보이지 않는 것을 측정하기: '신뢰 지수'를 추적하는 방법 [+ 템플릿]

몇 년 전 제가 세일즈맨이었을 때 저는 비즈니스에 대한 근본적인 진리를 깨닫기 시작했습니다.

나는 항상 영업사원이 미소, 악수, 예의범절로 준비되어 있다는 것을 알고 있었지만 곧 영업 성공이 그 이상이라는 것을 알게 되었습니다.

단순히 좋아해서가 아니었다. 물론 사람들은 자신이 좋아하는 사람에게서 더 기꺼이 구매합니다. 결국 유명인의 추천이 잘 작동하는 이유입니다. 그러나 나는 판매가 호감을 얻는 것 이상이라는 것을 이해하기 시작했습니다. 그것은 신뢰받는 것에 관한 것이었습니다.

잠재 고객이 나를 신뢰했다면 그 잠재 고객은 훨씬 더 닫힐 가능성이 큽니다. 이것은 내 세계관의 기본이 되었습니다. 저는 우리가 속한 산업이 무엇이든 우리 모두는 신뢰의 사업이라는 것을 이해하게 되었습니다.

이것이 제 만트라가 되었습니다.

마케팅, 영업, 커뮤니케이션 또는 리더십에 대해 이야기하든지 비즈니스 그룹과 컨퍼런스에서 기조 연설을 하기 위해 여행을 갔을 ​​때 내 메시지의 핵심은 동일했습니다. 사람들은 자신이 신뢰하는 회사에서 구매합니다 .

신뢰는 브랜드 충성도의 이유입니다. 신뢰는 거래가 서명되는 이유입니다.

신뢰는 미래의 모든 성공의 기초입니다.

그러나 신뢰는 측정할 도구가 없기 때문에 측정하기 어렵고 오판하기 쉽습니다.

아래에서 청중이 귀하를 얼마나 신뢰하는지 평가하고 귀하의 비즈니스가 시장에서 신뢰를 구축하고 있는지 아니면 신뢰를 잃는지 확인하는 데 사용할 수 있는 신뢰 지수 의 구성 요소를 찾을 수 있습니다.

'보면 안다'는 통념 깨기

신뢰는 눈에 보이지 않지만 측정할 수 없다는 의미는 아닙니다.

"물론 내 청중은 우리 비즈니스를 신뢰합니다"라고 생각한다면 당신이 맞을 수도 있지만 당신도 틀릴 수 있으며 측정 방법이 없으면 결코 확신할 수 없습니다.

청중은 많은 사람들이므로 모두가 당신에 대해 같은 느낌을 갖지 않을 것이라는 점을 명심하십시오.

그러나 전체 청중과의 신뢰 구축에 전념한다면 도움이 필요한 사람들과 함께 올바른 방향으로 나아가게 될 것입니다. 그리고 아래의 지표를 통해 그 진행 상황을 측정할 수 있습니다.

신뢰 지수를 3가지 버킷으로 나누겠습니다.

1. 깔때기 상단에서 신뢰 측정
2. 판매 과정에서 신뢰 측정
3. 누군가가 고객이 된 후 신뢰 측정

그런 다음 IMPACT에서 청중의 신뢰 신호를 모니터링하는 데 사용하는 스프레드시트의 템플릿 버전을 포함하겠습니다.

참고: 아래에 나오는 모든 내용이 모든 비즈니스에 적용되는 것은 아니지만 아래에 제시된 내용을 사용하여 자신의 신뢰 지수를 측정할 수 있기를 바랍니다.

1부: 퍼널 상단에서 신뢰 측정

여기에서 모든 것이 시작됩니다.

잠재적인 미래 고객은 이제 막 당신의 브랜드에 대해 배우기 시작합니다. 옛말에 따르면 첫인상을 남길 수 있는 두 번째 기회는 없습니다. 방문자가 귀하의 브랜드를 막 소개받았을 때 관계를 구축할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다.

동시에 웹사이트의 모든 페이지가 누군가의 브랜드 소개가 될 수 있다는 점을 기억해야 하므로 모든 약한 링크에 주의를 기울여야 합니다.

깔때기 상단에서 신뢰는 정직으로 구축되며 참여로 측정됩니다. 검색자는 판매 제안이나 제품 데모가 아니라 정보를 찾고 있습니다. 귀하의 콘텐츠가 편향되지 않은 정보를 제공하면 신뢰를 구축할 수 있습니다.

그러나 그 믿음은 실제로 어떤 모습입니까?

