Çağrı Merkezi Temsilcilerini Eğitmek için 5 İpucu

İnsanlar, müşteri hizmetlerinize dayanarak markanızın bir imajını formüle eder. Bu nedenle şirketinizi, ürünlerinizi ve değerlerinizi uygun şekilde temsil edebilecek profesyonel çağrı merkezi temsilcilerine sahip olmak hayati önem taşır. Müşteri hizmetleri eğitimi bu konuda yardımcı olabilir. Bununla birlikte, karşılaşabileceğiniz bazı zorluklar vardır: düşük stajyer katılımı, ilerlemelerini izleyememe, düşük etkinlik vb.

Bu makalede, bu zorlukların üstesinden gelmenize ve müşteri hizmetleri eğitiminizi üretken, anlayışlı ve ilgi çekici hale getirmenize yardımcı olacak beş ipucu öğreneceksiniz.

1. Çevrimiçi Eğitim

Eğitimi çevrimiçi ortama taşımak, müşteri hizmetleri eğitimini kullanışlı ve etkili hale getirmenin en kolay yollarından biridir. Yüz yüze eğitim çok zaman alır: Çağrı merkezi temsilcilerini bir araya toplamanız gerekir (bazıları her zaman geç gelir), ekipmanı bir sunum veya video gösterecek şekilde ayarlamanız gerekir (neredeyse her zaman çalışmayan bazı ekipman vardır) , çalışanlar iş görevlerinden rahatsız olurken konuyu açıklayın vb. Ayrıca, çağrı merkezlerindeki değişim oranı genellikle yüksektir, bu da yeni işe alımlar için aynı eğitim programlarını defalarca tekrarlamanız gerektiği anlamına gelir.

Ayrıca, diğer şehirlerden veya ülkelerden eğitmenler davet ederseniz veya bazı uzmanlarınızı diğer departmanlardaki eğitim acentelerine gönderirseniz, bu eğitim yaklaşımı pahalıdır. Ve karşılığında ne alıyorsunuz? Bu tür eğitim oturumlarının sonuçları neredeyse takip edilemez. Çağrı merkezi temsilcilerinizin güçlü ve zayıf yönlerini asla bilemezsiniz ve bu nedenle eğitim programlarıyla onlara hitap edemezsiniz.

Çevrimiçi müşteri hizmetleri eğitimi çok daha anlayışlı, erişilebilir ve zamandan tasarruf sağlar. Eğitim materyallerinizi öğrenim yönetim sisteminize yüklemeniz ve kursiyerleri atamanız yeterlidir. Programları her zaman, her yerde alabilirler: müşteri aramaları arasında, eve giderken vb. Ve ilerlemelerini gerçek zamanlı olarak görebilirsiniz. iSpring Learn gibi bir LMS, size belirli bir temsilci, ekip veya tüm departman hakkında ayrıntılı raporlar sağlayarak hem bireysel hem de toplu başarıları ve büyüme noktalarını görmenize olanak tanır.

2. Müşteri Hizmetleri Eğitimi için Müşteri Geri Bildirimini Kullanın

Göründüğü kadar açık olsa da, müşteri geri bildiriminin müşteri hizmetleri çalışanı eğitiminin birincil temeli olduğunu belirtmekte fayda var. Müşterilerinizle olan mevcut iletişim sorunlarınızın net bir resmini sunar. Bunu analiz etmeli ve buna göre eğitim programları vermelisiniz.

Örneğin, müşterilerinizin çoğu temsilcilerle konuşmanın çok uzun sürdüğünü söylüyorsa, öncelikle sorunun nedenini bulmalısınız. Aracılar yazılımla çalışmakta zorluk yaşıyor olabilir. Departmanlar arasında zayıf iletişim olabilir ve bu da bazı sorunların çözülmesinin daha uzun sürmesine neden olabilir. Veya çağrı merkezi temsilcilerinin ortalama işlem süresi hakkında açık bir talimatı yoktur, bu nedenle bir aramanın gereğinden uzun sürdüğünü bile düşünmezler. Çalışanların bilgi ve becerileriyle ilgili her türlü sorunu kurumsal eğitimlerle çözebilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerine göre eğitim ihtiyaçlarını belirleyin ve ihtiyaç duyulan eğitim programlarını geliştirin.

Ayrıca, müşteri yanıtlarından vakalar oluşturabilir, rol oynamalar oluşturabilir ve bunları eğitim oturumları sırasında oynatabilirsiniz. Bu bizi bir sonraki ipucuna götürür.

3. Çağrı Merkezi Oyunlarını Kullanın

Oyunlar harika. Farklı bir şeye inanmayın. Kursiyer katılımını hızla artırmak için en eski öğretim yöntemlerinden biridir. Ve ancak kursiyerler meşgul olduklarında, eğitimin herhangi bir etkinliğinden ciddi olarak bahsedebiliriz. Neyse ki, müşteri hizmetleri eğitimi, aralarından seçim yapabileceğiniz ve çalışanların becerilerini geliştirmek için kullanabileceğiniz güçlü bir çağrı merkezi oyunları ve oyun benzeri etkinlikler cephaneliği alır.

Böyle bir oyuna bir göz atalım – rol yapma. İletişim becerilerini eğitmenin muhtemelen risksiz bir ortamda gerçek hayat senaryolarının maketleriyle pratik yapmaktan daha güvenli bir yolu yoktur. Müşteri hizmetleri deneyiminizden gerçek vakaları alabilir ve bunları yeni işe alınanların markanızı olumsuz etkilemeden yeni bilgi ve beceriler kazanmak için oynayacakları rol oyunlarına dönüştürebilirsiniz.

