콜센터 상담원 교육을 위한 5가지 팁

사람들은 고객 서비스를 기반으로 브랜드 이미지를 형성합니다. 그렇기 때문에 귀사, 제품 및 가치를 적절하게 대표할 수 있는 전문 콜센터 상담원을 두는 것이 중요합니다. 고객 서비스 교육이 도움이 될 수 있습니다. 그러나 직면할 수 있는 몇 가지 문제가 있습니다. 낮은 연수생 참여, 진행 상황을 추적할 수 없음, 낮은 효율성 등

이 기사에서는 이러한 문제를 극복하고 고객 서비스 교육을 생산적이고 통찰력 있고 매력적으로 만드는 데 도움이 되는 5가지 팁을 배웁니다.

1. 온라인 훈련

교육을 온라인으로 옮기는 것은 고객 서비스 교육을 편리하고 효과적으로 만드는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 대면 교육에는 많은 시간이 소요됩니다. 콜센터 상담원을 함께 모으고(일부는 항상 늦게 옵니다), 프레젠테이션이나 비디오를 보여주기 위해 장비를 설정해야 합니다(거의 항상 일부 장비가 작동하지 않음). , 직원들이 업무로 인해 산만해지는 동안 주제를 설명합니다. 또한 콜 센터의 이직률이 일반적으로 높기 때문에 신입 사원에 대해 동일한 교육 프로그램을 계속 반복해야 합니다.

또한 다른 도시나 국가의 트레이너를 초대하거나 전문가 중 일부를 다른 부서의 에이전트를 교육하도록 파견하는 경우 이 교육 방식은 비용이 많이 듭니다. 그리고 그 대가로 무엇을 얻습니까? 그러한 훈련 세션의 결과는 거의 추적할 수 없습니다. 콜센터 상담원의 강점과 약점을 절대 알 수 없으므로 교육 프로그램으로 해결할 수 없습니다.

온라인 고객 서비스 교육은 훨씬 더 통찰력 있고 접근 가능하며 시간을 절약해 줍니다. 교육 자료를 학습 관리 시스템에 업로드하고 교육생을 할당하기만 하면 됩니다. 그들은 언제 어디서나 프로그램을 들을 수 있습니다: 고객 호출 사이, 집에 가는 길 등. 그리고 실시간으로 진행 상황을 볼 수 있습니다. iSpring Learn과 같은 LMS는 특정 에이전트, 팀 또는 전체 부서에 대한 자세한 보고서를 제공하여 개인 및 집단의 성과와 성장 지점을 모두 볼 수 있도록 합니다.

2. 고객 서비스 교육을 위한 고객 피드백 사용

당연한 것처럼 보이지만 고객 피드백이 고객 서비스 직원 교육의 기본 기반이라는 점은 여전히 ​​언급할 가치가 있습니다. 고객과의 현재 커뮤니케이션 문제에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 이를 분석하고 그에 따라 교육 프로그램을 할당해야 합니다.

예를 들어 많은 고객이 상담원과의 대화가 너무 오래 걸린다고 말한다면 먼저 문제의 원인을 파악해야 합니다. 에이전트가 소프트웨어 작업에 어려움을 겪을 수 있습니다. 부서 간 의사 소통이 원활하지 않아 일부 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다. 또는 콜센터 상담원은 평균 처리 시간에 대한 명확한 지침이 없기 때문에 전화가 필요 이상으로 오래 걸린다고 생각하지도 않습니다. 기업 교육을 통해 직원의 기술 및 지식과 관련된 모든 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 피드백을 기반으로 교육 요구 사항을 식별하고 필요한 교육 프로그램을 개발하기만 하면 됩니다.

또한 고객 반응을 바탕으로 사례를 구축하고 역할극을 만들고 교육 세션 중에 재생할 수 있습니다. 이것은 우리를 다음 팁으로 이끕니다.

3. 콜센터 게임 사용

게임은 훌륭합니다. 다른 것을 믿지 마십시오. 훈련생의 참여도를 빠르게 높일 수 있는 가장 오래된 교수법 중 하나입니다. 그리고 훈련생이 참여했을 때만 훈련의 효과에 대해 진지하게 말할 수 있습니다. 다행스럽게도 고객 서비스 교육은 직원의 기술을 향상시키기 위해 선택하고 사용할 수 있는 강력한 콜센터 게임 및 게임과 같은 활동을 받습니다.

그런 게임 중 하나인 역할극을 살펴보겠습니다. 위험이 없는 환경에서 실제 시나리오의 모형으로 연습하는 것보다 의사 소통 기술을 훈련하는 더 안전한 방법은 없을 것입니다. 고객 서비스 경험에서 실제 사례를 가져와 신입 사원이 브랜드에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 새로운 지식과 기술을 습득할 수 있는 역할극으로 전환할 수 있습니다.

