5 Tips Pelatihan Agen Call Center

Orang merumuskan citra merek Anda berdasarkan layanan pelanggan Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk memiliki agen call center profesional yang dapat mewakili perusahaan, produk, dan nilai Anda dengan tepat. Pelatihan layanan pelanggan dapat membantu dalam hal ini. Namun, ada beberapa tantangan yang dapat Anda hadapi: keterlibatan peserta pelatihan yang rendah, ketidakmampuan untuk melacak kemajuan mereka, efektivitas yang rendah, dll.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari lima kiat untuk membantu Anda mengatasi tantangan ini dan menjadikan pelatihan layanan pelanggan Anda produktif, berwawasan luas, dan menarik.

1. Kereta Online

Pindah pelatihan online adalah salah satu cara termudah untuk membuat pelatihan layanan pelanggan nyaman dan efektif. Pelatihan tatap muka membutuhkan banyak waktu: Anda harus mengumpulkan agen call center bersama-sama (beberapa dari mereka selalu datang terlambat), menyiapkan peralatan untuk menampilkan presentasi atau video (hampir selalu ada beberapa peralatan yang tidak berfungsi) , menjelaskan topik sementara karyawan terganggu oleh tugas kerja, dan seterusnya. Selain itu, tingkat turnover di call center biasanya tinggi, artinya Anda harus mengulang program pelatihan yang sama berulang-ulang untuk karyawan baru.

Selain itu, jika Anda mengundang pelatih dari kota atau negara lain, atau mengirim beberapa spesialis Anda untuk melatih agen di departemen lain, pendekatan pelatihan ini mahal. Dan apa yang Anda dapatkan sebagai imbalannya? Hasil sesi pelatihan semacam itu hampir tidak dapat dilacak. Anda tidak pernah tahu kekuatan dan kelemahan agen call center Anda, dan karena itu tidak dapat mengatasinya dengan program pelatihan.

Pelatihan layanan pelanggan online jauh lebih berwawasan, dapat diakses, dan menghemat waktu. Anda hanya perlu mengunggah materi pelatihan Anda ke sistem manajemen pembelajaran Anda dan menugaskan peserta pelatihan. Mereka dapat mengambil program kapan saja, di mana saja: antara panggilan pelanggan, dalam perjalanan pulang, dll. Dan Anda dapat melihat kemajuan mereka secara real time. LMS, seperti iSpring Learn, memberi Anda laporan terperinci tentang agen, tim, atau seluruh departemen tertentu yang memungkinkan Anda melihat pencapaian dan titik pertumbuhan individu dan kolektif.

2. Gunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Pelatihan Layanan Pelanggan

Sejelas kelihatannya, masih perlu disebutkan bahwa umpan balik pelanggan adalah fondasi utama pelatihan karyawan layanan pelanggan. Ini menyajikan gambaran yang jelas tentang masalah komunikasi Anda saat ini dengan klien Anda. Anda harus menganalisisnya dan menetapkan program pelatihan yang sesuai.

Misalnya, jika banyak pelanggan Anda mengatakan bahwa percakapan dengan agen memakan waktu terlalu lama, Anda harus terlebih dahulu mencari tahu apa yang menyebabkan masalah tersebut. Agen mungkin mengalami kesulitan bekerja dengan perangkat lunak. Mungkin ada komunikasi yang buruk antar departemen, yang menyebabkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan beberapa masalah. Atau agen pusat panggilan tidak memiliki instruksi eksplisit tentang waktu penanganan rata-rata, sehingga mereka bahkan tidak berpikir bahwa panggilan membutuhkan waktu lebih lama dari yang dibutuhkan. Anda dapat memecahkan masalah apa pun yang terkait dengan keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan pelatihan perusahaan. Cukup identifikasi kebutuhan pelatihan berdasarkan umpan balik pelanggan dan kembangkan program pelatihan yang dibutuhkan.

Selain itu, Anda dapat membangun kasus dari tanggapan pelanggan, membuat permainan peran, dan memainkannya selama sesi pelatihan. Ini membawa kita ke tip berikutnya.

3. Gunakan Game Pusat Panggilan

Game sangat bagus. Jangan percaya sesuatu yang berbeda. Mereka adalah salah satu metode pengajaran tertua untuk meningkatkan keterlibatan peserta pelatihan dengan cepat. Dan hanya ketika peserta pelatihan terlibat, kami dapat berbicara dengan serius tentang keefektifan apa pun dari pelatihan. Untungnya, pelatihan layanan pelanggan menerima gudang permainan pusat panggilan yang kuat dan aktivitas seperti permainan yang dapat Anda pilih dan gunakan untuk meningkatkan keterampilan karyawan.

Mari kita lihat salah satu permainan tersebut – role-play. Mungkin tidak ada cara yang lebih aman untuk melatih keterampilan komunikasi selain berlatih dengan tiruan skenario kehidupan nyata di lingkungan bebas risiko. Anda dapat mengambil kasus nyata dari pengalaman layanan pelanggan Anda dan mengubahnya menjadi permainan peran yang akan dilakukan oleh karyawan baru untuk mendapatkan pengetahuan dan keterampilan baru tanpa berdampak negatif pada merek Anda.

