コール センター エージェントのトレーニングに関する 5 つのヒント

人々は、顧客サービスに基づいてブランドのイメージを形成します。 そのため、会社、製品、および価値観を適切に表現できるプロのコール センター エージェントが不可欠です。 これには、カスタマー サービス トレーニングが役立ちます。 ただし、研修生のエンゲージメントが低い、進捗状況を追跡できない、有効性が低いなど、いくつかの課題に直面する可能性があります。

この記事では、これらの課題を克服し、カスタマー サービス トレーニングを生産的で洞察に満ちた魅力的なものにするための 5 つのヒントを紹介します。

1.オンラインでトレーニングする

トレーニングをオンラインに移行することは、カスタマー サービス トレーニングを便利で効果的なものにする最も簡単な方法の 1 つです。 対面式のトレーニングには多くの時間がかかります。コール センターのエージェントを集めて (何人かはいつも遅れてきます)、プレゼンテーションやビデオを表示するための機器をセットアップする必要があります (ほとんどの場合、機能しない機器があります)。 、従業員が仕事のタスクに気を取られている間、トピックを説明します。 また、コール センターの離職率は通常高いため、新入社員に対して同じトレーニング プログラムを何度も繰り返さなければなりません。

さらに、他の都市や国からトレーナーを招待したり、スペシャリストを派遣して他の部門のエージェントをトレーニングしたりする場合、このトレーニング アプローチには費用がかかります。 そして、あなたは見返りに何を得ますか？ このようなトレーニング セッションの結果は、ほとんど追跡できません。 コール センター エージェントの強みと弱みがわからないため、トレーニング プログラムでそれらに対処することはできません。

オンライン カスタマー サービス トレーニングは、はるかに洞察力があり、アクセスしやすく、時間を節約できます。 トレーニング資料を学習管理システムにアップロードして、研修生を割り当てるだけです。 顧客からの電話の合間や帰宅途中など、いつでもどこでもプログラムを受講できます。また、進行状況をリアルタイムで確認できます。 iSpring Learn のような LMS は、特定のエージェント、チーム、または部門全体に関する詳細なレポートを提供し、個人および全体の成果と成長のポイントを確認できます。

2. カスタマー サービス トレーニングにカスタマー フィードバックを使用する

当たり前のように思われるかもしれませんが、顧客からのフィードバックが顧客サービス担当者のトレーニングの主要な基盤であることは言及する価値があります。 クライアントとの現在のコミュニケーションの問題を明確に示します。 それを分析し、それに応じてトレーニング プログラムを割り当てる必要があります。

たとえば、多くの顧客がエージェントとの会話に時間がかかりすぎると言っている場合、まず問題の原因を突き止める必要があります。 エージェントがソフトウェアの操作に問題を抱えている可能性があります。 部門間のコミュニケーションが不十分で、問題の解決に時間がかかる場合があります。 あるいは、コール センターの担当者は、平均処理時間について明確な指示がないため、通話に必要以上に時間がかかるとは考えていません。 従業員のスキルや知識に関するあらゆる課題を企業研修で解決できます。 顧客からのフィードバックに基づいてトレーニングのニーズを特定し、必要なトレーニング プログラムを開発するだけです。

さらに、顧客の反応から事例を作成し、ロールプレイを作成して、トレーニング セッション中にそれらを実行することもできます。 これは、次のヒントにつながります。

3.コールセンターゲームを利用する

ゲームは素晴らしいです。 違うことは信じないでください。 これらは、研修生の関与を急速に高めるための最も古い教育方法の 1 つです。 そして、研修生が従事している場合にのみ、研修の有効性について真剣に話すことができます. 幸いなことに、カスタマー サービス トレーニングには、従業員のスキルアップのために選択して使用できる、コール センター ゲームやゲームのような活動の強力な武器庫があります。

そのようなゲームの 1 つ、ロールプレイを見てみましょう。 リスクのない環境で実際のシナリオのモックアップを使って練習することほど、コミュニケーション スキルを訓練する安全な方法はおそらくないでしょう。 顧客サービスの経験から実際のケースを取り上げ、ブランドに悪影響を与えることなく、新入社員が新しい知識とスキルを習得するためのロールプレイに変えることができます。

