5 conseils pour former les agents des centres d'appels

Les gens formulent une image de votre marque basée sur votre service client. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir des agents de centre d'appels professionnels qui peuvent représenter votre entreprise, vos produits et vos valeurs de manière appropriée. Une formation au service à la clientèle peut vous y aider. Cependant, vous pouvez faire face à certains défis : faible engagement des stagiaires, incapacité à suivre leurs progrès, faible efficacité, etc.

Dans cet article, vous apprendrez cinq conseils pour vous aider à surmonter ces défis et rendre votre formation au service client productive, perspicace et engageante.

1. Entraînez-vous en ligne

Déplacer la formation en ligne est l'un des moyens les plus simples de rendre la formation au service client pratique et efficace. La formation en personne prend beaucoup de temps : il faut rassembler les agents du centre d'appels (certains arrivent toujours en retard), installer le matériel pour montrer une présentation ou une vidéo (il y a presque toujours du matériel qui ne fonctionnera pas) , expliquez le sujet pendant que les employés sont distraits par des tâches professionnelles, etc. De plus, le taux de roulement dans les centres d'appels est généralement élevé, ce qui signifie que vous devez répéter les mêmes programmes de formation encore et encore pour les nouvelles recrues.

De plus, si vous invitez des formateurs d'autres villes ou pays, ou envoyez certains de vos spécialistes pour former des agents dans d'autres départements, cette approche de formation est coûteuse. Et qu'est-ce que vous obtenez en retour? Les résultats de telles sessions de formation sont presque impossibles à suivre. Vous ne connaissez jamais les forces et les faiblesses des agents de votre centre d'appels et ne pouvez donc pas y remédier avec des programmes de formation.

La formation au service client en ligne est beaucoup plus perspicace, accessible et permet de gagner du temps. Il vous suffit de télécharger vos supports de formation sur votre système de gestion de l'apprentissage et d'affecter des stagiaires. Ils peuvent prendre des programmes à tout moment, n'importe où : entre les appels des clients, sur le chemin du retour, etc. Et vous pouvez voir leur progression en temps réel. Un LMS, comme iSpring Learn, vous fournit des rapports détaillés sur un agent particulier, une équipe ou l'ensemble du département vous permettant de voir les réalisations individuelles et collectives et les points de croissance.

2. Utilisez les commentaires des clients pour la formation du service client

Aussi évident que cela puisse paraître, il convient de mentionner que les commentaires des clients sont le fondement principal de la formation des employés du service client. Il présente une image claire de vos problèmes de communication actuels avec vos clients. Vous devez l'analyser et attribuer des programmes de formation en conséquence.

Par exemple, si beaucoup de vos clients disent que les conversations avec les agents prennent trop de temps, vous devez d'abord déterminer la cause du problème. Les agents peuvent avoir des difficultés à utiliser le logiciel. Il peut y avoir une mauvaise communication entre les départements, ce qui entraîne un temps plus long pour résoudre certains problèmes. Ou encore, les agents des centres d'appels n'ont tout simplement pas d'instructions explicites sur le temps de traitement moyen, de sorte qu'ils ne pensent même pas qu'un appel prend plus de temps que nécessaire. Vous pouvez résoudre tous les problèmes liés aux compétences et aux connaissances des employés grâce à la formation en entreprise. Identifiez simplement les besoins de formation en fonction des commentaires des clients et développez les programmes de formation nécessaires.

En outre, vous pouvez créer des cas à partir des réponses des clients, créer des jeux de rôle et les jouer lors de sessions de formation. Cela nous amène au conseil suivant.

3. Utilisez les jeux de centre d'appels

Les jeux sont super. Ne croyez rien de différent. Ils sont l'une des plus anciennes méthodes d'enseignement pour accroître rapidement l'engagement des stagiaires. Et ce n'est que lorsque les stagiaires sont engagés que nous pouvons sérieusement parler d'efficacité de la formation. Heureusement, la formation au service client reçoit un puissant arsenal de jeux de centres d'appels et d'activités similaires à des jeux que vous pouvez choisir et utiliser pour améliorer les compétences des employés.

Jetons un coup d'œil à un de ces jeux – le jeu de rôle. Il n'y a probablement pas de moyen plus sûr de former des compétences de communication que de pratiquer avec des maquettes de scénarios réels dans un environnement sans risque. Vous pouvez prendre des cas réels de votre expérience de service client et les transformer en jeux de rôle que les nouvelles recrues prendront pour acquérir de nouvelles connaissances et compétences sans impact négatif sur votre marque.

