التجارة الإلكترونية بين الشركات وتجربة المستخدم: السرقة الذكية من B2C

يأتي توجيه أنشطة الشراء الخاصة بالمشتري إلى قنوات ويب عالية الكفاءة إلى اعتماد أفضل الممارسات من تصميم الويب B2C ، مع دعم عمليات سير العمل التقليدية بين الشركات على الإنترنت.

صقل تجار B2C فن البيع بالتجزئة عبر الإنترنت على مدار ما يقرب من عقدين ، بدءًا من ثورة التجارة الإلكترونية التي بدأت في أواخر التسعينيات. كبائع B2B ينتقل إلى التجارة الإلكترونية ، يبدأ النجاح بأساس لتجربة تسوق سهلة.

هناك أخبار جيدة هنا - هناك العديد من الأشياء التي يمكن لتجار التجارة الإلكترونية B2B تعلمها من نظرائهم في B2C. حدد تجار B2C توقعات مشتري B2B لما يجعل موقع التجارة الإلكترونية سهل الاستخدام.

يتم إبلاغ مشتري الأعمال الحديثة من خلال تجاربهم كمستهلكين في حياتهم الشخصية ، وهؤلاء المشترين أصبحوا مواطنين رقميين بشكل متزايد ( نعم ، نحن جميعًا نتقدم في السن ، وولد الجيل الذي سيدخل سوق العمل قريبًا بعد اختراع التجارة الإلكترونية - صدق أو لا تصدق! )

تتضمن التوقعات الشبيهة بـ B2C لمشتري الأعمال كيفية التنقل والبحث والتحقق من مواقع الويب B2B. يجب تلبية هذه التوقعات من قبل الشركات المصنعة والعلامات التجارية والموزعين من أجل البقاء على صلة والحفاظ على أعمال المشتري الحديث.

إن تسهيل عمل المشتري هو مفتاح النجاح

من المهم أن نلاحظ ، مع ذلك ، أن B2B ليس مجرد نسخة من تجارب التجارة الإلكترونية B2C. يحتاج تجار B2B إلى اتباع نهج مختلف وموسع لتصميم الويب مقابل تجار B2C. يختلف هدف البيع عبر الإنترنت في إعداد B2B عن الهدف في B2C.

يجب أن يركز الدافع الرئيسي لموقع التجارة الإلكترونية B2B على جعل مهمة المشتري - وبالتالي حياته - أسهل. على العكس من ذلك ، فإن الهدف النموذجي لمواقع التجارة الإلكترونية لشركة B2C هو توفير تجربة غنية وعميقة وغامرة تجذب المستهلك وتخلق اتصالًا أكثر عاطفية ، غالبًا حول محتوى نمط الحياة.

في عالم B2C شديد التنافس ، يسعى تجار التجزئة إلى استخدام الوسائل الرقمية لبناء العلامة التجارية والتمييز. يدور التسوق عبر الإنترنت في B2C حول المتعة والمغامرة والتصفح.

ليس الأمر كذلك بالنسبة للتجارة الإلكترونية بين الشركات.

يعرف مشترو B2B في كثير من الأحيان ما يريدون بالضبط ، ويحتاجون إلى أن يكونوا قادرين على العثور عليه بسرعة وبأقل قدر ممكن من الاحتكاك. لا يحتاج مشترو B2B إلى المشاركة في مسابقة نقر واسعة النطاق. إنهم يريدون الدخول وشراء منتجاتهم والخروج والاستمتاع بيومهم.

إذن ، ما الذي يمكن أن تتعلمه B2B بالضبط من B2C ، وأين تختلف مناهجها؟ لنلقي نظرة.

التجارة الإلكترونية بين الشركات وتجربة المستخدم: السرقة الذكية من B2C

هناك عدد من عناصر من تجربة مستخدم B2C وتصميم الويب التي تنطبق بشكل كبير على B2B. تم تحسين هذه الممارسات على مدار العشرين عامًا الماضية ، وثبت أنها تعمل على زيادة التحويل عبر الإنترنت (المبيعات).

هذه العناصر هي أيضًا أساس توقعات المشتري التجاري لما يشتمل على تجربة شراء مقبولة عبر الإنترنت. أهم المكونات هي:

