顧客データ革命：CRMとCDPの役割は進化します

あなたの顧客は誰ですか？ 彼らはどのように扱われたいですか？ これらの簡単な質問は、「顧客」という用語が登場して以来、企業を悩ませてきました。 現在、プライバシーとパーソナライズがビジネスで主役を演じており、顧客データ革命が勢いを増しています。

デジタル時代が到来するにつれ、企業は顧客関係管理（CRM）ソリューションに目を向けました。 何年もの間、これらのシステムは次のことを支援することで見事に機能しました。

• トランザクションの追跡
• パイプラインを分析する
• 顧客の健康を管理する

しかし、顧客とその旅の段階を単に知るだけでは十分ではありません。 消費者は、自分の条件と優先チャネルでブランドと関わり合う自由を望んでいます。そして、彼らは、自分たちに興味のないオファーでスパムされないように、関連する関わりを望んでいます。

これらの進化する期待に応えるために、市場のリーダーは顧客データプラットフォーム（CDP）に目を向けています。

顧客データ革命：フォーマット、ソース、アイデンティティ

顧客データ管理の複雑化と顧客データ革命を理解するには、次の3つの属性が重要です。

1. フォーマット
2. ソース
3. 身元

これらの属性は、CDPがCRMとどのように異なるかを示すのにも役立ちます。

形式：従来、顧客データは構造化されています。つまり、事前定義されたモデルがあり、データベースフィールドに収まり、検索が簡単です。 最も一般的な例は、名前、配送先住所、および電子メールアドレスです。

ただし、ほとんどの顧客データは構造化されていません。 これは、事前定義されたモデルがなく、従来の方法を使用して処理または検索できないことを意味します。

例は次のとおりです。

• ビデオ
• オーディオ
• 電子メールの応答
• ソーシャルメディアのコメント
• 経験データ（例：調査回答）

出典：顧客データは、取得方法によって分類することもできます。

• ファーストパーティデータは、お客様から直接収集された情報です
• セカンドパーティデータは、企業内または別の会社内の別のブランドから取得した顧客情報を表します
• サードパーティのデータは、データアグリゲーターから取得した情報を対象としています

アイデンティティ：匿名データには個人を特定できる情報（PII）が含まれていません。つまり、企業は顧客と直接やり取りするために高い信頼性でデータに依存することはできません。

既知のデータにはPIIが含まれているため、実際の人に関連付けることができます。したがって、データ保護が必要です。 それは決定論的であり、顧客によって自発的に提供されているため、信頼性が高くなっています。 企業は既知のデータを使用して、チャネルやタッチポイント間のやり取りをパーソナライズします。 これらの相互作用は、顧客データ革命を開始する役割を果たしてきた消費者には少し馴染みがありすぎると感じる可能性があります。

CRMシステムの進化

企業は営業チームをサポートするためにCRMシステムを採用しました。 何年にもわたって、ソリューションはオンプレミスからクラウドへ、そして手動プロセスから自動プロセスへと成長しました。 また、マーケティング、コマース、およびサービスのユースケースに対応するように拡張されています。

ファーストパーティの構造化された既知のデータ属性で構築されたCRMプロファイルには、販売プロセス中に企業が顧客と見込み客を理解するために必要な運用上の詳細が含まれています。

他のシステムとの統合により、プロファイルには、他のデータポイントの中でも、消費者の購入とエンゲージメントの履歴、「連絡許可」ステータスが含まれる場合があります。 CRMは依然として組織にとって非常に重要です。企業は2018年だけでCRMソフトウェアに480億ドル以上を費やしました。

しかし、時代は変わりつつあります。 構造化された既知のデータは、顧客体験を向上させるために必要なビューのほんの一部を提供します。 最近の非構造化データ、匿名データ、およびサードパーティデータの急増は、顧客情報を大規模に効果的に統合するCRMの機能を上回っています。

