测量隐形：如何跟踪你的“信任指数”[+模板]

多年前，当我还是一名推销员时，我开始意识到关于商业的一个基本道理。

我一直都知道销售人员会带着微笑、握手和礼貌做好准备，但很快，我就发现销售成功远不止这些。

这不仅仅是被喜欢。 当然，人们更愿意从他们喜欢的人那里购买——毕竟，这就是名人代言如此有效的原因。 但我开始明白，销售不仅仅是被喜欢。 这是关于被信任的。

如果潜在客户信任我，那么该潜在客户就更有可能关闭。 这成为我世界观的基础。 我开始明白，无论我们从事什么行业，我们都从事信任业务。

这成了我的口头禅。

当我前往商业团体和会议上发表主题演讲时，无论我是在谈论营销、销售、沟通还是领导力，我的核心信息都是一样的：人们从他们信任的公司购买。

信任是品牌忠诚的原因。 信任是交易签署的原因。

信任是所有未来成功的基础。

但是信任很难衡量，也很容易误判，因为我们缺乏衡量它的工具。

下面，您将找到信任指数的组成部分，您可以使用它来评估您的受众对您的信任程度——并查看您的企业是在市场上建立信任还是失去信任。

打破“一见即知”的神话

信任是无形的，但这并不意味着它无法衡量。

如果你在想，“当然，我的观众信任我们的业务”，你可能是对的——但你也可能是错的，如果没有衡量的方法，你永远无法确定。

请记住，您的受众群体众多，因此他们不会对您有相同的感受。

但是，如果您致力于与整个受众建立信任，那么您将与需要帮助的人一起朝着正确的方向前进。 下面的指标将使您能够衡量这一进展。

我将把信任指数分解为三个部分：

1. 在漏斗顶部衡量信任
2. 在销售过程中衡量信任
3. 在某人成为客户后衡量信任

然后，我将包含我们在 IMPACT 使用的电子表格的模板版本，以监控来自观众的信任信号。

注意：并非下面出现的所有内容都适用于每家企业，但我希望您可以使用我在下面介绍的内容开始衡量您自己的信任指数。

第一部分：衡量漏斗顶部的信任

这就是一切的开始。

潜在的未来客户刚刚开始了解您的品牌。 俗话说，你永远没有第二次机会给人留下第一印象。 当访客刚刚被介绍给您的品牌时，您就有了建立关系的巨大机会。

同时，您必须记住，您网站的每个页面都可能是某人对您品牌的第一次介绍，因此您需要注意每个薄弱环节。

在漏斗的顶端，信任是建立在诚实之上的——它是通过参与度来衡量的。 搜索者正在寻找信息，而不是推销或产品演示。 当您的内容提供公正的信息时，您就可以建立信任。

但这种信任实际上是什么样的？

我发现，如果你收集正确的数据点并每周跟踪它们，你可以看到你与观众建立信任的努力是否得到了回报。

我建议企业跟踪以下指标。 现在，诚然，有些人比其他人更难跟踪，但通过良好的 CRM 和谷歌分析，你可以获得很多有用的数据。

请记住，这些并不是您的营销团队应该注意的唯一数字。 还有很多其他的对你的目标很重要。 但是下面列出的应该构成您的信任指数。

跟踪这些指标以衡量信任（总体上）

• 会话长度：平均而言，您的访问者在您的网站上花费了多少时间？ 我们关注某件事的时间越长，我们就越信任。
  如何衡量：使用您的 CRM 或 Google Analytics 来衡量整个网站的平均会话长度。
• 直接流量：访问者专门输入您的 URL，以便他们可以访问您的页面。 他们通过名字来寻找你的事实表明你是一个公认的、值得信赖的资源。
  如何衡量：您的 CRM 和 Google Analytics（分析）都可以衡量直接流量。 在 HubSpot 中，从流量分析报告的列表中选择它。