• التنقل الواضح والسهل في الموقع - يظل التنقل في موقع الويب هو الطريقة الأكثر شيوعًا التي يصل بها زوار الموقع إلى المنتجات ، وعادةً ما يمثل أكثر من 50٪ من مشاهدات المنتج. يشتمل التنقل على قائمة التنقل العالمية ، التي توجد عادةً في الجزء العلوي من صفحات الويب (أو عبر رمز القائمة على الهاتف المحمول) ، والتي يتم تسليمها غالبًا من خلال قائمة منسدلة عند التمرير فوق فئات القائمة أو النقر فوقها على جهاز محمول. يتم تقديم الفئات الرئيسية التي تهم زائر موقع الويب من خلال التنقل ، والذي يتضمن عادةً فئات المنتجات على موقع التجارة الإلكترونية. يتضمن التنقل أيضًا الفئات الفرعية للمنتج وعوامل التصفية والسمات المقدمة لتضييق نطاق أو قائمة محتوى إلى التحديد الأكثر صلة أو المستخدم. لسوء الحظ ، يجعل العديد من بائعي B2B التنقل في الموقع معقدًا للغاية ، ويفشلون في اتباع أفضل الممارسات ، ويقومون بتحميل التنقل المليء بالمصطلحات الداخلية التي لا يفهمها مستخدمو موقع الويب.
• البحث في الموقع - يمتلك العديد من بائعي التجارة الإلكترونية B2B كتالوجات كبيرة جدًا تحتوي على آلاف ، وفي بعض الحالات ملايين المنتجات. من أجل الحصول على موقع ناجح ، من الأهمية بمكان أن يتمكن عملاؤك من العثور بسرعة وسهولة على ما يبحثون عنه. مع نمو حجم المجموعة ، يصبح البحث في الموقع أكثر أهمية لتجربة المستخدم. لقد علمتنا التجارة الإلكترونية B2C الكثير هنا من حيث أفضل الممارسات لتنفيذ تجربة بحث ناجحة في الموقع. يجب أن يحول البحث المحسن جيدًا في الموقع المتصفحات إلى مشترين بمعدل 4 إلى 5 أضعاف متوسط ​​موقع الويب. يُظهر زوار الموقع الذين يستخدمون البحث درجة عالية من نية الشراء. تعد تجربة البحث في الموقع الرائعة أمرًا أساسيًا لتسهيل مهمة المشتري ، وبالتالي فهي عنصر حاسم في تقديم تجربة تجارة إلكترونية قوية بين الشركات. تأكد من أن لديك حل برامج بحث قادرًا وحديثًا يدعم تجربة البحث الخاصة بك.
• سهولة الخروج - إذا سبق لك استخدام موقع تجارة إلكترونية يحتوي على عربة تسوق وعملية سداد طويلة ومرهقة ، فأنت تعلم كيف يمكن أن يكون الأمر محبطًا. لا يتحلى المشترون المعاصرون عبر الإنترنت بالصبر على عملية الخروج غير الفعالة أو المربكة على مواقع التجارة الإلكترونية. يعد تبسيط العملية أمرًا بالغ الأهمية ، مما يزيل العوائق التي تحول دون الشراء. تعتبر أفضل ممارسات B2C راسخة في هذا المجال ، ويجب على تجار B2B اتباع هذه الممارسات (مع بعض الإضافات الخاصة بـ B2B ، كما هو موضح أدناه). أصبح المشترون عبر الإنترنت يتوقعون عددًا من الميزات القياسية في سلة التسوق والدفع. بشكل عام ، تشمل هذه عربة التسوق المستمرة (يمكن الوصول إليها في أي مكان على الموقع) ، وأقل خطوات تسجيل الخروج قدر الإمكان ، والإشارة المبكرة والواضحة لرسوم الشحن ، وكل خطوة من خطوات الخروج مُعلمة بوضوح ، وعرض محتويات عربة التسوق (أو ملخص لـ نفسه) وإجماليات الطلب خلال عملية الدفع.
• الترويج عبر الويب وتقديم منتج مقنع - مناهج التسويق عبر الويب راسخة في ساحة B2C ، ويمكن الاستفادة من هذه الممارسات في B2B. توفر التجارة الإلكترونية فرصة للبائعين لتوعية المشترين بالمنتجات التي قد لا يعرفون عروض البائع ، والقيام بذلك بطريقة قابلة للتطوير. تتضمن طرق التسويق عبر الويب المستخدمة بشكل شائع والتي يمكن أن يستخدمها تجار B2B المنتجات التبادلية والبيعية (على صفحات المنتج وفي عربة التسوق) ، وتجميع المنتجات (المعروف أيضًا باسم kitting) ، والعروض الترويجية ، وتوصيات المنتجات التلقائية (بناءً على سلوك نقر العميل على موقع الويب ) ، ومعالجة ترتيب فرز المنتجات في صفحات الفئات لتسليط الضوء على المنتجات الرئيسية التي تريد أن يراها العملاء.

هذه هي "السرقة الذكية" من قائمة B2C (من مستوى عالٍ ، على الأقل!) هذه العناصر قياسية لتقديم تجربة مستخدم موقع ويب تعمل بشكل جيد على موقع التجارة الإلكترونية ، سواء أكان B2B أو B2C. يُنصح تجار B2B بتبني هذه الأساليب ، وعدم محاولة إعادة ابتكار هذه المكونات أو استخدام نهج مختلف عن أفضل ممارسات B2C في هذه المجالات.

إذن ، ما هو الاختلاف في B2B؟

تذكر أن مواقع الويب B2B لها هدف مختلف عن هدف إخوانهم في B2C - وهو تسهيل مهمة المشتري. نتيجة لذلك ، تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية B2B إلى استيعاب عدد من الأشياء التي ستجعل سير عمل المشترين أسهل وأسرع ، ويحتاج تصميم موقع الويب إلى استيعاب هذه العوامل.