Il existe deux manières de mener un jeu de rôle :

Jeu de rôle traditionnel

Le jeu de rôle traditionnel se déroule en face à face. Vous devez attribuer des rôles aux agents en fonction du scénario que vous allez pratiquer, expliquer les règles et les laisser jouer. Après la session, vous pouvez discuter des avantages et des inconvénients de l'approche utilisée par l'agent et proposer d'autres options si nécessaire.

Jeu de rôle interactif en ligne

Un jeu de rôle interactif fonctionne de la même manière, mais vous n'avez pas besoin de rassembler votre équipe et de la distraire de son travail. Tout se passe en ligne, et une seule personne est impliquée. Voici comment cela fonctionne : un stagiaire voit le personnage d'un client, qui appelle pour résoudre son problème. Le stagiaire dispose de diverses options de réponse et le programme de formation progresse en fonction de son choix. Un jeu de rôle peut ressembler à ceci :

Le résultat est soit négatif (lorsque le problème d'un client n'est pas résolu), soit positif (lorsqu'un agent parvient à gérer le problème du client). Vous pouvez également ajouter d'autres résultats. Par exemple, un agent peut résoudre le problème d'une manière qui aura un impact négatif sur la marque. Vos commentaires aideront les agents à réaliser leurs erreurs et à renforcer les actions correctes.

La plupart des outils de création qui vous permettent de créer des jeux de rôle nécessitent des compétences en codage, mais il existe des outils faciles à utiliser comme iSpring Suite que même ceux qui n'ont aucune expérience ou compétences techniques peuvent utiliser sans aucun problème. Soit dit en passant, iSpring Learn est fourni avec iSpring Suite, vous offrant ainsi une solution tout-en-un pour créer du contenu de formation en ligne interactif, le diffuser aux stagiaires et suivre leurs progrès.

4. Former les agents à l'utilisation du logiciel de service client

Les tâches des agents des centres d'appels ne se limitent pas à traiter correctement les clients. En d'autres termes, il y a plus que cela. Ils doivent également pouvoir accéder et mettre à jour les données clients, gérer les contacts, gérer les rappels prioritaires, etc. Ils doivent effectuer plusieurs tâches avec les outils logiciels du centre de contact. Et pour le faire avec succès, ils doivent d'abord apprendre à travailler avec eux. Ainsi, vous souhaiterez peut-être ajouter des modules liés aux logiciels à votre formation pour aider les agents à utiliser les outils.

En fonction de votre public, de vos besoins et de la complexité du logiciel, vous pouvez créer des supports de formation sous forme de texte ou de vidéo. Créez des articles avec des images dans votre LMS pour guider les stagiaires étape par étape sur la façon d'utiliser un logiciel simple. Pour les cas plus complexes, vous pouvez enregistrer un screencast avec des boutons en surbrillance, des sons système et d'autres effets spéciaux qui rendent le processus de formation plus complet.

5. Connectez la formation à la vie réelle

L'une des principales raisons pour lesquelles les employés ne participent pas à la formation est qu'ils ne voient pas en quoi les nouvelles connaissances sont pertinentes pour leurs tâches quotidiennes. C'est un peu comme quand les enfants n'aiment pas les maths parce qu'ils ne voient pas comment toutes ces équations et intégrales seront utiles dans leur vie.

Essayez d'expliquer clairement aux stagiaires ce qu'ils gagneront en suivant le cours et comment cela améliorera leurs performances. Par exemple, supposons que vous donniez une conférence sur le comportement humain aux agents d'un centre d'appels. Dans ce cas, vous pouvez souligner que ces nouvelles connaissances les aideront à mieux comprendre les clients, ce qui les met en colère et ce qui leur plaît, comment gérer leurs émotions, etc. Cela, à son tour, aidera les agents à résoudre davantage de problèmes et à progresser dans leurs carrières.

Envelopper

Les agents des centres d'appels peuvent apprécier et attendre avec impatience la formation au service client s'ils comprennent comment cela leur est bénéfique et si leurs expériences de formation sont engageantes. Vous pouvez y parvenir en transférant votre formation en ligne et en utilisant les bons outils de formation en ligne - un LMS et un outil auteur. Si vous n'en avez pas encore, consultez la liste des meilleurs systèmes de gestion de l'apprentissage.