• 每个会话的平均页面浏览量：有人在您的页面上花费时间并阅读您的内容是信任的明确标志。 如果他们愿意点击并阅读更多内容，他们就会信任他们找到的内容。
  如何衡量：您可以使用组合报告衡量 CRM 中每个会话的页面浏览量。 如果您是本地企业，您也可以根据位置进行过滤。

• 订阅：我们都有人满为患的收件箱。 如果有人选择订阅您的时事通讯或 RSS 提要，他们就是在邀请您进入他们的日常工作生活。
  如何衡量：您应该使用您的 CRM 每周跟踪您的订阅者总数。 不要只跟踪订阅者的总数。 查看有多少注册和退出。
• 通讯参与：这些收件箱拥挤是有原因的。 过去我们已经说过太多次了。 打开率和点击率表明您的观众实际上正在消费甚至可能享受您的内容。
  如何衡量：每次发布时事通讯时，您都应该像对待任何营销电子邮件一样跟踪基本信息：打开率、点击率以及您希望看到的任何其他内容。 但请记住，您必须建立基线数字才能开始。 您从典型的营销电子邮件中看到的参与度可能不会转化为您的时事通讯。

• 私人回复（对营销电子邮件或社交帖子）： LinkedIn 上的公开评论很棒，但它们与建立该人的品牌和您的内容一样重要。 私人消息或对电子邮件通讯的回复需要更多的努力和更多的意义。
  如何衡量：确保您的时事通讯来自一个人，而不仅仅是来自[email protected] 。 在文本中，鼓励回复。 这些回复可以直接发送给发件人，发件人可以每周报告。
• 完整的表格填写：当有人转换并成为潜在客户时，他们通常会在表格上完成。 他们愿意提供的信息越多，他们就越信任。 一个只有姓名和电子邮件的简单表单是最基本的。 如果您要求提供更多信息并且访问者正在提供信息，那么这是一个好兆头。
  如何衡量：营销人员总是在询问他们想要的信息和减少表单填写之间取得平衡。 我的建议：问你需要什么，什么是合理的，并提供价值作为回报。 并且非常清楚接下来的步骤。 信任您的认真买家会给您想要的东西。
  同时，请务必查看 HubSpot 的表单步骤完成报告以检查您的完成率。 您希望看到基于表单被查看/交互的次数的高完成率。

跟踪这些指标以衡量信任（针对单个潜在客户）

• 成为潜在客户之前的总页面浏览量：如果一个人在转化并成为潜在客户之前不断返回您的网站，那么他们已经开始与您的品牌建立关系。
  如何衡量：一旦有人在您的网站上进行了转化，您的 cookie 跟踪应该允许您查看他们过去查看过的页面。 此信息将存在于您的 CRM 中的联系人记录中。 但是，随着他们在销售过程中或成为客户后看到更多页面，这个数字将继续增长。
  在我们的 HubSpot 首席培训师 Jess Palmeri 的帮助下，以下是跟踪他们在成为潜在客户之前查看的页面数量的方法。

• 总视频观看时间：这与网站浏览量相同——此人正在为您的内容投入时间。
  如何衡量：这个比较棘手，因为它取决于您的视频托管位置。 YouTube 提供汇总数据，但您网站上由 HubSpot Video 托管的嵌入视频可以让您深入了解各个联系人记录。

• 内容分享：当您分享某些东西（通过电子邮件或社交媒体）时，您将自己的可信度置于危险境地。 如果有人分享您的内容，他们就会相信您的信息。
  如何衡量：由于内容共享可以采取不同的形式，因此跟踪这一形式很棘手。 它可能是指向您的内容的反向链接、转发您的社交媒体视频或在电子邮件中转发您的指南。

第二部分：在销售过程中衡量信任

如果您的营销努力得到了回报，潜在客户应该在与您的品牌已经建立关系的情况下进入您的销售流程。 对于我们的客户来说，他们的潜在客户已经阅读了数十篇文章并成为 YouTube 和时事通讯订阅者的情况并不少见。

