cuál fue su mayor temor o preocupación justo antes de comprar nuestro producto?
2. ¿Hay algo que casi le impida comprar nuestro producto?

Cómo utilizar los datos de VOC para encontrar socios publicitarios

Andrew Chen, de la firma de capital de riesgo Andreessen Horowitz, identificó una vez cinco formas comunes de escalar el crecimiento de los clientes:

1. Adquisición pagada (por ejemplo, anuncios de Facebook)
2. Viralidad
3. SEO
4. Ventas
5. Otro, "la asociación extraña, como Yahoo / Google".

¿Cómo sería combinar la "extraña asociación" con los anuncios de Facebook? Eso es lo que hizo Verizon en el siguiente ejemplo:

En un nivel simple, esto aumenta la oferta de Verizon al cliente. Haga clic en este anuncio y obtenga un teléfono gratis y Disney + por un año. A nivel de adquisición, Verizon podría apuntar a la audiencia de Disney:

Quizás estés pensando: "¡Nunca podría conseguir que una empresa como Disney se asocie conmigo!"

Tal vez no. O tal vez pueda colaborar con empresas de su tamaño y construir su camino hacia una asociación a nivel de Disney.

Lo importante es encontrar una oferta que sus clientes se beneficiarían de usar y que se relacione con su producto (es decir, hablar con sus clientes).

Para encontrar socios comerciales, pregunte a su cliente:

1. ¿Qué otros productos usas con nuestro producto?

Cómo utilizar los datos de COV para encontrar personas influyentes relevantes

Un juego similar a las asociaciones de marcas es trabajar con personas influyentes. En 2019, Influencer Marketing Hub descubrió que, en promedio, las campañas centradas en la marca o los compromisos obtuvieron un ROI de 8 veces.

A continuación, se muestra un ejemplo de la asociación de HelloFresh con Jessica Alba:

Al igual que en el ejemplo anterior de Verizon y Disney +, puede aprovechar ambas audiencias para obtener un mayor rendimiento. Además, como el ejemplo de Verizon y Disney +, es útil si el influencer es relevante para su audiencia.

Por ejemplo, si vende botines de fútbol y la mayoría de sus clientes son fanáticos del fútbol del Barcelona. No deberías contratar a una celebridad rival del Manchester United. Tampoco es tan valioso contratar al mariscal de campo de fútbol americano Russell Wilson.

En cambio, es probable que tenga un ROI más alto si se asocia con un jugador del Barcelona como Lionel Messi. Este ejemplo parece obvio, pero eso se debe a que este ejemplo infiere que conoce a sus clientes.

Si trabaja con personas influyentes, asegúrese de divulgar la información necesaria. AdEspresso proporciona mucho de lo que necesita saber en su artículo sobre las pautas de marketing de influencers.

Para encontrar influencers relevantes, pregunte a sus clientes:

1. ¿Quiénes son los expertos respetados en su industria?

Cómo utilizar los datos de VOC para generar preguntas comunes de los clientes

Siempre hay algo que impide que los clientes potenciales te compren. De lo contrario, ya habrían comprado su producto. Si averigua cuáles son esas preguntas, puede responderlas usando un anuncio de Facebook.

Los clientes potenciales de Soylent preguntan a qué saben sus productos. Algunos especialistas en marketing prefieren barrer problemas como este debajo de la alfombra. Soylent eligió enfrentar el problema de su cliente con este anuncio de Facebook:

Soylent responde a la conversación en la cabeza de su cliente haciendo la pregunta: "¿A qué sabe Soylent?" También comprenden que sus clientes están "buscando respuestas en Internet".

Considere probar este anuncio con uno que envió tráfico a una página de revisión de productos, como esta revisión de Toptal. Pero al final del día, la única respuesta segura que obtendrá un cliente es comprar Soylent.

Para encontrar sus preguntas más comunes, pregunte a sus clientes:

1. ¿Cuál fue su mayor temor o preocupación justo antes de comprar nuestro producto?

Cómo utilizar los datos de VOC para encontrar sus beneficios

También puede conectar el beneficio de su producto con el problema principal. Por ejemplo, MailChimp usa lo que dicen los clientes sobre su herramienta directamente en sus anuncios de Facebook. Esto ayuda a diferenciar su software en un mercado abarrotado.

Eche un vistazo a esta comparación de herramientas de correo electrónico y observe las palabras exactas que usan:

“MailChimp está en constante evolución. Encontrarás nuevas funciones que surgen todo el tiempo. Incluso hay integración con las redes sociales ".

