5 wskazówek dotyczących szkolenia agentów Call Center

Ludzie tworzą wizerunek Twojej marki w oparciu o Twoją obsługę klienta. Dlatego ważne jest, aby mieć profesjonalnych agentów call center, którzy mogą odpowiednio reprezentować Twoją firmę, produkty i wartości. Szkolenie z obsługi klienta może w tym pomóc. Istnieją jednak pewne wyzwania, z którymi możesz się zmierzyć: niskie zaangażowanie uczestników szkolenia, brak możliwości śledzenia ich postępów, niska skuteczność itp.

W tym artykule poznasz pięć wskazówek, które pomogą Ci przezwyciężyć te wyzwania i sprawić, by szkolenie z obsługi klienta było produktywne, wnikliwe i angażujące.

1. Trenuj online

Przenoszenie szkoleń online to jeden z najłatwiejszych sposobów, aby szkolenie z obsługi klienta było wygodne i skuteczne. Szkolenie osobiste zajmuje dużo czasu: trzeba zebrać razem agentów call center (niektórzy zawsze się spóźniają), ustawić sprzęt do pokazania prezentacji lub wideo (prawie zawsze jest jakiś sprzęt, który nie zadziała) , wyjaśnij temat, podczas gdy pracownicy są rozpraszani zadaniami roboczymi i tak dalej. Ponadto wskaźnik rotacji w call center jest zwykle wysoki, co oznacza, że ​​trzeba powtarzać te same programy szkoleniowe w kółko dla nowych pracowników.

Co więcej, jeśli zaprosisz trenerów z innych miast lub krajów lub wyślesz niektórych swoich specjalistów do szkolenia agentów w innych działach, takie podejście szkoleniowe jest kosztowne. A co dostajesz w zamian? Wyniki takich sesji szkoleniowych są prawie nie do prześledzenia. Nigdy nie znasz mocnych i słabych stron agentów call center, dlatego nie możesz ich rozwiązać za pomocą programów szkoleniowych.

Szkolenie z obsługi klienta online jest o wiele bardziej wnikliwe, dostępne i oszczędza czas. Wystarczy przesłać materiały szkoleniowe do systemu zarządzania nauką i przydzielić uczestników. Mogą pobierać programy w dowolnym miejscu i czasie: między telefonami od klientów, w drodze do domu itp. A Ty możesz obserwować ich postępy w czasie rzeczywistym. LMS, taki jak iSpring Learn, dostarcza szczegółowych raportów dotyczących konkretnego agenta, zespołu lub całego działu, pozwalając zobaczyć zarówno indywidualne, jak i zbiorowe osiągnięcia oraz punkty wzrostu.

2. Wykorzystaj opinie klientów do szkolenia obsługi klienta

Choć może się to wydawać oczywiste, warto wspomnieć, że informacje zwrotne od klientów są podstawowym fundamentem szkolenia pracowników obsługi klienta. Przedstawia jasny obraz Twoich bieżących problemów z komunikacją z klientami. Powinieneś to przeanalizować i odpowiednio przypisać programy treningowe.

Na przykład, jeśli wielu Twoich klientów twierdzi, że rozmowy z agentami trwają zbyt długo, powinieneś najpierw dowiedzieć się, co powoduje problem. Agenci mogą mieć trudności z obsługą oprogramowania. Komunikacja między działami może być słaba, co prowadzi do dłuższego czasu na rozwiązanie niektórych problemów. Albo agenci call center po prostu nie mają wyraźnych instrukcji dotyczących średniego czasu obsługi, więc nawet nie myślą, że rozmowa trwa dłużej niż to konieczne. Wszelkie kwestie związane z umiejętnościami i wiedzą pracowników możesz rozwiązać na szkoleniach firmowych. Wystarczy zidentyfikować potrzeby szkoleniowe na podstawie opinii klientów i opracować potrzebne programy szkoleniowe.

Poza tym możesz budować przypadki na podstawie odpowiedzi klientów, tworzyć odgrywanie ról i odgrywać je podczas sesji szkoleniowych. To prowadzi nas do następnej wskazówki.

3. Korzystaj z gier Call Center

Gry są świetne. Nie wierz w nic innego. Są to jedne z najstarszych metod nauczania, które szybko zwiększają zaangażowanie uczniów. I tylko wtedy, gdy uczestnicy są zaangażowani, możemy poważnie mówić o jakiejkolwiek skuteczności szkolenia. Na szczęście szkolenie w zakresie obsługi klienta obejmuje potężny arsenał gier call center i działań podobnych do gier, z których można wybierać i wykorzystywać do podnoszenia kwalifikacji pracowników.

