測量隱形：如何跟踪你的“信任指數”[+模板]

多年前，當我還是一名推銷員時，我開始意識到關於商業的一個基本道理。

我一直都知道銷售人員會帶著微笑、握手和禮貌做好準備，但很快，我就發現銷售成功遠不止這些。

這不僅僅是被喜歡。 當然，人們更願意從他們喜歡的人那裡購買——畢竟，這就是名人代言如此有效的原因。 但我開始明白，銷售不僅僅是被喜歡。 這是關於被信任的。

如果潛在客戶信任我，那麼該潛在客戶就更有可能關閉。 這成為我世界觀的基礎。 我開始明白，無論我們從事什麼行業，我們都從事信任業務。

這成了我的口頭禪。

當我前往商業團體和會議上發表主題演講時，無論我是在談論營銷、銷售、溝通還是領導力，我的核心信息都是一樣的：人們從他們信任的公司購買。

信任是品牌忠誠的原因。 信任是交易簽署的原因。

信任是所有未來成功的基礎。

但是信任很難衡量，也很容易誤判，因為我們缺乏衡量它的工具。

下面，您將找到信任指數的組成部分，您可以使用它來評估您的受眾對您的信任程度——並查看您的企業是在市場上建立信任還是失去信任。

打破“一見即知”的神話

信任是無形的，但這並不意味著它無法衡量。

如果你在想，“當然，我的觀眾信任我們的業務”，你可能是對的——但你也可能是錯的，如果沒有衡量的方法，你永遠無法確定。

請記住，您的受眾群體眾多，因此他們不會對您有相同的感受。

但是，如果您致力於與整個受眾建立信任，那麼您將與需要幫助的人一起朝著正確的方向前進。 下面的指標將使您能夠衡量這一進展。

我將把信任指數分解為三個部分：

1. 在漏斗頂部衡量信任
2. 在銷售過程中衡量信任
3. 在某人成為客戶後衡量信任

然後，我將包含我們在 IMPACT 使用的電子表格的模板版本，以監控來自觀眾的信任信號。

注意：並非下面出現的所有內容都適用於每家企業，但我希望您可以使用我在下面介紹的內容開始衡量您自己的信任指數。

第一部分：衡量漏斗頂部的信任

這就是一切的開始。

潛在的未來客戶剛剛開始了解您的品牌。 俗話說，你永遠沒有第二次機會給人留下第一印象。 當訪客剛剛被介紹給您的品牌時，您就有了建立關係的巨大機會。

同時，您必須記住，您網站的每個頁面都可能是某人對您品牌的第一次介紹，因此您需要注意每個薄弱環節。

在漏斗的頂端，信任是建立在誠實之上的——它是通過參與度來衡量的。 搜索者正在尋找信息，而不是推銷或產品演示。 當您的內容提供公正的信息時，您就可以建立信任。

但這種信任實際上是什麼樣的？

我發現，如果你收集正確的數據點並每週跟踪它們，你可以看到你與觀眾建立信任的努力是否得到了回報。

我建議企業跟踪以下指標。 現在，誠然，有些人比其他人更難跟踪，但通過良好的 CRM 和谷歌分析，你可以獲得很多有用的數據。

請記住，這些並不是您的營銷團隊應該注意的唯一數字。 還有很多其他的對你的目標很重要。 但是下面列出的應該構成您的信任指數。

跟踪這些指標以衡量信任（總體上）

• 會話長度：平均而言，您的訪問者在您的網站上花費了多少時間？ 我們關注某件事的時間越長，我們就越信任。
  如何衡量：使用您的 CRM 或 Google Analytics 來衡量整個網站的平均會話長度。
• 直接流量：訪問者專門輸入您的 URL，以便他們可以訪問您的頁面。 他們通過名字來尋找你的事實表明你是一個公認的、值得信賴的資源。
  如何衡量：您的 CRM 和 Google Analytics（分析）都可以衡量直接流量。 在 HubSpot 中，從流量分析報告的列表中選擇它。

• 每個會話的平均頁面瀏覽量：有人在您的頁面上花費時間並閱讀您的內容是信任的明確標誌。 如果他們願意點擊並閱讀更多內容，他們就會信任他們找到的內容。
  如何衡量：您可以使用組合報告衡量 CRM 中每個會話的頁面瀏覽量。 如果您是本地企業，您也可以根據位置進行過濾。