Ahora, eche un vistazo a este anuncio de Facebook de MailChimp:

Con estos datos de VOC, MailChimp aprovecha lo que los clientes valoran (por ejemplo, nuevas funciones) para atraer nuevos usuarios al indicar las nuevas funciones en su copia de Facebook.

Para averiguar qué beneficios se relacionan con los problemas de sus clientes, pregunte:

1. ¿Cómo ha sido su vida desde que utilizó nuestro producto?
2. ¿Cuál es el resultado ideal que desea experimentar después de usar nuestro producto?

Cómo utilizar los datos de VOC para promover mejores testimonios de clientes

Cuando habla con clientes potenciales, es común que pregunten:

1. ¿Qué hace su producto?
2. ¿Para quién es tu producto?
3. ¿Cómo me ayudará eso?
4. ¿Qué resultados específicos puedo esperar?
5. ¿Alguien ha obtenido estos resultados antes, preferiblemente alguien como yo?

Estos son miedos, ansiedades o preocupaciones comunes que tienen los clientes potenciales. Por eso es valioso agregar pruebas sociales a su copia de marketing.

Cuando nos enfrentamos al miedo o la incertidumbre, nuestro instinto es buscar lo que hacen las personas como nosotros. Según la consultora de CRO, Angie Schottmuller, esas otras personas que buscan los clientes son:

1. Clientes
2. Proveedores
3. Expertos de la industria
4. Socios
5. "Gente famosa
6. Empleados

¿Cómo puede utilizar la prueba social para mejorar sus anuncios de Facebook? Al convertir los testimonios de los clientes en un anuncio de Facebook.

Aquí hay un ejemplo de Infolinks:

Si ha pedido testimonios a los clientes antes, sabe que puede ser un desafío recibir un mensaje impulsado por los beneficios. A menudo suenan corporativos, así:

En su lugar, pregunte a sus clientes sobre su experiencia al utilizar su producto. Luego, resuma su respuesta y envíela para su aprobación.

Para obtener testimonios de clientes, haga estas tres preguntas:

1. ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar nuestro producto? ¿Por qué?
2. ¿Cómo era su vida antes de utilizar nuestro producto?
3. ¿Cómo ha sido su vida desde que utilizó nuestro producto?

Cómo utilizar los datos de VOC para hiperpersonalizar sus anuncios

A estas alturas, ya sabe que la personalización se ha convertido en la clave para generar resultados positivos en las campañas. Este artículo incluye varias estadísticas de personalización, por ejemplo:

• El 88% de los especialistas en marketing de EE. UU. Informaron haber visto mejoras medibles debido a la personalización.
• El 63% de los millennials, el 58% de la Generación X y el 46% de los Baby Boomers están dispuestos a compartir su información para obtener ofertas personalizadas.
• El 59% de los clientes dice que la personalización influye en su decisión de compra.

Antes de personalizar la etapa posterior al clic, un primer paso simple es personalizar sus anuncios de Facebook. Aquí hay un ejemplo de cómo Web Summit hizo esto para las nuevas empresas austriacas:

Con sus datos de VOC, puede crear anuncios de Facebook específicos para cada ciudad, estado o país cambiando un par de líneas de texto. Por ejemplo, la copia para una audiencia italiana sería: “¿Startup italiana? Exponer en la conferencia de tecnología más grande del mundo. Ingrese su número de teléfono móvil para aplicar. Lisboa, noviembre de 2016 ”.

Para personalizar sus anuncios, pregunte a los clientes potenciales:

1. ¿Cuál es tu edad?
2. ¿Cuál es su género?
3. ¿Donde vives?
4. ¿Cuáles son algunos de sus pasatiempos e intereses favoritos?

Cómo utilizar los datos de VOC para encontrar su ventaja competitiva

De 2006 a 2009, Apple comenzó a dominar a Microsoft con su campaña "Get a Mac". Un mes después de los anuncios de Mac vs. PC, Apple vendió 200.000 Macs durante el trimestre anterior. ¡Eso es aproximadamente un 18,2% más de ventas! En julio de 2006, Apple había vendido 1,3 millones de Mac:

Si bien Microsoft perdió en esa batalla cara a cara, la guerra de comparación estaba lejos de terminar. Aquí puede ver que Microsoft compara las características de Surface Book con la MacBook Pro:

Las campañas que comparan su producto con un producto similar son publicidad comparativa.

Se podría argumentar que el texto del anuncio de Microsoft era débil, pero no sorprenderá a nadie saber que tiene un alto retorno de la inversión publicitaria. De hecho, los anuncios comparativos fueron una de las principales razones por las que Decibite duplicó sus ingresos anuales.

¿Por qué realizar publicidad comparativa?

Los anuncios comparativos ayudan a los compradores de comparación a tomar una decisión informada.