CDPの進化

CDPは、企業内のすべてのソースからの顧客データを一元化し、マーケティングクラウドソリューション、eコマースプラットフォーム、顧客サービスアプリケーションなどの他の顧客エンゲージメントシステムでデータを利用できるようにする事前構築されたシステムです。

CDP市場カテゴリは2013年に登場しました。初期のCDPソリューションは、組織全体のデータソースを接続して、主にマーケティングテクノロジーを促進するための統一された顧客プロファイルを作成しました。 企業はより包括的な顧客エンゲージメントシステムを望んでいたため、この強調は普及を制限しました。

ソリューションが成熟するにつれて、CDP市場は拡大しました。 昨年、CDPはGartnerのデジタルマーケティングと広告の誇大宣伝サイクルで重要な位置を占めました。 アナリスト企業は、マーケターがコア機能を理解しておらず、CDPがCRMなどの他のシステムと混同されていることが多いことを発見しました。

では、CDPとCRMの主な違いは何ですか？

データの取り込み

CDPは、大量のデータを取り込み、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティ、構造化、非構造化、既知、および匿名の属性を収集するように構築されています。 店舗での購入などの運用データからオンライン調査結果などのエクスペリエンスデータまで、すべてをCDPプロファイルに接続できます。

その結果、ソリューションは、CRMが一致できない顧客プロファイルを構築できます。 CDPは、ブランドに、名前、住所、電子メール情報に加えて、感情、感情、意図などの顧客のコンテキストを理解する機会を提供します。

ID解決

顧客は、Web、モバイルアプリ、電話など、さまざまなチャネルや地域でブランドと関わります。ID解決により、これらのチャネル（およびそれらが生成するデータストリーム）が正しい個人と一致することが保証されます。

CRMはID解決に特化していませんが、CDPは専門にしています。

顧客が企業のポートフォリオ内の複数のブランドや地域とやり取りする場合、CRMシステムだけでは、これらのやり取りがいつ、どのように、なぜ発生するかを可視化することはできません。また、チャネル全体でターゲットを絞ったパーソナライズされたエンゲージメントを推進することもできません。

CDPは、すべてのチャネルとブランドからデータを収集し、それをマッピングして照合し、統一された顧客プロファイルを作成します。これにより、CDPは、企業全体の顧客エンゲージメントの信頼できる唯一の情報源になります。

データクレンジング

CDPソリューションには、実用的な顧客インサイトを大規模に提供する機能が含まれています。

CRMとは異なり、CDPは店舗内のすべてのデータをクレンジングし、分析アプリケーションと機械学習テクノロジーに高品質で信頼性の高い顧客データを提供します。 次に、アプリケーションはより堅牢なインテリジェンスと洞察を提供し、ブランドがすべての顧客エンゲージメントにコンテキストを追加するのに役立ちます。

顧客データ革命によって生まれたCDPイノベーションの新しい波

今日、CDP市場は急速に成熟しています。 2つの重要な革新は次のとおりです。

1）データプライバシーの焦点

CDPの同意および設定データ管理機能は、ブランドが顧客を自分のデータの管理下に置き、顧客の優先チャネルに関与し、データプライバシー規制に対処するのに役立ちます。

2）マーケティングを超えて範囲を拡大する

新しいCDPは、マーケティングに加えて、商取引、販売、およびサービスシステムとシームレスに接続できます。 これは、すべてのエンゲージメントが正確で最新の顧客データを使用して作成できることを意味します。

将来を見据えたカスタマーエクスペリエンス戦略の定義

CRMとCDPを競合するソフトウェアプログラムと考えたくなりますが、リンゴとオレンジを比較することになります。 実際には、どちらも組織のより幅広いカスタマーエクスペリエンス戦略において役割を果たします。

CDPの採用が進むにつれ、ブランドはそれらを使用して正確な顧客データでCRMシステムを強化できるため、ブランドは単に顧客を知るだけでなく、長期にわたる信頼できる価値のある関係を構築できます。