5 suggerimenti per la formazione degli agenti di call center

Le persone formulano un'immagine del tuo marchio in base al tuo servizio clienti. Ecco perché è fondamentale disporre di agenti di call center professionisti in grado di rappresentare la tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi valori in modo appropriato. La formazione del servizio clienti può aiutare in questo. Tuttavia, ci sono alcune sfide che puoi affrontare: basso coinvolgimento del tirocinante, incapacità di monitorare i loro progressi, scarsa efficacia, ecc.

In questo articolo imparerai cinque suggerimenti per aiutarti a superare queste sfide e rendere la tua formazione del servizio clienti produttiva, perspicace e coinvolgente.

1. Allenati in linea

Spostare la formazione online è uno dei modi più semplici per rendere la formazione del servizio clienti comoda ed efficace. La formazione di persona richiede molto tempo: devi riunire gli agenti del call center (alcuni di loro arrivano sempre in ritardo), allestire l'attrezzatura per mostrare una presentazione o un video (c'è quasi sempre dell'attrezzatura che non funziona) , spiegare l'argomento mentre i dipendenti vengono distratti dalle attività lavorative e così via. Inoltre, il tasso di turnover nei call center è generalmente elevato, il che significa che devi ripetere gli stessi programmi di formazione più e più volte per i nuovi assunti.

Inoltre, se inviti formatori da altre città o paesi, o invii alcuni dei tuoi specialisti per formare agenti in altri dipartimenti, questo approccio formativo è costoso. E cosa ottieni in cambio? I risultati di tali sessioni di formazione sono quasi introvabili. Non conosci mai i punti di forza e di debolezza degli agenti del tuo call center e quindi non puoi affrontarli con programmi di formazione.

La formazione del servizio clienti online è molto più perspicace, accessibile e consente di risparmiare tempo. Devi solo caricare i tuoi materiali di formazione sul tuo sistema di gestione dell'apprendimento e assegnare i tirocinanti. Possono seguire i programmi sempre e ovunque: tra le chiamate dei clienti, mentre tornano a casa, ecc. E puoi vedere i loro progressi in tempo reale. Un LMS, come iSpring Learn, ti fornisce rapporti dettagliati su un particolare agente, team o l'intero dipartimento, consentendoti di vedere i risultati e i punti di crescita sia individuali che collettivi.

2. Utilizzare il feedback dei clienti per la formazione del servizio clienti

Per quanto ovvio possa sembrare, vale comunque la pena ricordare che il feedback dei clienti è la base principale della formazione dei dipendenti del servizio clienti. Presenta un quadro chiaro dei tuoi attuali problemi di comunicazione con i tuoi clienti. Dovresti analizzarlo e assegnare i programmi di allenamento di conseguenza.

Ad esempio, se molti dei tuoi clienti affermano che le conversazioni con gli agenti richiedono troppo tempo, dovresti prima capire la causa del problema. Gli agenti potrebbero avere difficoltà a lavorare con il software. Può esserci una scarsa comunicazione tra i reparti, che porta a tempi più lunghi per risolvere alcuni problemi. Oppure gli agenti dei call center semplicemente non hanno istruzioni esplicite sul tempo medio di gestione, quindi non pensano nemmeno che una chiamata richieda più tempo del necessario. Puoi risolvere qualsiasi problema connesso con le competenze e le conoscenze dei dipendenti con la formazione aziendale. Basta identificare le esigenze di formazione in base al feedback dei clienti e sviluppare i programmi di formazione necessari.

Inoltre, puoi creare casi dalle risposte dei clienti, creare giochi di ruolo e riprodurli durante le sessioni di formazione. Questo ci porta al suggerimento successivo.

3. Usa i giochi del call center

I giochi sono fantastici. Non credere a niente di diverso. Sono uno dei metodi di insegnamento più antichi per aumentare rapidamente il coinvolgimento dei tirocinanti. E solo quando i tirocinanti sono coinvolti possiamo parlare seriamente di efficacia della formazione. Fortunatamente, la formazione del servizio clienti riceve un potente arsenale di giochi di call center e attività simili a giochi che puoi scegliere e utilizzare per migliorare le competenze dei dipendenti.