Ada dua cara untuk melakukan permainan peran:

Permainan peran tradisional

Permainan peran tradisional berlangsung tatap muka. Anda perlu menetapkan peran ke agen berdasarkan skenario yang akan Anda praktikkan, jelaskan aturannya, dan biarkan mereka memainkannya. Setelah sesi, Anda dapat mendiskusikan pro dan kontra dari pendekatan yang digunakan oleh agen dan menawarkan beberapa opsi lain jika diperlukan.

Permainan peran interaktif online

Sebuah role-play interaktif bekerja dengan cara yang sama, tetapi Anda tidak perlu mengumpulkan tim Anda dan mengalihkan perhatian mereka dari pekerjaan mereka. Semuanya terjadi secara online, dan hanya satu orang yang terlibat. Begini cara kerjanya: seorang peserta pelatihan melihat karakter pelanggan, yang menelepon untuk menyelesaikan masalah mereka. Peserta pelatihan memiliki berbagai pilihan jawaban, dan program pelatihan berlangsung berdasarkan pilihan mereka. Sebuah role-play dapat terlihat seperti ini:

Hasilnya bisa negatif (ketika masalah pelanggan tidak terselesaikan) atau positif (ketika agen berhasil menangani masalah pelanggan). Anda juga dapat menambahkan hasil lainnya. Misalnya, agen dapat memecahkan masalah dengan cara yang akan berdampak negatif pada merek. Umpan balik Anda akan membantu agen menyadari kesalahan mereka dan memperkuat tindakan yang benar.

Sebagian besar alat pembuat yang memungkinkan Anda membuat permainan peran memerlukan keterampilan pengkodean, tetapi ada beberapa alat yang mudah digunakan seperti iSpring Suite yang bahkan mereka yang tidak memiliki pengalaman atau keterampilan teknis dapat menggunakannya tanpa masalah. Omong-omong, iSpring Learn dibundel dengan iSpring Suite, sehingga memberi Anda solusi lengkap untuk membuat konten pelatihan online interaktif, mengirimkannya ke peserta pelatihan, dan melacak kemajuan mereka.

4. Latih Agen untuk menggunakan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan

Tugas agen call center tidak terbatas pada menangani pelanggan dengan benar. Dengan kata lain, ada lebih dari itu. Mereka juga harus dapat mengakses dan memperbarui data pelanggan, menangani kontak, mengelola panggilan balik yang diprioritaskan, dll. Mereka perlu melakukan banyak tugas dengan alat perangkat lunak pusat kontak. Dan untuk melakukan ini dengan sukses, pertama-tama mereka perlu belajar bagaimana bekerja dengan mereka. Jadi, Anda mungkin ingin menambahkan modul terkait perangkat lunak ke pelatihan Anda untuk membantu agen bekerja dengan alat tersebut.

Bergantung pada audiens Anda, kebutuhan, dan kompleksitas perangkat lunak, Anda dapat membuat materi pelatihan berbasis teks atau video. Buat artikel dengan gambar di LMS Anda untuk memandu peserta pelatihan langkah demi langkah tentang cara menggunakan perangkat lunak sederhana. Untuk kasus yang lebih kompleks, Anda mungkin ingin merekam screencast dengan tombol yang disorot, suara sistem, dan efek khusus lainnya yang membuat proses pelatihan lebih komprehensif.

5. Hubungkan Pelatihan dengan Kehidupan Nyata

Salah satu alasan utama karyawan tidak terlibat dalam pelatihan adalah karena mereka tidak melihat bagaimana pengetahuan baru itu relevan dengan tugas sehari-hari mereka. Ini seperti ketika anak-anak tidak menyukai matematika karena mereka tidak melihat bagaimana semua persamaan dan integral itu akan berguna dalam kehidupan mereka.

Cobalah untuk menjelaskan kepada peserta pelatihan secara tepat apa yang akan mereka peroleh dengan menyelesaikan kursus dan bagaimana hal itu akan meningkatkan kinerja mereka. Misalnya, Anda memberikan kuliah tentang perilaku manusia kepada agen call center. Dalam hal ini, Anda dapat menyoroti bahwa pengetahuan baru ini akan membantu mereka memahami pelanggan dengan lebih baik, apa yang membuat mereka marah dan apa yang menyenangkan mereka, bagaimana menangani emosi mereka, dll. Ini, pada gilirannya, akan membantu agen menyelesaikan lebih banyak masalah dan maju dalam karir mereka.

Untuk Membungkus

Agen call center dapat menikmati dan menantikan pelatihan layanan pelanggan jika mereka memahami manfaatnya bagi mereka dan jika pengalaman pelatihan mereka menarik. Anda dapat mencapai ini dengan memindahkan pelatihan Anda secara online dan menggunakan alat pelatihan online yang tepat – LMS dan alat pembuatan. Jika Anda belum memilikinya, lihat daftar sistem manajemen pembelajaran terbaik.