5 Tipps für die Schulung von Callcenter-Agenten

Die Leute formulieren ein Bild Ihrer Marke, basierend auf Ihrem Kundenservice. Deshalb ist es wichtig, professionelle Call-Center-Agenten zu haben, die Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Werte angemessen vertreten können. Kundendienstschulungen können dabei helfen. Es gibt jedoch einige Herausforderungen, denen Sie sich stellen können: geringes Engagement der Auszubildenden, Unfähigkeit, ihren Fortschritt zu verfolgen, geringe Effektivität usw.

In diesem Artikel lernen Sie fünf Tipps kennen, die Ihnen helfen, diese Herausforderungen zu meistern und Ihre Kundendienstschulung produktiv, aufschlussreich und ansprechend zu gestalten.

1. Online trainieren

Die Verlagerung von Schulungen ins Internet ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um Kundendienstschulungen bequem und effektiv zu gestalten. Persönliche Schulungen nehmen viel Zeit in Anspruch: Sie müssen Callcenter-Agenten zusammenrufen (einige von ihnen kommen immer zu spät), die Geräte für die Vorführung einer Präsentation oder eines Videos einrichten (es gibt fast immer Geräte, die nicht funktionieren). , erklären Sie das Thema, während die Mitarbeiter von Arbeitsaufgaben abgelenkt werden, und so weiter. Außerdem ist die Fluktuationsrate in Call Centern normalerweise hoch, was bedeutet, dass Sie für Neueinstellungen immer wieder die gleichen Schulungsprogramme wiederholen müssen.

Wenn Sie außerdem Trainer aus anderen Städten oder Ländern einladen oder einige Ihrer Spezialisten entsenden, um Agenten in anderen Abteilungen zu schulen, ist dieser Schulungsansatz teuer. Und was bekommt man dafür? Die Ergebnisse solcher Trainingseinheiten sind nahezu nicht nachvollziehbar. Sie kennen die Stärken und Schwächen Ihrer Callcenter-Agenten nie und können sie daher nicht mit Schulungsprogrammen ansprechen.

Online-Kundendienstschulungen sind viel aufschlussreicher, zugänglicher und zeitsparender. Sie müssen lediglich Ihre Schulungsunterlagen in Ihr Lernmanagementsystem hochladen und Auszubildende zuweisen. Sie können jederzeit und überall an Programmen teilnehmen: zwischen Kundengesprächen, auf dem Heimweg usw. Und Sie können ihren Fortschritt in Echtzeit verfolgen. Ein LMS wie iSpring Learn liefert Ihnen detaillierte Berichte über einen bestimmten Agenten, ein bestimmtes Team oder die gesamte Abteilung, sodass Sie sowohl individuelle als auch kollektive Erfolge und Wachstumspunkte sehen können.

2. Verwenden Sie Kundenfeedback für Kundendienstschulungen

So offensichtlich es scheinen mag, ist es dennoch erwähnenswert, dass Kundenfeedback die primäre Grundlage für die Schulung von Kundendienstmitarbeitern ist. Es zeigt ein klares Bild Ihrer aktuellen Kommunikationsprobleme mit Ihren Kunden. Sie sollten es analysieren und entsprechende Trainingsprogramme zuweisen.

Wenn beispielsweise viele Ihrer Kunden sagen, dass Gespräche mit Agenten zu lange dauern, sollten Sie zuerst herausfinden, was das Problem verursacht. Agenten haben möglicherweise Schwierigkeiten mit der Software zu arbeiten. Die Kommunikation zwischen den Abteilungen kann schlecht sein, was dazu führt, dass die Lösung einiger Probleme länger dauert. Oder Call-Center-Agenten haben einfach keine ausdrücklichen Anweisungen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit, sodass sie nicht einmal glauben, dass ein Anruf länger als nötig dauert. Alle Probleme, die mit den Fähigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter zusammenhängen, können Sie mit Firmenschulungen lösen. Identifizieren Sie einfach den Schulungsbedarf basierend auf Kundenfeedback und entwickeln Sie die erforderlichen Schulungsprogramme.

Außerdem können Sie Fälle aus Kundenantworten erstellen, Rollenspiele erstellen und diese während Schulungssitzungen durchspielen. Das führt uns zum nächsten Tipp.

3. Verwenden Sie Call-Center-Spiele

Spiele sind großartig. Glauben Sie nichts anderes. Sie sind eine der ältesten Lehrmethoden, um das Engagement der Auszubildenden schnell zu steigern. Und nur wenn Auszubildende engagiert sind, kann man ernsthaft von Ausbildungseffektivität sprechen. Glücklicherweise erhalten Kundendienstschulungen ein mächtiges Arsenal an Call-Center-Spielen und spielähnlichen Aktivitäten, aus denen Sie auswählen und die Sie zur Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter nutzen können.

Werfen wir einen Blick auf ein solches Spiel – Rollenspiele. Es gibt wahrscheinlich keinen sichereren Weg, um Kommunikationsfähigkeiten zu trainieren, als mit Modellen realer Szenarien in einer risikofreien Umgebung zu üben. Sie können echte Fälle aus Ihrer Kundendiensterfahrung nehmen und sie in Rollenspiele verwandeln, die neue Mitarbeiter durchführen werden, um neue Kenntnisse und Fähigkeiten zu erwerben, ohne sich negativ auf Ihre Marke auszuwirken.

