5 sfaturi pentru instruirea agenților call center

Oamenii formulează o imagine a mărcii dvs. pe baza serviciului dumneavoastră pentru clienți. De aceea, este vital să aveți agenți profesioniști în call center, care să vă reprezinte compania, produsele și valorile în mod corespunzător. Instruirea serviciului pentru clienți poate ajuta în acest sens. Cu toate acestea, există câteva provocări cu care vă puteți confrunta: implicarea scăzută a cursanților, incapacitatea de a-și urmări progresul, eficacitatea scăzută etc.

În acest articol, veți afla cinci sfaturi care să vă ajute să depășiți aceste provocări și să faceți formarea dvs. pentru serviciul clienți productivă, perspicace și captivantă.

1. Antrenează-te online

Mutarea instruirii online este una dintre cele mai ușoare modalități de a face formarea de serviciu pentru clienți convenabilă și eficientă. Instruirea în persoană necesită mult timp: trebuie să aduni agenții de la call center (unii dintre ei vin întotdeauna târziu), să configurați echipamentul pentru a afișa o prezentare sau un videoclip (aproape întotdeauna există un echipament care nu funcționează) , explicați subiectul în timp ce angajații sunt distrași de sarcinile de lucru și așa mai departe. De asemenea, rata de rotație la centrele de apel este de obicei ridicată, ceea ce înseamnă că trebuie să repeți aceleași programe de formare mereu și pentru noii angajați.

Mai mult, dacă inviți formatori din alte orașe sau țări sau trimiți unii dintre specialiștii tăi să pregătească agenți din alte departamente, această abordare de formare este costisitoare. Și ce primești în schimb? Rezultatele unor astfel de sesiuni de antrenament sunt aproape imposibil de urmărit. Nu cunoașteți niciodată punctele forte și punctele slabe ale agenților dvs. de call center și, prin urmare, nu le puteți aborda cu programe de formare.

Instruirea online pentru serviciul clienți este mult mai perspicace, accesibilă și economisește timp. Trebuie doar să încărcați materialele de formare în sistemul dvs. de management al învățării și să atribuiți cursanți. Ei pot prelua programe oricând, oriunde: între apelurile clienților, în drum spre casă etc. Și le puteți vedea progresul în timp real. Un LMS, cum ar fi iSpring Learn, vă oferă rapoarte detaliate despre un anumit agent, echipă sau întregul departament, permițându-vă să vedeți atât realizările individuale, cât și colective și punctele de creștere.

2. Folosiți Feedback-ul clienților pentru instruirea serviciului clienți

Oricât de evident ar părea, merită menționat faptul că feedback-ul clienților este fundamentul principal al formării angajaților serviciului pentru clienți. Prezintă o imagine clară a problemelor tale curente de comunicare cu clienții tăi. Ar trebui să îl analizați și să atribuiți programe de formare în consecință.

De exemplu, dacă mulți dintre clienții dvs. spun că conversațiile cu agenții durează prea mult, mai întâi ar trebui să vă dați seama care este cauza problemei. Agenții ar putea avea dificultăți în lucrul cu software-ul. Poate exista o comunicare slabă între departamente, ceea ce duce la un timp mai lung pentru rezolvarea unor probleme. Sau agenții call center pur și simplu nu au instrucțiuni explicite cu privire la timpul mediu de manipulare, așa că nici măcar nu cred că un apel durează mai mult decât este necesar. Puteți rezolva orice problemă legată de abilitățile și cunoștințele angajaților cu instruire corporativă. Doar identificați nevoile de formare pe baza feedback-ului clienților și dezvoltați programele de formare necesare.

În plus, puteți construi cazuri din răspunsurile clienților, puteți crea jocuri de rol și le puteți juca în timpul sesiunilor de instruire. Acest lucru ne conduce la următorul sfat.

3. Folosiți Jocuri Call Center

Jocurile sunt grozave. Nu crede nimic diferit. Ele sunt una dintre cele mai vechi metode de predare pentru creșterea rapidă a implicării cursanților. Și numai atunci când stagiarii sunt angajați, putem vorbi serios despre orice eficacitate a antrenamentului. Din fericire, instruirea pentru serviciul clienți primește un arsenal puternic de jocuri pentru call center și activități asemănătoare jocurilor din care puteți alege și să le utilizați pentru a îmbunătăți calificarea angajaților.