如果是这样的话，你可以想象销售团队的工作要容易得多。 信任已经建立，销售人员成为信任的管家。 他们不必从头开始。

尽管如此，仍有一些关键指标需要注意，以确保您的团队做得正确。

• 平均关闭时间：越信任潜在客户，销售就越容易。 他们已经阅读了您的内容并了解了您的品牌。
  如何衡量：保持从第一次通话到结束/获胜的交易长度的连续记录。 根据您的销售周期，您可以按月、按季度或按年报告。 总结该期间平均销售周期的长度，并与您的团队分享。
• 销售流程的个性化：我知道，这感觉更具定性，但它可以帮助您更好地了解您的销售流程。 看看一个销售电话与另一个有多大不同。 越个性化，就越信任这种关系。
  如何衡量：您可以使用 Chorus 或 Gong 等 AI 工具在单个通话中衡量这一点。 跟踪潜在客户独有的词，这样您就可以看到每个电话中有多少是关于潜在客户的需求，以及有多少是关于您的产品或服务的。

第三部分：衡量客户之间的信任度

一些最强大的信任指标出现在潜在客户成为客户之后。 那时，他们已经足够信任您进行购买了。

那么，他们是否有可能成为回头客，将您推荐给他们的朋友，并留在您的品牌轨道上？ 还是他们会给您留下一星评价并积极批评您的组织？

• 净推荐值(NPS)：该指标以 1-10 的等级衡量客户满意度，目的是识别那些非常高兴成为“推荐者”的客户。 它不是一个完美的工具，但使用起来很方便。
  如何测量：您可以在此网站上找到更多信息。
• 推荐次数：非常高兴将您的业务推荐给她的网络的客户是非常信任您的品牌的人。
  如何衡量：衡量这一点的最佳方法是在领先方面。 在录取表格上，请务必询问此人是如何听说您的。 如果是推荐人，一定要问是谁。
• 与您的社区的售后互动：销售结束的那一刻，它结束了一种关系并开始了另一种关系。 客户服务是建立真正品牌忠诚度的地方。 您希望您的客户成为回头客和品牌大使。
  如何衡量：您可以通过多种方式进行跟踪。 也许您有一份客户通讯或其他通讯信息。 跟踪那里的参与。 查看您的客户是否在社交媒体或 YouTube 上关注您的品牌。
• 活动出席：您过去的客户会参加您未来的活动吗？ 他们仍然认为您的业务对他们很重要吗？ 您可以放心地相信，下一次 Apple 活动的每位与会者都已经购买了 Apple 产品。 大概有几个。 他们肯定会在未来成为回头客。
  如何衡量：如果您举办活动，请跟踪已在您的系统中参加的与会者。 也许他们可以在他们的徽章上得到一个特殊的标记，说明他们是过去的客户。

跟踪您的信任指数

现在，并非上面列出的所有内容都适用于每个企业。 您可能没有时事通讯，您可能没有举办活动等。

但是您和您的团队应该每周跟踪上述大多数指标。

为了让您抢占先机，我构建了一个简单的电子表格，您可以使用它立即开始跟踪这些指标。 这没什么花哨的。 我没有添加计算或条件格式。 我会把它留给你。 只需打开文件并制作副本，您就可以根据需要更改模板。

信任指数的力量

在对 30,000 多名受访者进行的一项具有里程碑意义的研究中，Edelemen 的研究人员发现，只有54% 的美国人相信企业会做正确的事。 考虑一下。 您正在向一个可能不信任您的市场销售产品。

为了克服这种信任缺陷，您必须承诺诚实和透明，用买家教育和建立关系来取代硬推销的方法。

从长远来看，这种方法将产生巨大的收益。 关系发展缓慢，但一旦发展起来，它们就会变得强大而有价值。

信任很重要。 Adobe 的研究表明， 71% 的客户会从他们信任的公司购买更多产品——我敢打赌，这个数字实际上会更高。 毕竟，你最后一次把钱给不值得信任的人是什么时候？

如果您想建立信任，请不要将其视为无法衡量的模糊概念。 跟踪上面列出的指标。 建立您的信任指数，以确保您的企业正在从事最重要的长期成功工作：在您的市场中建立信任。