培训呼叫中心座席的 5 个技巧

人们会根据您的客户服务来塑造您的品牌形象。 这就是为什么拥有能够恰当地代表您的公司、产品和价值观的专业呼叫中心代理至关重要的原因。 客户服务培训可以帮助解决这个问题。 但是，您可能会面临一些挑战：学员参与度低、无法跟踪他们的进度、效率低下等。

在本文中，您将学习五个技巧来帮助您克服这些挑战，并使您的客户服务培训富有成效、富有洞察力和吸引力。

1. 在线培训

在线进行培训是使客户服务培训方便有效的最简单方法之一。 面对面培训需要很多时间：您必须将呼叫中心座席召集在一起（其中一些人总是迟到），设置设备以显示演示文稿或视频（几乎总是有些设备无法使用） ，在员工因工作任务而分心时解释主题，等等。 同样，呼叫中心的人员流动率通常很高，这意味着您必须一遍又一遍地为新员工重复相同的培训计划。

而且，如果你邀请其他城市或国家的培训师，或者派你的一些专家到其他部门培训代理，这种培训方式是昂贵的。 你得到什么回报？ 此类培训课程的结果几乎无法追踪。 您永远不知道您的呼叫中心座席的优势和劣势，因此无法通过培训计划解决这些问题。

在线客户服务培训更具洞察力、可访问性和节省时间。 您只需将培训材料上传到您的学习管理系统并分配学员。 他们可以随时随地参加节目：在客户通话之间，在回家的路上等。您可以实时看到他们的进度。 LMS，如 iSpring Learn，为您提供有关特定代理、团队或整个部门的详细报告，让您查看个人和集体的成就和成长点。

2.使用客户反馈进行客户服务培训

尽管看起来很明显，但仍然值得一提的是，客户反馈是客户服务员工培训的主要基础。 它清楚地展示了您当前与客户的沟通问题。 您应该对其进行分析并相应地分配培训计划。

例如，如果您的许多客户说与代理的对话时间过长，您应该首先找出导致问题的原因。 代理可能难以使用该软件。 部门之间可能存在沟通不畅，导致解决某些问题的时间更长。 或者呼叫中心座席根本没有关于平均处理时间的明确说明，因此他们甚至不认为呼叫花费的时间比需要的时间长。 您可以通过企业培训解决与员工技能和知识相关的任何问题。 只需根据客户反馈确定培训需求并制定所需的培训计划。

此外，您可以根据客户的反馈构建案例、创建角色扮演并在培训课程中进行演示。 这将我们引向下一个技巧。

3.使用呼叫中心游戏

游戏很棒。 不要相信任何不同的东西。 它们是快速提高学员参与度的最古老的教学方法之一。 只有当受训者参与进来时，我们才能认真谈论培训的任何效果。 幸运的是，客户服务培训收到了强大的呼叫中心游戏和类似游戏的活动，您可以从中选择并使用它们来提高员工的技能。

让我们看一个这样的游戏——角色扮演。 可能没有比在无风险环境中模拟现实生活场景更安全的方法来训练沟通技巧了。 您可以从客户服务经验中获取实际案例，并将其转化为角色扮演，新员工将通过这些角色扮演获得新知识和技能，而不会对您的品牌产生负面影响。

角色扮演有两种方式：

传统角色扮演

传统的角色扮演是面对面进行的。 您需要根据您将练习的场景为代理分配角色，解释规则并让他们发挥作用。 会议结束后，您可以讨论代理使用的方法的优缺点，并在需要时提供一些其他选项。

在线互动角色扮演

交互式角色扮演以类似的方式工作，但您不需要召集您的团队并分散他们的工作注意力。 一切都发生在网上，只有一个人参与。 它是这样工作的：受训者看到客户的性格，他正在打电话解决他们的问题。 受训者有多种回复选项，培训计划根据他们的选择进行。 角色扮演可以是这样的：

结果要么是负面的（当客户的问题没有得到解决时），要么是正面的（当代理设法处理客户的问题时）。 您也可以添加其他结果。 例如，代理可以以对品牌产生负面影响的方式解决问题。 您的反馈将帮助座席认识到他们的错误并加强正确的行动。

大多数可让您创建角色扮演的创作工具都需要编码技能，但也有一些易于使用的工具，例如 iSpring Suite，即使没有经验或技术技能的人也可以轻松使用。 顺便说一句，iSpring Learn 与 iSpring Suite 捆绑在一起，从而为您提供了一个多合一的解决方案，用于创建交互式在线培训内容、将其交付给学员并跟踪他们的进度。

4. 培训代理使用客户服务软件

呼叫中心座席的职责不仅限于正确地与客户打交道。 换句话说，它的意义远不止于此。 他们还需要能够访问和更新客户数据、处理联系人、管理优先回调等。他们需要使用联络中心软件工具执行多项任务。 要成功地做到这一点，他们首先需要学习如何与他们合作。 因此，您可能希望在培训中添加与软件相关的模块，以帮助代理使用这些工具。

根据您的受众、需求和软件的复杂性，您可以创建基于文本或视频的培训材料。 在 LMS 中创建带有图像的文章，以逐步指导学员如何使用简单的软件。 对于更复杂的情况，您可能希望录制带有突出显示的按钮、系统声音和其他特殊效果的截屏视频，从而使训练过程更加全面。

5. 将培训与现实生活联系起来

员工不参加培训的主要原因之一是他们看不到新知识如何与他们的日常任务相关。 这很像孩子们不喜欢数学，因为他们看不到所有这些方程式和积分将如何在他们的生活中使用。

试着让学员准确地了解他们通过完成课程将获得什么以及它将如何提高他们的表现。 例如，假设您向呼叫中心座席讲授人类行为。 在这种情况下，您可能会强调这些新知识将帮助他们更好地了解客户，让他们生气的原因和让他们高兴的事情，如何处理他们的情绪等。这反过来将帮助座席解决更多问题并推进他们的事业。

总结

如果呼叫中心座席了解客户服务培训对他们有何好处并且他们的培训经验是否引人入胜，他们就可以享受并期待客户服务培训。 您可以通过在线培训和使用正确的在线培训工具（LMS 和创作工具）来实现这一目标。 如果您还没有，请查看最佳学习管理系统列表。