اعتبارات سير العمل لها تأثير كبير على قرارات التصميم. تشمل أهم الميزات الفريدة لتصميم التجارة الإلكترونية B2B ما يلي:

• فهم نية المشتري واحتياجاته - ما الذي يحتاجه المشتري من التصميم؟ في B2B ، إنها ليست مجرد صور منتجات جميلة. تحتاج مواقع B2B عادةً إلى احتواء مواصفات منتج مفصلة للغاية وبيانات فنية ومعلومات حول توافق منتج واحد مع المنتجات الأخرى (معلومات عن المواد الاستهلاكية ذات الصلة مثل المواد الكيميائية أو الورق أو الحبر ، على سبيل المثال ، التي تحتاجها قطعة من المعدات من أجل التشغيل) . تحقيقًا لهذه الغاية ، تتطلب مواقع التجارة الإلكترونية B2B عمومًا مزيدًا من المحتوى ، ويحتاج التصميم والحلول البرمجية الأساسية إلى دعم ذلك. يجب أن تكون معلومات المنتج سهلة العثور عليها وقراءتها ، ولكنها أيضًا دقيقة للغاية ، وصولاً إلى مستوى سمة المنتج. على سبيل المثال ، في مجال الإمداد الطبي ، يمكن أن تكون دقة بيانات المنتج مسألة حياة المريض أو وفاته. قد لا تعمل المعدات المنقذة للحياة إذا تم شراء منتجات غير متوافقة من قبل مؤسسة رعاية صحية.
• استيعاب مسارات الشراء وسير العمل B2B- غالبًا ما تكون مسارات الشراء لـ B2B مختلفة تمامًا عن B2C. في B2B ، من الشائع أن يكون الشخص الذي يشتري المنتج (مثل مدير المشتريات) مختلفًا عن المستخدم الفعلي للمنتج. تحقيقًا لهذه الغاية ، هناك عدد من المهام الإدارية الشائعة التي يجب مراعاتها في B2B والتي لا توجد في B2C. يتضمن ذلك استخدام أمر الشراء كطريقة دفع ، أو حفظ عربات التسوق أو قوائم الطلبات ، مما يسمح للعميل باستلام الطلبات أو طرق الشحن الخاصة بالعميل ، ومهام سير العمل في عملية الشراء ، مثل إرسال طلب لشخص آخر لمراجعته و / أو الإذن. علاوة على ذلك ، غالبًا ما تكون مشتريات B2B أكبر بكثير وتحتوي على عناصر أكثر من شراء B2C نموذجي. يضع هذا علاوة على سهولة استخدام عربة التسوق ، بحيث يمكن للأفراد مراجعة العناصر ذات الصلة بأدوارهم ، ولا داعي للقلق بشأن الآخرين.
• التسعير الخاص بالعميل - يجب أن تتماشى الأسعار التي يعرضها بائع التجارة الإلكترونية B2B عبر الإنترنت للعملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مع الأسعار التي تتم مشاركتها عبر القنوات الأخرى - على سبيل المثال داخل العقود ، بواسطة فريق المبيعات ، وفي الكتالوجات المطبوعة. في كثير من الأحيان ، تقدم الشركات فقط سعرًا واحدًا أو مجموعة أساسية من الأسعار للعملاء على الويب ، مما يسمح بالتعامل مع خصومات الأسعار وكتالوجات العملاء من قبل فريق المبيعات أو من خلال مركز الاتصال. هذه طريقة مضمونة لتفويت الأرباح ومزايا الكفاءة التي يمكن أن تجلبها التجارة الإلكترونية لمؤسستك. لا يرى عملاؤك شركتك ككيانين منفصلين بتسعير مختلف اعتمادًا على قناة البيع ، لذلك لا تقدم نفسك بهذه الطريقة.
• الكتالوجات المخصصة - يحتاج بائعو B2B غالبًا إلى توفير مجموعة محدودة من المنتجات لعملاء محددين. قد يشمل ذلك المنتجات المتوفرة لهذا المشتري فقط ، أو مجموعات من المنتجات الحصرية لمشتري معين. هذا ليس مطلبًا شائعًا في التجارة الإلكترونية B2C ، ولكنه مدعوم من قبل عدد من منصات برامج التجارة الإلكترونية B2B.

باختصار ، تحتاج مواقع B2B إلى تبني العديد من الجوانب الوظيفية للتجارة الإلكترونية B2C ، ولكن ليس بالضرورة العناصر الأكثر إشراقًا. يتعلق الأمر أكثر بالكفاءة وإنجاز المهمة. تتفوق الوظيفة ، وكلما كان سير العمل أوضح ، زاد احتمال عودة المشترين لإجراء عمليات شراء في المستقبل.

يمكن لـ B2B الاعتماد على اعتبارات التصميم والمعالجة من التجارة الإلكترونية بين B2C ، وتحتاج الشركات B2B إلى صياغة طريقتها الخاصة لتلبية الاحتياجات الفريدة لمشتريها. كل هذه العوامل لها تأثير على التحويلات ، وفي النهاية على المحصلة النهائية.