• 訂閱：我們都有人滿為患的收件箱。 如果有人選擇訂閱您的時事通訊或 RSS 提要，他們就是在邀請您進入他們的日常工作生活。
  如何衡量：您應該使用您的 CRM 每週跟踪您的訂閱者總數。 不要只跟踪訂閱者的總數。 查看有多少註冊和退出。
• 通訊參與：這些收件箱擁擠是有原因的。 過去我們已經說過太多次了。 打開率和點擊率表明您的觀眾實際上正在消費甚至可能享受您的內容。
  如何衡量：每次發佈時事通訊時，您都應該像對待任何營銷電子郵件一樣跟踪基本信息：打開率、點擊率以及您希望看到的任何其他內容。 但請記住，您必須建立基線數字才能開始。 您從典型的營銷電子郵件中看到的參與度可能不會轉化為您的時事通訊。

• 私人回复（對營銷電子郵件或社交帖子）： LinkedIn 上的公開評論很棒，但它們與建立該人的品牌和您的內容一樣重要。 私人消息或對電子郵件通訊的回复需要更多的努力和更多的意義。
  如何衡量：確保您的時事通訊來自一個人，而不僅僅是來自[email protected] 。 在文本中，鼓勵回复。 這些回复可以直接發送給發件人，發件人可以每週報告。
• 完整的表格填寫：當有人轉換並成為潛在客戶時，他們通常會在表格上完成。 他們願意提供的信息越多，他們就越信任。 一個只有姓名和電子郵件的簡單表單是最基本的。 如果您要求提供更多信息並且訪問者正在提供信息，那麼這是一個好兆頭。
  如何衡量：營銷人員總是在詢問他們想要的信息和減少表單填寫之間取得平衡。 我的建議：問你需要什麼，什麼是合理的，並提供價值作為回報。 並且非常清楚接下來的步驟。 信任您的認真買家會給您想要的東西。
  同時，請務必查看 HubSpot 的表單步驟完成報告以檢查您的完成率。 您希望看到基於表單被查看/交互的次數的高完成率。

跟踪這些指標以衡量信任（針對單個潛在客戶）

• 成為潛在客戶之前的總頁面瀏覽量：如果一個人在轉化並成為潛在客戶之前不斷返回您的網站，那麼他們已經開始與您的品牌建立關係。
  如何衡量：一旦有人在您的網站上進行了轉化，您的 cookie 跟踪應該允許您查看他們過去查看過的頁面。 此信息將存在於您的 CRM 中的聯繫人記錄中。 但是，隨著他們在銷售過程中或成為客戶後看到更多頁面，這個數字將繼續增長。
  在我們的 HubSpot 首席培訓師 Jess Palmeri 的幫助下，以下是跟踪他們在成為潛在客戶之前查看的頁面數量的方法。

• 總視頻觀看時間：這與網站瀏覽量相同——此人正在為您的內容投入時間。
  如何衡量：這個比較棘手，因為它取決於您的視頻託管位置。 YouTube 提供匯總數據，但您網站上由 HubSpot Video 託管的嵌入視頻可以讓您深入了解各個聯繫人記錄。

• 內容分享：當您分享某些東西（通過電子郵件或社交媒體）時，您將自己的可信度置於危險境地。 如果有人分享您的內容，他們就會相信您的信息。
  如何衡量：由於內容共享可以採取不同的形式，因此跟踪這一形式很棘手。 它可能是指向您的內容的反向鏈接、轉發您的社交媒體視頻或在電子郵件中轉發您的指南。

第二部分：在銷售過程中衡量信任

如果您的營銷努力得到了回報，潛在客戶應該在與您的品牌已經建立關係的情況下進入您的銷售流程。 對於我們的客戶來說，他們的潛在客戶已經閱讀了數十篇​​文章並成為 YouTube 和時事通訊訂閱者的情況並不少見。

