培訓呼叫中心座席的 5 個技巧

人們會根據您的客戶服務來塑造您的品牌形象。 這就是為什麼擁有能夠恰當地代表您的公司、產品和價值觀的專業呼叫中心代理至關重要的原因。 客戶服務培訓可以幫助解決這個問題。 但是，您可能會面臨一些挑戰：學員參與度低、無法跟踪他們的進度、效率低下等。

在本文中，您將學習五個技巧來幫助您克服這些挑戰，並使您的客戶服務培訓富有成效、富有洞察力和吸引力。

1. 在線培訓

在線進行培訓是使客戶服務培訓方便有效的最簡單方法之一。 面對面培訓需要很多時間：您必須將呼叫中心座席召集在一起（其中一些人總是遲到），設置設備以顯示演示文稿或視頻（幾乎總是有些設備無法使用） ，在員工因工作任務而分心時解釋主題，等等。 同樣，呼叫中心的人員流動率通常很高，這意味著您必須一遍又一遍地為新員工重複相同的培訓計劃。

而且，如果你邀請其他城市或國家的培訓師，或者派你的一些專家到其他部門培訓代理，這種培訓方式是昂貴的。 你得到什麼回報？ 此類培訓課程的結果幾乎無法追踪。 您永遠不知道您的呼叫中心座席的優勢和劣勢，因此無法通過培訓計劃解決這些問題。

在線客戶服務培訓更具洞察力、可訪問性和節省時間。 您只需將培訓材料上傳到您的學習管理系統並分配學員。 他們可以隨時隨地參加節目：在客戶通話之間，在回家的路上等。您可以實時看到他們的進度。 LMS，如 iSpring Learn，為您提供有關特定代理、團隊或整個部門的詳細報告，讓您查看個人和集體的成就和成長點。

2.使用客戶反饋進行客戶服務培訓

儘管看起來很明顯，但仍然值得一提的是，客戶反饋是客戶服務員工培訓的主要基礎。 它清楚地展示了您當前與客戶的溝通問題。 您應該對其進行分析並相應地分配培訓計劃。

例如，如果您的許多客戶說與代理的對話時間過長，您應該首先找出導致問題的原因。 代理可能難以使用該軟件。 部門之間可能存在溝通不暢，導致解決某些問題的時間更長。 或者呼叫中心座席根本沒有關於平均處理時間的明確說明，因此他們甚至不認為呼叫花費的時間比需要的時間長。 您可以通過企業培訓解決與員工技能和知識相關的任何問題。 只需根據客戶反饋確定培訓需求並製定所需的培訓計劃。

此外，您可以根據客戶的反饋構建案例、創建角色扮演並在培訓課程中進行演示。 這將我們引向下一個技巧。

3.使用呼叫中心遊戲

遊戲很棒。 不要相信任何不同的東西。 它們是快速提高學員參與度的最古老的教學方法之一。 只有當受訓者參與進來時，我們才能認真談論培訓的任何效果。 幸運的是，客戶服務培訓收到了強大的呼叫中心遊戲和類似遊戲的活動，您可以從中選擇並使用它們來提高員工的技能。

讓我們看一個這樣的遊戲——角色扮演。 可能沒有比在無風險環境中模擬現實生活場景更安全的方法來訓練溝通技巧了。 您可以從客戶服務經驗中獲取實際案例，並將其轉化為角色扮演，新員工將通過這些角色扮演獲得新知識和技能，而不會對您的品牌產生負面影響。

角色扮演有兩種方式：

傳統角色扮演

傳統的角色扮演是面對面進行的。 您需要根據您將練習的場景為代理分配角色，解釋規則並讓他們發揮作用。 會議結束後，您可以討論代理使用的方法的優缺點，並在需要時提供一些其他選項。

在線互動角色扮演

交互式角色扮演以類似的方式工作，但您不需要召集您的團隊並分散他們的工作注意力。 一切都發生在網上，只有一個人參與。 它是這樣工作的：受訓者看到客戶的性格，他正在打電話解決他們的問題。 受訓者有多種回複選項，培訓計劃根據他們的選擇進行。 角色扮演可以是這樣的：

結果要么是負面的（當客戶的問題沒有得到解決時），要么是正面的（當代理設法處理客戶的問題時）。 您也可以添加其他結果。 例如，代理可以以對品牌產生負面影響的方式解決問題。 您的反饋將幫助座席認識到他們的錯誤並加強正確的行動。

大多數可讓您創建角色扮演的創作工具都需要編碼技能，但也有一些易於使用的工具，例如 iSpring Suite，即使沒有經驗或技術技能的人也可以輕鬆使用。 順便說一句，iSpring Learn 與 iSpring Suite 捆綁在一起，從而為您提供了一個多合一的解決方案，用於創建交互式在線培訓內容、將其交付給學員並跟踪他們的進度。

4. 培訓代理使用客戶服務軟件

呼叫中心座席的職責不僅限於正確地與客戶打交道。 換句話說，它的意義遠不止於此。 他們還需要能夠訪問和更新客戶數據、處理聯繫人、管理優先回調等。他們需要使用聯絡中心軟件工具執行多項任務。 要成功地做到這一點，他們首先需要學習如何與他們合作。 因此，您可能希望在培訓中添加與軟件相關的模塊，以幫助代理使用這些工具。

根據您的受眾、需求和軟件的複雜性，您可以創建基於文本或視頻的培訓材料。 在 LMS 中創建帶有圖像的文章，以逐步指導學員如何使用簡單的軟件。 對於更複雜的情況，您可能希望錄製帶有突出顯示的按鈕、系統聲音和其他特殊效果的截屏視頻，從而使訓練過程更加全面。

5. 將培訓與現實生活聯繫起來

員工不參加培訓的主要原因之一是他們看不到新知識如何與他們的日常任務相關。 這很像孩子們不喜歡數學，因為他們看不到所有這些方程式和積分將如何在他們的生活中使用。

試著讓學員準確地了解他們通過完成課程將獲得什麼以及它將如何提高他們的表現。 例如，假設您向呼叫中心座席講授人類行為。 在這種情況下，您可能會強調這些新知識將幫助他們更好地了解客戶，讓他們生氣的原因和讓他們高興的事情，如何處理他們的情緒等。這反過來將幫助座席解決更多問題並推進他們的事業。

總結

如果呼叫中心座席了解客戶服務培訓對他們有何好處並且他們的培訓經驗是否引人入勝，他們就可以享受並期待客戶服務培訓。 您可以通過在線培訓和使用正確的在線培訓工具（LMS 和創作工具）來實現這一目標。 如果您還沒有，請查看最佳學習管理系統列表。