Es gibt zwei Möglichkeiten, ein Rollenspiel durchzuführen:

Traditionelles Rollenspiel

Traditionelles Rollenspiel findet von Angesicht zu Angesicht statt. Sie müssen den Agenten basierend auf dem Szenario, das Sie üben, Rollen zuweisen, die Regeln erklären und sie spielen lassen. Nach der Sitzung können Sie die Vor- und Nachteile des vom Agenten verwendeten Ansatzes besprechen und bei Bedarf einige andere Optionen anbieten.

Interaktives Online-Rollenspiel

Ein interaktives Rollenspiel funktioniert ähnlich, aber Sie müssen Ihr Team nicht versammeln und es von seiner Arbeit ablenken. Alles geschieht online, und nur eine Person ist beteiligt. So funktioniert es: Ein Auszubildender sieht die Figur eines Kunden, der anruft, um sein Problem zu lösen. Der Auszubildende hat verschiedene Antwortmöglichkeiten und das Trainingsprogramm schreitet basierend auf seiner Wahl voran. So kann ein Rollenspiel aussehen:

Das Ergebnis ist entweder negativ (wenn das Problem eines Kunden nicht gelöst wird) oder positiv (wenn ein Agent das Problem des Kunden lösen kann). Sie können auch andere Ergebnisse hinzufügen. Beispielsweise kann ein Agent das Problem auf eine Weise lösen, die sich negativ auf die Marke auswirkt. Ihr Feedback hilft den Agenten, ihre Fehler zu erkennen und die richtigen Maßnahmen zu bekräftigen.

Die meisten Autorentools, mit denen Sie Rollenspiele erstellen können, erfordern Programmierkenntnisse, aber es gibt einige einfach zu verwendende Tools wie iSpring Suite, die selbst diejenigen ohne Erfahrung oder technische Kenntnisse problemlos verwenden können. Übrigens wird iSpring Learn zusammen mit der iSpring Suite geliefert und bietet Ihnen somit eine All-in-One-Lösung zum Erstellen interaktiver Online-Schulungsinhalte, deren Bereitstellung für Auszubildende und die Verfolgung ihres Fortschritts.

4. Agenten in der Verwendung von Kundendienstsoftware schulen

Die Aufgaben eines Call-Center-Agenten beschränken sich nicht nur auf den korrekten Umgang mit Kunden. Mit anderen Worten, es steckt mehr dahinter. Sie müssen auch in der Lage sein, auf Kundendaten zuzugreifen und diese zu aktualisieren, Kontakte zu bearbeiten, priorisierte Rückrufe zu verwalten usw. Sie müssen mehrere Aufgaben mit Contact Center-Softwaretools ausführen. Und um dies erfolgreich zu tun, müssen sie erst lernen, damit umzugehen. Daher sollten Sie Ihrer Schulung möglicherweise softwarebezogene Module hinzufügen, um Agenten bei der Arbeit mit den Tools zu unterstützen.

Abhängig von Ihrer Zielgruppe, Ihren Bedürfnissen und der Komplexität der Software können Sie entweder text- oder videobasierte Schulungsmaterialien erstellen. Erstellen Sie Artikel mit Bildern in Ihrem LMS, um Auszubildende Schritt für Schritt durch die Verwendung einfacher Software zu führen. Für komplexere Fälle möchten Sie möglicherweise einen Screencast mit hervorgehobenen Schaltflächen, Systemtönen und anderen Spezialeffekten aufzeichnen, die den Schulungsprozess umfassender machen.

5. Verbinden Sie das Training mit dem wirklichen Leben

Einer der Hauptgründe, warum Mitarbeiter keine Schulungen durchführen, besteht darin, dass sie nicht sehen, wie relevant das neue Wissen für ihre täglichen Aufgaben ist. Es ist ähnlich, wie wenn Kinder Mathe nicht mögen, weil sie nicht sehen, wie all diese Gleichungen und Integrale in ihrem Leben nützlich sein werden.

Versuchen Sie, den Auszubildenden genau zu erklären, was sie durch das Absolvieren des Kurses gewinnen und wie es ihre Leistung verbessern wird. Angenommen, Sie halten Callcenter-Mitarbeitern einen Vortrag über menschliches Verhalten. In diesem Fall könnten Sie hervorheben, dass dieses neue Wissen ihnen hilft, Kunden besser zu verstehen, was sie wütend macht und was sie erfreut, wie sie mit ihren Emotionen umgehen sollen usw. Dies wiederum wird Agenten helfen, mehr Probleme zu lösen und voranzukommen ihre Karrieren.

Einwickeln

Call-Center-Agenten können Kundendienstschulungen genießen und sich darauf freuen, wenn sie verstehen, wie sie davon profitieren und wenn ihre Schulungserfahrungen ansprechend sind. Sie können dies erreichen, indem Sie Ihr Training online verlagern und die richtigen Online-Trainingstools verwenden – ein LMS und ein Autorentool. Wenn Sie noch keines haben, sehen Sie sich die Liste der besten Lernmanagementsysteme an.