역할극을 수행하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

전통적인 역할극

전통적인 역할극은 얼굴을 맞대고 진행됩니다. 연습할 시나리오에 따라 에이전트에게 역할을 할당하고 규칙을 설명하고 실행하게 해야 합니다. 세션이 끝나면 에이전트가 사용하는 접근 방식의 장단점을 논의하고 필요한 경우 다른 옵션을 제공할 수 있습니다.

온라인 대화형 역할극

대화형 역할극은 비슷한 방식으로 작동하지만 팀을 모아서 작업에서 주의를 분산시킬 필요가 없습니다. 모든 것이 온라인으로 이루어지며 한 사람만 참여합니다. 작동 방식은 다음과 같습니다. 연수생은 문제를 해결하기 위해 전화하는 고객의 성격을 봅니다. 훈련생은 다양한 답을 선택할 수 있으며, 자신의 선택에 따라 훈련 프로그램이 진행됩니다. 역할극은 다음과 같을 수 있습니다.

결과는 부정적(고객의 문제가 해결되지 않은 경우) 또는 긍정적(상담원이 고객의 문제를 처리할 수 있는 경우)입니다. 다른 결과도 추가할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 브랜드에 부정적인 영향을 미치는 방식으로 문제를 해결할 수 있습니다. 귀하의 피드백은 상담원이 자신의 실수를 깨닫고 올바른 조치를 강화하는 데 도움이 됩니다.

역할극을 만들 수 있는 대부분의 저작 도구는 코딩 기술이 필요하지만 iSpring Suite와 같은 사용하기 쉬운 도구는 경험이나 기술이 없는 사람도 문제 없이 사용할 수 있습니다. 그건 그렇고, iSpring Learn은 iSpring Suite와 함께 번들로 제공되므로 대화형 온라인 교육 콘텐츠를 만들고 교육생에게 전달하고 진행 상황을 추적하기 위한 올인원 솔루션을 제공합니다.

4. 고객 서비스 소프트웨어를 사용하도록 상담원 교육

콜센터 상담원의 업무는 고객을 올바르게 대하는 것에만 국한되지 않습니다. 다시 말해, 그것보다 더 많은 것이 있습니다. 또한 고객 데이터 액세스 및 업데이트, 연락처 처리, 우선 순위 콜백 관리 등을 수행할 수 있어야 합니다. 고객 센터 소프트웨어 도구를 사용하여 여러 작업을 수행해야 합니다. 그리고 이를 성공적으로 수행하려면 먼저 그들과 함께 일하는 방법을 배워야 합니다. 따라서 에이전트가 도구를 사용하는 데 도움이 되도록 소프트웨어 관련 모듈을 교육에 추가할 수 있습니다.

청중, 요구 사항 및 소프트웨어의 복잡성에 따라 텍스트 또는 비디오 기반 교육 자료를 만들 수 있습니다. LMS에 이미지가 포함된 기사를 만들어 연수생에게 간단한 소프트웨어 사용 방법을 단계별로 안내합니다. 더 복잡한 경우에는 강조 표시된 버튼, 시스템 사운드 및 교육 과정을 보다 포괄적으로 만드는 기타 특수 효과를 사용하여 스크린캐스트를 녹화할 수 있습니다.

5. 교육을 실제 생활에 연결

직원들이 교육에 참여하지 않는 주된 이유 중 하나는 새로운 지식이 일상 업무와 어떻게 관련되어 있는지 알지 못하기 때문입니다. 아이들이 수학을 좋아하지 않는 이유는 그 모든 방정식과 적분이 자신의 삶에서 어떻게 사용될지 모르기 때문입니다.

훈련생에게 코스를 완료하여 얻을 수 있는 것과 성과를 향상시키는 방법을 명확하게 설명하십시오. 예를 들어 콜센터 상담원에게 인간 행동에 대한 강의를 한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 이 새로운 지식이 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 것이며 고객을 화나게 하는 것과 고객을 기쁘게 하는 것, 감정을 다루는 방법 등을 강조할 수 있습니다. 그러면 상담원이 더 많은 문제를 해결하고 더 많은 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다. 그들의 경력.

마무리하자면

콜 센터 상담원은 고객 서비스 교육이 자신에게 어떤 이점이 있는지 이해하고 교육 경험이 매력적이라면 이를 즐기고 기대할 수 있습니다. 교육을 온라인으로 옮기고 올바른 온라인 교육 도구(LMS 및 저작 도구)를 사용하여 이를 달성할 수 있습니다. 아직 가지고 있지 않다면 최고의 학습 관리 시스템 목록을 확인하십시오.