Przyjrzyjmy się jednej takiej grze – odgrywaniu ról. Prawdopodobnie nie ma bezpieczniejszego sposobu na trenowanie umiejętności komunikacyjnych niż ćwiczenie z makietami rzeczywistych scenariuszy w środowisku wolnym od ryzyka. Możesz wziąć rzeczywiste przypadki z doświadczenia obsługi klienta i przekształcić je w odgrywanie ról, które nowi pracownicy będą podejmować, aby zdobyć nową wiedzę i umiejętności bez negatywnego wpływu na Twoją markę.

Odgrywanie ról można przeprowadzić na dwa sposoby:

Tradycyjne odgrywanie ról

Tradycyjne odgrywanie ról odbywa się twarzą w twarz. Musisz przydzielić role agentom na podstawie scenariusza, który przećwiczysz, wyjaśnić zasady i pozwolić im się rozegrać. Po sesji możesz omówić zalety i wady podejścia zastosowanego przez agenta i w razie potrzeby zaproponować inne opcje.

Interaktywne odgrywanie ról online

Interaktywne odgrywanie ról działa w podobny sposób, ale nie musisz gromadzić zespołu i odwracać jego uwagi od pracy. Wszystko dzieje się online i tylko jedna osoba jest w to zaangażowana. Oto jak to działa: praktykant widzi charakter klienta, który dzwoni, aby rozwiązać swój problem. Kursant ma różne opcje odpowiedzi, a program szkoleniowy postępuje zgodnie z jego wyborem. Odgrywanie ról może wyglądać tak:

Wynik jest albo negatywny (gdy problem klienta nie został rozwiązany), albo pozytywny (gdy agentowi udaje się załatwić sprawę klienta). Możesz też dodać inne wyniki. Na przykład agent może rozwiązać problem w sposób, który negatywnie wpłynie na markę. Twoja opinia pomoże agentom uświadomić sobie ich błędy i wzmocnić prawidłowe działania.

Większość narzędzi autorskich, które pozwalają tworzyć role-plays, wymaga umiejętności kodowania, ale istnieją pewne łatwe w użyciu narzędzia, takie jak iSpring Suite, z których nawet osoby bez doświadczenia lub umiejętności technicznych mogą korzystać bez żadnych problemów. Nawiasem mówiąc, iSpring Learn jest dołączony do pakietu iSpring Suite, zapewniając w ten sposób kompleksowe rozwiązanie do tworzenia interaktywnych treści szkoleniowych online, dostarczania ich uczestnikom i śledzenia ich postępów.

4. Wyszkol agentów do korzystania z oprogramowania obsługi klienta

Obowiązki agentów call center nie ograniczają się do prawidłowego postępowania z klientami. Innymi słowy, jest w tym coś więcej. Muszą również mieć dostęp do danych klientów i aktualizować je, obsługiwać kontakty, zarządzać priorytetowymi połączeniami zwrotnymi itp. Muszą wykonywać wiele zadań za pomocą narzędzi programowych contact center. Aby to zrobić skutecznie, muszą najpierw nauczyć się z nimi pracować. Dlatego warto dodać do szkolenia moduły związane z oprogramowaniem, aby pomóc agentom w pracy z narzędziami.

W zależności od odbiorców, potrzeb i złożoności oprogramowania możesz tworzyć materiały szkoleniowe w formie tekstowej lub wideo. Twórz artykuły z obrazami w LMS, aby krok po kroku poprowadzić stażystów, jak korzystać z prostego oprogramowania. W bardziej złożonych przypadkach możesz nagrać screencast z podświetlonymi przyciskami, dźwiękami systemowymi i innymi efektami specjalnymi, które uczynią proces szkolenia bardziej kompleksowym.

5. Połącz trening z prawdziwym życiem

Jednym z głównych powodów, dla których pracownicy nie angażują się w szkolenia, jest to, że nie widzą, jak nowa wiedza ma znaczenie dla ich codziennych zadań. To tak, jak wtedy, gdy dzieci nie lubią matematyki, bo nie widzą, jak te wszystkie równania i całki przydadzą się w ich życiu.

Postaraj się wyjaśnić uczestnikom dokładnie, co zyskają po ukończeniu kursu i jak poprawi to ich wydajność. Załóżmy na przykład, że prowadzisz wykład na temat ludzkich zachowań agentom call center. W takim przypadku możesz podkreślić, że ta nowa wiedza pomoże im lepiej zrozumieć klientów, co ich denerwuje i co ich cieszy, jak radzić sobie z emocjami itp. To z kolei pomoże agentom rozwiązać więcej problemów i poczynić postępy ich kariery.

Owinąć

Agenci call center mogą cieszyć się szkoleniem z obsługi klienta i cieszyć się nim, jeśli rozumieją, jakie to przynosi im korzyści i jeśli ich doświadczenia szkoleniowe są angażujące. Możesz to osiągnąć, przenosząc swoje szkolenie online i korzystając z odpowiednich narzędzi szkoleniowych online – LMS i narzędzia autorskiego. Jeśli jeszcze go nie masz, sprawdź listę najlepszych systemów zarządzania nauką.