Según el redactor publicitario Eugene Schwartz, los compradores de comparación son el segundo cliente con más probabilidades de comprar su producto. En su libro Breakthrough Advertising, Schwartz identificó cinco etapas de conocimiento del cliente. Aquí están las cinco etapas, desde las menos probables hasta las más propensas a comprar:

1. Inconsciente : un cliente potencial aquí no es consciente de su dolor, aunque podría encontrar signos de un problema. Este cliente podría buscar en Google: "¿Cuáles son los síntomas del coronavirus?"
2. Consciente del problema : un cliente potencial en esta etapa está experimentando dolor. Pero ella no sabe cuál es la solución correcta.
3. Consciente de la solución : en esta etapa, un posible cliente está revisando las soluciones. Él sabe lo que quiere. Desafortunadamente, no conoce su producto. O si lo hace, no sabe que proporciona los resultados que busca.
4. Consciente del producto : un comprador de comparación aquí está comparando su producto con otras formas de resolver su problema. Pero no está segura de cuál es la solución adecuada para ella.
5. Más consciente : este cliente potencial está listo para comprar. Ofrézcale una prueba social relevante y comprará hoy.

Consejo profesional : también puede crear páginas de comparación para educar a los compradores de comparación. A continuación, se muestran algunos ejemplos de páginas de comparación:

• SellBrite frente a ChannelAdvisor
• Enseñable contra Podia
• BlueHost frente a Decibite
• Wix contra Squarespace

Para obtener datos sobre sus competidores, haga estas preguntas:

1. ¿Qué competidores ha utilizado anteriormente o está utilizando junto con nuestro producto ahora?
2. ¿Qué es lo que más te gustó de ellos?
3. ¿Cuál fue tu mayor queja? ¿Fue esa la razón por la que los dejaste o hubo otra razón?
4. Imagina que vas a hablar con un amigo sobre nuestro producto. ¿Qué diría de nosotros que no diría de ningún otro competidor?

Cómo utilizar los datos de VOC para crear una USP

A nadie le gusta participar en reuniones improductivas. La forma en que ayuda a los clientes potenciales a eliminar las ineficiencias del lugar de trabajo depende de su enfoque de marketing.

Podría escribir un artículo sobre cómo crear una estructura de desglose del trabajo. O puede adoptar el enfoque de Slack con un anuncio de Facebook destacando su propuesta de venta única (PVU):

¿Por qué anunciar su PVU en los anuncios de Facebook?

El ejecutivo de publicidad Rosser Reeves era famoso por anunciarse con PSU. Algunas de sus famosas campañas publicitarias incluyen:

1. M & M's "se derrite en tu boca, no en tu mano".
2. La pasta de dientes Colgate "limpia su aliento mientras limpia sus dientes".
3. Anacina, un medicamento para el dolor de cabeza para un alivio rápido. (El mismo USP que Advil pidió prestado 30 años después).

Si bien algunos pensaban que los anuncios de Reeves eran molestos, las ventas de Anacin se triplicaron en 18 meses de $ 18 millones a $ 54 millones.

Aquí hay un resumen rápido de lo que debe hacer al crear su PVU:

1. Hable con sus clientes (VOC) le permite encontrar el valor único que ofrece su producto. Esto también le brinda el idioma que usan (mensajes de marca).
2. Descubra qué mensajes resuenan para definir el posicionamiento de su marca.
3. Toma el posicionamiento de tu marca y refínalo en una propuesta de valor.
4. Cuando su propuesta de valor es exclusiva de su marca, se convierte en un PVU. Esto suele ser mediante el uso de un punto de datos específico (por ejemplo, “25% menos de reuniones”).
5. Comparta su PVU a través de diferentes canales de marketing como los anuncios de Facebook.

A continuación, se muestra una forma rápida de visualizar este proceso:

Para establecer su PVU, haga estas preguntas:

1. ¿Cuál es el principal beneficio que recibe de nuestro producto?
2. ¿En qué cree que nuestro producto se diferencia de los productos de la competencia?
3. ¿Qué fue importante para usted cuando pensó en comprar nuestro producto?

Pensamientos finales

Los mejores especialistas en marketing escuchan a sus clientes, utilizando la voz del cliente, para crear anuncios persuasivos que obtengan resultados. Desde respuestas por correo electrónico hasta entrevistas, obtendrá comentarios inigualables al presentar su oferta a futuros clientes. Aún mejor, te ayuda a empatizar mejor con sus frustraciones. Una vez que tenga los datos de VOC, puede usarlos para mejorar cualquier parte de su negocio, incluidos sus anuncios de Facebook.