ロールプレイを行うには、次の 2 つの方法があります。

伝統的なロールプレイ

伝統的なロールプレイは対面で行われます。 練習するシナリオに基づいてエージェントに役割を割り当て、ルールを説明し、エージェントにそれを実行させる必要があります。 セッションの後、エージェントが使用するアプローチの長所と短所について話し合い、必要に応じて他のオプションを提供できます。

オンラインのインタラクティブなロールプレイ

インタラクティブなロールプレイも同様の方法で機能しますが、チームを集めて作業から注意をそらす必要はありません。 すべてがオンラインで行われ、関与するのは 1 人だけです。 仕組みは次のとおりです。研修生は、問題を解決するために電話をかけてくる顧客の性格を理解します。 研修生にはさまざまな回答オプションがあり、研修プログラムはその選択に基づいて進行します。 ロールプレイは次のようになります。

結果は、否定的 (顧客の問題が解決されていない場合) または肯定的 (エージェントが顧客の問題を処理できた場合) のいずれかです。 他の結果も追加できます。 たとえば、エージェントは、ブランドに悪影響を与えるような方法で問題を解決できます。 あなたのフィードバックは、エージェントが間違いに気づき、正しい行動を強化するのに役立ちます。

ロールプレイを作成できるほとんどのオーサリング ツールにはコーディング スキルが必要ですが、iSpring Suite のように、経験や技術的スキルがなくても問題なく使用できる使いやすいツールもあります。 ちなみに、iSpring Learn は iSpring Suite にバンドルされているため、インタラクティブなオンライン トレーニング コンテンツを作成し、それを受講者に配信し、進捗状況を追跡するためのオールインワン ソリューションを提供します。

4.カスタマーサービスソフトウェアを使用するようにエージェントをトレーニングする

コール センター エージェントの職務は、顧客に正しく対応することだけではありません。 言い換えれば、それ以上のものがあります。 また、顧客データへのアクセスと更新、コンタクトの処理、優先コールバックの管理などを行う必要があります。コンタクト センター ソフトウェア ツールを使用して複数のタスクを実行する必要があります。 そして、これを成功させるには、まず彼らとの連携方法を学ぶ必要があります。 そのため、ソフトウェア関連のモジュールをトレーニングに追加して、エージェントがツールを操作できるようにすることができます。

対象者、ニーズ、およびソフトウェアの複雑さに応じて、テキスト ベースまたはビデオ ベースのトレーニング資料を作成できます。 LMS で画像付きの記事を作成し、簡単なソフトウェアの使用方法を順を追って研修生に案内します。 より複雑なケースでは、トレーニング プロセスをより包括的にする、強調表示されたボタン、システム サウンド、およびその他の特殊効果を含むスクリーンキャストを記録することができます。

5. トレーニングを実生活につなげる

従業員がトレーニングに参加しない主な理由の 1 つは、新しい知識が日常業務にどのように関連しているかがわからないことです。 これは、子供が数学を嫌い、それらの方程式や積分が自分の人生でどのように役立つかを理解していないのとよく似ています。

受講者に対して、コースを修了することで何を得ることができるのか、それによってどのようにパフォーマンスが向上するのかを正確に説明するようにしてください。 たとえば、コール センターのエージェントに人間の行動についてレクチャーするとします。 その場合、この新しい知識が顧客をよりよく理解するのに役立つこと、何が顧客を怒らせ、何が顧客を喜ばせるか、顧客の感情にどう対処するかなどを強調することができます。これにより、エージェントはより多くの問題を解決し、彼らのキャリア。

最後に

コール センター エージェントは、カスタマー サービス トレーニングがどのように役立つかを理解し、トレーニングの経験が魅力的である場合、カスタマー サービス トレーニングを楽しみ、楽しみにすることができます。 これを達成するには、トレーニングをオンラインに移行し、適切なオンライン トレーニング ツール (LMS とオーサリング ツール) を使用します。 まだお持ちでない場合は、最適な学習管理システムのリストをご覧ください。