如果是這樣的話，你可以想像銷售團隊的工作要容易得多。 信任已經建立，銷售人員成為信任的管家。 他們不必從頭開始。

儘管如此，仍有一些關鍵指標需要注意，以確保您的團隊做得正確。

• 平均關閉時間：越信任潛在客戶，銷售就越容易。 他們已經閱讀了您的內容並了解了您的品牌。
  如何衡量：保持從第一次通話到結束/獲勝的交易長度的連續記錄。 根據您的銷售週期，您可以按月、按季度或按年報告。 總結該期間平均銷售週期的長度，並與您的團隊分享。
• 銷售流程的個性化：我知道，這感覺更具定性，但它可以幫助您更好地了解您的銷售流程。 看看一個銷售電話與另一個有多大不同。 越個性化，就越信任這種關係。
  如何衡量：您可以使用 Chorus 或 Gong 等 AI 工具在單個通話中衡量這一點。 跟踪潛在客戶獨有的詞，這樣您就可以看到每個電話中有多少是關於潛在客戶的需求，以及有多少是關於您的產品或服務的。

第三部分：衡量客戶之間的信任度

一些最強大的信任指標出現在潛在客戶成為客戶之後。 那時，他們已經足夠信任您進行購買了。

那麼，他們是否有可能成為回頭客，將您推薦給他們的朋友，並留在您的品牌軌道上？ 還是他們會給您留下一星評價並積極批評您的組織？

• 淨推薦值(NPS)：該指標以 1-10 的等級衡量客戶滿意度，目的是識別那些非常高興成為“推薦者”的客戶。 它不是一個完美的工具，但使用起來很方便。
  如何測量：您可以在此網站上找到更多信息。
• 推薦次數：非常高興將您的業務推薦給她的網絡的客戶是非常信任您的品牌的人。
  如何衡量：衡量這一點的最佳方法是在領先方面。 在錄取表格上，請務必詢問此人是如何聽說您的。 如果是推薦人，一定要問是誰。
• 與您的社區的售後互動：銷售結束的那一刻，它結束了一種關係並開始了另一種關係。 客戶服務是建立真正品牌忠誠度的地方。 您希望您的客戶成為回頭客和品牌大使。
  如何衡量：您可以通過多種方式進行跟踪。 也許您有一份客戶通訊或其他通訊信息。 跟踪那裡的參與。 查看您的客戶是否在社交媒體或 YouTube 上關注您的品牌。
• 活動出席：您過去的客戶會參加您未來的活動嗎？ 他們仍然認為您的業務對他們很重要嗎？ 您可以放心地相信，下一次 Apple 活動的每位與會者都已經購買了 Apple 產品。 大概有幾個。 他們肯定會在未來成為回頭客。
  如何衡量：如果您舉辦活動，請跟踪已在您的系統中參加的與會者。 也許他們可以在他們的徽章上得到一個特殊的標記，說明他們是過去的客戶。

跟踪您的信任指數

現在，並非上面列出的所有內容都適用於每個企業。 您可能沒有時事通訊，您可能沒有舉辦活動等。

但是您和您的團隊應該每週跟踪上述大多數指標。

為了讓您搶占先機，我構建了一個簡單的電子表格，您可以使用它立即開始跟踪這些指標。 這沒什麼花哨的。 我沒有添加計算或條件格式。 我會把它留給你。 只需打開文件並製作副本，您就可以根據需要更改模板。

信任指數的力量

在對 30,000 多名受訪者進行的一項具有里程碑意義的研究中，Edelemen 的研究人員發現，只有54% 的美國人相信企業會做正確的事。 考慮一下。 您正在向一個可能不信任您的市場銷售產品。

為了克服這種信任缺陷，您必須承諾誠實和透明，用買家教育和建立關係來取代硬推銷的方法。

從長遠來看，這種方法將產生巨大的收益。 關係發展緩慢，但一旦發展起來，它們就會變得強大而有價值。

信任很重要。 Adobe 的研究表明， 71% 的客戶會從他們信任的公司購買更多產品——我敢打賭，這個數字實際上會更高。 畢竟，你最後一次把錢給不值得信任的人是什麼時候？

如果您想建立信任，請不要將其視為無法衡量的模糊概念。 跟踪上面列出的指標。 建立您的信任指數，以確保您的企業正在從事最重要的長期成功工作：在您的市場中建立信任。