올바른 데이터 요소를 수집하고 매주 추적하면 청중과의 신뢰를 구축하려는 노력이 성과를 거두고 있는지 확인할 수 있습니다.

나는 기업이 다음 지표를 추적하도록 조언합니다. 이제 일부는 다른 것보다 추적하기가 더 어렵지만 좋은 CRM과 Google Analytics를 사용하면 많은 유용한 데이터를 얻을 수 있습니다.

마케팅 팀이 주목해야 하는 숫자는 이것만이 아닙니다. 당신의 목표에 중요한 다른 것들이 많이 있습니다. 그러나 아래 나열된 항목이 신뢰 지수를 형성해야 합니다.

이러한 메트릭을 추적하여 신뢰를 측정합니다(집계적으로).

• 세션 길이: 방문자가 사이트에서 보내는 평균 시간은 얼마입니까? 우리가 무언가에 더 오래 주의를 기울일수록 더 신뢰하게 됩니다.
  측정 방법: CRM 또는 Google Analytics를 사용하여 전체 웹사이트의 평균 세션 길이를 측정합니다.
• 직접 트래픽: 방문자가 귀하의 페이지를 방문할 수 있도록 귀하의 URL을 구체적으로 입력합니다. 그들이 당신을 이름으로 찾고 있다는 사실은 당신이 인정받고 신뢰할 수 있는 자원임을 보여줍니다.
  측정 방법: CRM과 Google Analytics 모두 직접 트래픽을 측정할 수 있습니다. HubSpot의 트래픽 분석 보고서 목록에서 선택합니다.

• 세션당 평균 페이지 조회수: 누군가 귀하의 페이지에서 시간을 보내고 귀하의 콘텐츠를 읽는 것은 신뢰의 확실한 표시입니다. 그들이 기꺼이 클릭하여 더 많은 것을 읽을 의향이 있다면 그들은 찾은 콘텐츠를 신뢰한 것입니다.
  측정 방법: 조합 보고서를 사용하여 CRM에서 세션당 페이지 조회수를 측정할 수 있습니다. 지역 비즈니스인 경우 위치를 기준으로 필터링할 수도 있습니다.

• 구독: 우리 모두는 받은 편지함이 너무 많습니다. 누군가 당신의 뉴스레터나 RSS 피드를 구독하기로 결정했다면, 그들은 당신을 일상 업무에 초대하는 것입니다.
  측정 방법: CRM을 사용하여 매주 총 구독자 수를 추적해야 합니다. 총 구독자 수만 추적하지 마십시오. 가입한 사람과 탈퇴한 사람의 수를 확인하세요.
• 뉴스레터 참여: 받은 편지함이 혼잡한 데에는 이유가 있습니다. 우리는 과거에 너무 많이 예라고 말했습니다. 공개 비율과 클릭률은 청중이 실제로 콘텐츠를 소비하고 있고 심지어 즐기고 있음을 보여줍니다.
  측정 방법: 뉴스레터가 발행될 때마다 마케팅 이메일에서와 같이 기본 사항을 추적해야 합니다. 예를 들어 공개율, 클릭률 및 기타 보고 싶은 모든 항목을 추적해야 합니다. 그러나 시작하려면 기준 수치를 설정해야 합니다. 일반적인 마케팅 이메일에서 보았던 참여가 뉴스레터로 번역되지 않을 수 있습니다.

• 비공개 응답(마케팅 이메일 또는 소셜 게시물에 대한): LinkedIn의 공개 댓글은 훌륭하지만 콘텐츠에 대한 것만큼이나 그 사람의 브랜드 구축에 관한 것입니다. 개인 메시지나 이메일 뉴스레터에 대한 응답은 더 많은 노력과 의미를 갖습니다.
  측정 방법: 뉴스레터가 [email protected]이 아닌 사람이 보낸 것인지 확인하십시오 . 텍스트에서 답장을 권장합니다. 이러한 응답은 매주 보고할 수 있는 보낸 사람에게 바로 라우팅될 수 있습니다.
• 완전한 양식 작성: 누군가가 전환하고 리드가 되면 양식에서 수행하는 경우가 많습니다 . 그들이 기꺼이 제공하려는 정보가 많을수록 그들은 더 많이 신뢰하게 됩니다. 이름과 이메일만 있는 간단한 양식은 뼈대입니다. 추가 정보를 요청하고 방문자가 제공하는 경우 좋은 징조입니다.
  측정 방법: 마케터는 항상 원하는 정보를 요청하는 것과 양식 작성 횟수를 줄이는 것 사이에서 균형을 유지하고 있습니다. 내 조언: 필요한 것과 합리적인 것을 요구하고 그에 대한 대가로 가치를 제공하십시오. 그리고 다음 단계에 대해 매우 명확합니다. 당신을 신뢰하는 진지한 구매자가 당신이 찾고 있는 것을 줄 것입니다.
  동시에 HubSpot의 양식 단계 완료 보고서를 확인하여 완료율을 확인하십시오. 양식을 조회/상호작용한 횟수를 기준으로 높은 완료율을 보고 싶습니다.