Rol oynamanın iki yolu vardır:

Geleneksel rol yapma

Geleneksel rol oynama yüz yüze gerçekleşir. Uygulayacağınız senaryoya göre aracılara roller atamanız, kuralları açıklamanız ve oynamalarına izin vermeniz gerekir. Seanstan sonra, temsilci tarafından kullanılan yaklaşımın artılarını ve eksilerini tartışabilir ve gerekirse başka seçenekler sunabilirsiniz.

Çevrimiçi etkileşimli rol yapma

Etkileşimli bir rol yapma oyunu da benzer şekilde çalışır, ancak ekibinizi toplamanız ve dikkatlerini işlerinden uzaklaştırmanız gerekmez. Her şey çevrimiçi oluyor ve sadece bir kişi dahil oluyor. İşte nasıl çalışır: Bir stajyer, sorununu çözmek için arayan bir müşterinin karakterini görür. Kursiyerin çeşitli cevap seçenekleri vardır ve eğitim programı tercihlerine göre ilerler. Bir rol oynama şöyle görünebilir:

Sonuç, negatif (bir müşterinin sorunu çözülmediğinde) veya pozitiftir (bir temsilci müşterinin sorununu ele almayı başardığında). Başka sonuçlar da ekleyebilirsiniz. Örneğin bir temsilci, sorunu markayı olumsuz etkileyecek şekilde çözebilir. Geri bildiriminiz, temsilcilerin hatalarını fark etmelerine ve doğru eylemleri pekiştirmelerine yardımcı olacaktır.

Rol oyunları oluşturmanıza izin veren yazma araçlarının çoğu, kodlama becerileri gerektirir, ancak iSpring Suite gibi, deneyimi veya teknik becerisi olmayanların bile sorunsuzca kullanabileceği bazı kullanımı kolay araçlar vardır. Bu arada, iSpring Learn, iSpring Suite ile birlikte gelir, böylece interaktif çevrimiçi eğitim içeriği oluşturmak, bunu kursiyerlere ulaştırmak ve ilerlemelerini izlemek için hepsi bir arada bir çözüm sunar.

4. Temsilcileri Müşteri Hizmetleri Yazılımını Kullanmaları İçin Eğitin

Çağrı merkezi temsilcilerinin görevleri müşterilerle doğru şekilde ilgilenmekle sınırlı değildir. Başka bir deyişle, bundan daha fazlası var. Ayrıca müşteri verilerine erişebilmeleri ve bunları güncelleyebilmeleri, kişileri yönetebilmeleri, öncelikli geri aramaları yönetebilmeleri vb. gerekir. İletişim merkezi yazılım araçlarıyla birden fazla görevi yerine getirmeleri gerekir. Ve bunu başarılı bir şekilde yapmak için önce onlarla nasıl çalışacaklarını öğrenmeleri gerekiyor. Bu nedenle, aracıların araçlarla çalışmasına yardımcı olmak için eğitiminize yazılımla ilgili modüller eklemek isteyebilirsiniz.

Hedef kitlenize, ihtiyaçlarınıza ve yazılımın karmaşıklığına bağlı olarak, metin veya video tabanlı eğitim materyalleri oluşturabilirsiniz. Stajyerlere basit yazılımın nasıl kullanılacağı konusunda adım adım rehberlik etmek için ÖYS'nizde resimler içeren makaleler oluşturun. Daha karmaşık durumlar için, vurgulanmış düğmeler, sistem sesleri ve eğitim sürecini daha kapsamlı hale getiren diğer özel efektler içeren bir ekran görüntüsü kaydetmek isteyebilirsiniz.

5. Eğitimi Gerçek Hayata Bağlayın

Çalışanların eğitimle meşgul olmamalarının ana nedenlerinden biri, yeni bilgilerin günlük görevleriyle ne kadar alakalı olduğunu görmemeleridir. Bu, çocukların matematiği sevmemelerine benzer çünkü tüm bu denklemlerin ve integrallerin hayatlarında ne işe yarayacağını göremezler.

Kursiyerlere, kursu tamamlayarak ne kazanacaklarını ve bunun performanslarını nasıl artıracağını tam olarak netleştirmeye çalışın. Örneğin, çağrı merkezi temsilcilerine insan davranışları hakkında bir ders verdiğinizi varsayalım. Bu durumda, bu yeni bilginin müşterileri daha iyi anlamalarına, onları neyin kızdırdığını ve neyin mutlu ettiğini, duygularıyla nasıl başa çıkacaklarını vb. anlamalarına yardımcı olacağını vurgulayabilirsiniz. Bu da, acentelerin daha fazla sorunu çözmesine ve ilerleme kaydetmesine yardımcı olacaktır. kariyerleri.

Kapatmak için

Çağrı merkezi temsilcileri, kendilerine nasıl fayda sağladığını anlarlarsa ve eğitim deneyimlerinin ilgi çekici olup olmadığını anlarlarsa, müşteri hizmetleri eğitiminin keyfini çıkarabilir ve sabırsızlıkla bekleyebilirler. Bunu, eğitiminizi çevrimiçi ortama taşıyarak ve doğru çevrimiçi eğitim araçlarını (LMS ve yazma aracı) kullanarak başarabilirsiniz. Henüz sahip değilseniz, en iyi öğrenme yönetim sistemleri listesine göz atın.