Să aruncăm o privire la un astfel de joc – jocul de rol. Probabil că nu există o modalitate mai sigură de a antrena abilitățile de comunicare decât de a exersa cu machete de scenarii din viața reală într-un mediu fără riscuri. Puteți prelua cazuri reale din experiența dvs. de servicii pentru clienți și le puteți transforma în jocuri de rol pe care noii angajați le vor folosi pentru a dobândi noi cunoștințe și abilități fără a vă afecta negativ marca.

Există două moduri de a realiza un joc de rol:

Joc de rol tradițional

Jocul de rol tradițional are loc față în față. Trebuie să atribuiți roluri agenților pe baza scenariului pe care îl veți exersa, să explicați regulile și să le lăsați să joace. După sesiune, puteți discuta avantajele și dezavantajele abordării utilizate de agent și puteți oferi alte opțiuni dacă este necesar.

Joc de rol interactiv online

Un joc de rol interactiv funcționează într-o manieră similară, dar nu trebuie să-ți aduni echipa și să-i distragi atenția de la munca lor. Totul se întâmplă online și este implicată o singură persoană. Iată cum funcționează: un cursant vede caracterul unui client, care sună pentru a-și rezolva problema. Stagiarul are diverse opțiuni de răspuns, iar programul de formare progresează în funcție de alegerea acestuia. Un joc de rol poate arăta astfel:

Rezultatul este fie negativ (când problema unui client nu este rezolvată), fie pozitiv (când un agent reușește să se ocupe de problema clientului). Puteți adăuga și alte rezultate. De exemplu, un agent poate rezolva problema într-un mod care va avea un impact negativ asupra mărcii. Feedback-ul dumneavoastră îi va ajuta pe agenți să-și dea seama de greșelile lor și să consolideze acțiunile corecte.

Majoritatea instrumentelor de creație care vă permit să creați jocuri de rol necesită abilități de codare, dar există unele instrumente ușor de utilizat, cum ar fi iSpring Suite, pe care chiar și cei fără experiență sau abilități tehnice le pot folosi fără probleme. Apropo, iSpring Learn vine la pachet cu iSpring Suite, oferindu-vă astfel o soluție all-in-one pentru a crea conținut interactiv de formare online, a-l livra cursanților și a urmări progresul acestora.

4. Instruiți agenții să utilizeze software-ul de serviciu pentru clienți

Atribuțiile agenților din call center nu se limitează la a trata corect clienții. Cu alte cuvinte, este mai mult decât atât. De asemenea, trebuie să poată accesa și să actualizeze datele clienților, să gestioneze contactele, să gestioneze apelurile cu prioritate etc. Ei trebuie să îndeplinească mai multe sarcini cu instrumentele software ale centrului de contact. Și pentru a face acest lucru cu succes, trebuie mai întâi să învețe cum să lucreze cu ei. Prin urmare, este posibil să doriți să adăugați module legate de software la formarea dvs. pentru a ajuta agenții să lucreze cu instrumentele.

În funcție de publicul dvs., de nevoi și de complexitatea software-ului, puteți crea materiale de instruire bazate pe text sau video. Creați articole cu imagini în LMS pentru a ghida cursanții pas cu pas despre cum să folosească un software simplu. Pentru cazuri mai complexe, este posibil să doriți să înregistrați un screencast cu butoane evidențiate, sunete de sistem și alte efecte speciale care fac procesul de antrenament mai cuprinzător.

5. Conectați antrenamentul la viața reală

Unul dintre motivele principale pentru care angajații nu sunt implicați în formare este că nu văd cum noile cunoștințe sunt relevante pentru sarcinile lor zilnice. Este la fel ca atunci când copiilor nu le place matematica pentru că nu văd cum le vor folosi toate acele ecuații și integrale în viața lor.

Încercați să clarificați cursanților exact ce vor câștiga prin finalizarea cursului și cum le va îmbunătăți performanța. De exemplu, să presupunem că oferiți o prelegere despre comportamentul uman agenților din call center. În acest caz, ați putea evidenția faptul că aceste noi cunoștințe îi vor ajuta să înțeleagă mai bine clienții, ce îi înfurie și ce îi mulțumește, cum să-și facă față emoțiilor etc. Acest lucru, la rândul său, îi va ajuta pe agenți să rezolve mai multe probleme și să avanseze în carierele lor.

Pentru a încheia

Agenții din call center se pot bucura și așteaptă cu nerăbdare formarea în serviciul clienți dacă înțeleg în ce fel le avantajează și dacă experiențele lor de formare sunt captivante. Puteți realiza acest lucru prin mutarea instruirii dvs. online și folosind instrumentele de instruire online potrivite - un LMS și un instrument de creație. Dacă nu aveți încă unul, consultați lista celor mai bune sisteme de management al învățării.