이 측정항목을 추적하여 신뢰를 측정합니다(개별 리드에 대해).

• 리드가 되기 전의 총 페이지 조회수: 사용자가 전환하여 리드가 되기 전에 귀하의 사이트를 계속 재방문한다면 브랜드와 관계를 구축하기 시작한 것입니다.
  측정 방법: 누군가 귀하의 웹사이트에서 전환한 후에는 쿠키 추적을 통해 그들이 과거에 본 페이지를 볼 수 있어야 합니다. 이 정보는 CRM의 연락처 레코드에 있습니다. 그러나 판매 프로세스 중 또는 고객이 된 후에 더 많은 페이지를 볼수록 그 수는 계속 증가할 것입니다.
  다음은 HubSpot의 수석 트레이너인 Jess Palmeri의 도움을 받아 그들이 리드가 되기 전에 본 페이지 수를 추적하는 방법입니다.

• 총 동영상 시청 시간: 이것은 사이트 조회수와 동일한 것을 보여줍니다. 이 사람은 귀하의 콘텐츠에 시간을 투자하고 있습니다.
  측정 방법: 동영상이 호스팅되는 위치에 따라 다르기 때문에 더 까다롭습니다. YouTube는 집계된 데이터를 제공하지만 HubSpot Video에서 호스팅하는 사이트에 포함된 비디오는 개별 연락처 기록에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

• 콘텐츠 공유: 이메일이나 소셜 미디어를 통해 무언가를 공유할 때 자신의 신뢰성을 최우선으로 생각합니다. 누군가가 귀하의 콘텐츠를 공유하고 있다면 귀하의 메시지를 믿습니다.
  측정 방법: 콘텐츠 공유는 다양한 형태를 취할 수 있으므로 이를 추적하는 것은 까다롭습니다. 콘텐츠에 대한 백링크, 소셜 미디어 비디오의 재게시, 이메일로 가이드북 전달 등이 될 수 있습니다.

파트 II: 판매 프로세스 중 신뢰 측정

마케팅 노력이 결실을 맺었다면 잠재 고객은 브랜드와 이미 구축된 관계로 영업 프로세스에 진입해야 합니다. 고객의 경우 잠재 고객이 이미 수십 개의 기사를 읽고 YouTube 및 뉴스레터 구독자가 되는 것은 드문 일이 아닙니다.

그렇다면 영업팀의 업무가 훨씬 쉽다고 상상할 수 있습니다. 이미 신뢰가 구축된 상태에서 판매원은 그 신뢰의 청지기가 됩니다. 그들은 처음부터 시작할 필요가 없습니다.

그러나 팀이 올바르게 수행하고 있는지 확인하기 위해 관찰해야 할 주요 지표가 있습니다.

• 평균 마감 시간: 잠재 고객을 더 많이 신뢰할수록 판매가 더 쉬워집니다. 그들은 이미 귀하의 콘텐츠를 읽고 귀하의 브랜드를 알게 되었습니다.
  측정 방법: 첫 번째 통화에서 마감/성공까지의 거래 기간을 계속 집계합니다. 판매 주기에 따라 월별, 분기별 또는 연간 보고할 수 있습니다. 해당 기간 동안의 평균 판매 주기를 요약하고 팀과 공유하십시오.
• 판매 프로세스의 개인화: 이것이 더 질적으로 느껴지지만 판매 프로세스를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 하나의 판매 전화가 다른 전화와 얼마나 다른지 확인하십시오. 더 개인화될수록 관계를 더 신뢰하게 됩니다.
  측정 방법: Chorus 또는 Gong과 같은 AI 도구를 사용하여 개별 통화에서 이를 측정할 수 있습니다. 잠재 고객에게 고유한 단어를 추적하여 각 통화에서 잠재 고객의 요구 사항과 제품 또는 서비스에 대한 내용을 확인할 수 있습니다.

파트 III: 고객 간의 신뢰 측정

가장 강력한 신뢰 지표 중 일부는 잠재 고객이 고객이 된 후에 나타납니다. 그 시점에서 그들은 이미 당신을 충분히 믿고 구매할 수 있었습니다.