Diamo un'occhiata a uno di questi giochi: il gioco di ruolo. Probabilmente non c'è modo più sicuro per allenare le capacità comunicative che esercitarsi con modelli di scenari di vita reale in un ambiente privo di rischi. Puoi prendere casi reali dalla tua esperienza di servizio clienti e trasformarli in giochi di ruolo che i nuovi assunti prenderanno per acquisire nuove conoscenze e abilità senza avere un impatto negativo sul tuo marchio.

Ci sono due modi per condurre un gioco di ruolo:

Gioco di ruolo tradizionale

Il tradizionale gioco di ruolo si svolge faccia a faccia. Devi assegnare ruoli agli agenti in base allo scenario che ti eserciterai, spiegare le regole e lasciare che lo svolgano. Dopo la sessione, puoi discutere i pro ei contro dell'approccio utilizzato dall'agente e offrire alcune altre opzioni, se necessario.

Gioco di ruolo interattivo online

Un gioco di ruolo interattivo funziona in modo simile, ma non è necessario riunire la tua squadra e distrarla dal proprio lavoro. Tutto avviene online e solo una persona è coinvolta. Ecco come funziona: un tirocinante vede il carattere di un cliente, che sta chiamando per risolvere il suo problema. Il tirocinante ha varie opzioni di risposta e il programma di formazione procede in base alla sua scelta. Un gioco di ruolo può assomigliare a questo:

Il risultato è negativo (quando il problema di un cliente non viene risolto) o positivo (quando un agente riesce a gestire il problema del cliente). Puoi anche aggiungere altri risultati. Ad esempio, un agente può risolvere il problema in un modo che avrà un impatto negativo sul marchio. Il tuo feedback aiuterà gli agenti a rendersi conto dei propri errori e a rafforzare le azioni corrette.

La maggior parte degli strumenti di authoring che ti consentono di creare giochi di ruolo richiedono competenze di codifica, ma ci sono alcuni strumenti facili da usare come iSpring Suite che anche chi non ha esperienza o abilità tecniche può utilizzare senza problemi. A proposito, iSpring Learn viene fornito in bundle con iSpring Suite, fornendo così una soluzione all-in-one per creare contenuti di formazione online interattivi, distribuirli ai tirocinanti e monitorare i loro progressi.

4. Formare gli agenti all'utilizzo del software del servizio clienti

I compiti degli agenti di call center non si limitano a trattare correttamente con i clienti. In altre parole, c'è di più. Devono inoltre essere in grado di accedere e aggiornare i dati dei clienti, gestire i contatti, gestire le richiamate prioritarie, ecc. Devono eseguire più attività con gli strumenti software del contact center. E per farlo con successo, devono prima imparare a lavorare con loro. Pertanto, potresti voler aggiungere moduli relativi al software alla tua formazione per aiutare gli agenti a lavorare con gli strumenti.

A seconda del pubblico, delle esigenze e della complessità del software, puoi creare materiali di formazione basati su testo o video. Crea articoli con immagini nel tuo LMS per guidare i tirocinanti passo dopo passo su come utilizzare un software semplice. Per casi più complessi, potresti voler registrare uno screencast con pulsanti evidenziati, suoni di sistema e altri effetti speciali che rendono il processo di formazione più completo.

5. Collega la formazione alla vita reale

Uno dei motivi principali per cui i dipendenti non sono coinvolti nella formazione è che non vedono come le nuove conoscenze siano rilevanti per le loro attività quotidiane. È molto simile a quando ai bambini non piace la matematica perché non vedono come tutte quelle equazioni e integrali saranno utili nella loro vita.

Cerca di chiarire ai tirocinanti esattamente cosa guadagneranno completando il corso e come questo migliorerà le loro prestazioni. Ad esempio, supponiamo di tenere una lezione sul comportamento umano agli agenti del call center. In tal caso, potresti evidenziare che questa nuova conoscenza li aiuterà a capire meglio i clienti, cosa li fa arrabbiare e cosa li fa piacere, come affrontare le loro emozioni, ecc. Questo, a sua volta, aiuterà gli agenti a risolvere più problemi e ad avanzare le loro carriere.

Per concludere

Gli agenti del call center possono godere e attendere con impazienza la formazione del servizio clienti se capiscono in che modo ne beneficiano e se le loro esperienze di formazione sono coinvolgenti. Puoi raggiungere questo obiettivo spostando la tua formazione online e utilizzando gli strumenti di formazione online giusti: un LMS e uno strumento di creazione. Se non ne hai ancora uno, consulta l'elenco dei migliori sistemi di gestione dell'apprendimento.