그렇다면 그들은 반복 고객이 되고, 친구에게 당신을 추천하고, 당신의 브랜드 궤도에 머물 가능성이 있습니까? 아니면 그들은 당신에게 별 하나의 리뷰를 남기고 당신의 조직을 적극적으로 비판할 것입니까?

• NPS( 순 추천 고객 점수 ): 이 측정항목은 1-10의 척도로 고객 만족도를 측정하며 “프로모터”가 될 정도로 만족한 고객을 식별하는 것을 목표로 합니다. 완벽한 도구는 아니지만 사용하기 편리합니다.
  측정 방법: 이 웹사이트에서 더 자세히 알아볼 수 있습니다 .
• 제공된 추천 수: 매우 만족하여 자신의 네트워크에 귀하의 비즈니스를 추천한 고객은 귀하의 브랜드를 깊이 신뢰하는 사람입니다.
  측정 방법: 이것을 측정 하는 가장 좋은 방법은 리드 측입니다. 접수 양식에서 그 사람이 당신에 대해 어떻게 들었는지 물어보십시오. 추천인에게서 온 것이라면 누구에게 물어보십시오.
• 커뮤니티와의 판매 후 참여: 판매가 종료되는 순간 한 관계가 종료되고 다른 관계가 시작됩니다. 고객 서비스는 진정한 브랜드 충성도가 구축되는 곳입니다. 고객이 반복 고객 및 브랜드 대사가 되기를 원합니다.
  측정 방법: 여러 가지 방법으로 이를 추적할 수 있습니다. 고객 뉴스레터나 다른 커뮤니케이션이 있을 수 있습니다. 거기에서 참여를 추적하세요. 고객이 소셜 미디어나 YouTube에서 브랜드를 팔로우하는지 확인하세요.
• 이벤트 참석: 과거 고객이 향후 이벤트에 참석할 예정입니까? 그들은 여전히 ​​​​귀하의 비즈니스를 중요하게 생각합니까? 다음 Apple 이벤트의 모든 참석자는 이미 Apple 제품을 구입했다고 안심할 수 있습니다. 아마 여러 개일 것입니다. 그리고 그들은 미래에 단골 고객이 될 것입니다.
  측정 방법: 이벤트를 주최하는 경우 시스템에 이미 있는 참석자를 추적합니다. 배지에 자신이 과거 고객임을 나타내는 특별한 표시를 받을 수도 있습니다.

신뢰 지수 추적

이제 위에 나열된 모든 것이 모든 비즈니스에 적용되는 것은 아닙니다. 뉴스레터가 없을 수도 있고, 이벤트를 주최하지 않을 수도 있습니다.

그러나 위의 대부분의 측정항목은 매주 귀하와 귀하의 팀에서 추적해야 합니다.

빠른 시작을 위해 오늘부터 이러한 측정항목을 추적하는 데 사용할 수 있는 간단한 스프레드시트를 만들었습니다. 별거 아니에요. 계산이나 조건부 서식을 추가하지 않았습니다. 그건 당신에게 맡기겠습니다. 파일을 열고 사본을 만들어 필요에 맞게 템플릿을 변경할 수 있습니다.

신뢰 지수의 힘

30,000명 이상의 응답자를 대상으로 한 획기적인 연구에서 Edelemen의 연구원 들은 미국인의 54%만이 기업이 옳은 일을 할 것이라고 신뢰 한다는 사실을 발견했습니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 당신은 당신을 신뢰하지 않을 수 있는 시장에 판매하고 있습니다.

이러한 신뢰 부족을 극복하려면 정직과 투명성을 약속하고 하드 셀 방식을 구매자 교육 및 관계 구축으로 대체해야 합니다.

이 접근 방식은 장기적으로 큰 이익을 얻을 것입니다. 관계는 발전 속도가 느리지만 일단 발전하면 강력하고 가치가 있습니다.

신뢰가 중요합니다. Adobe의 연구에 따르면 고객의 71%가 자신이 신뢰하는 회사에서 더 많이 구매할 것이며 실제로는 이보다 더 많을 것이라고 생각합니다. 결국, 믿을 수 없는 사람에게 마지막으로 돈을 준 것이 언제였습니까?

신뢰를 쌓고 싶다면 측정이 불가능한 막연한 개념으로 생각하지 마십시오. 위에 나열된 측정항목을 추적합니다. 귀하의 비즈니스가 장기적인 성공을 위한 가장 중요한 작업인 시장에서 신뢰 구축에 참여하고 있는지 확인하기 위해 신뢰 지수를 구축하십시오.