保留營銷：如何贏回現有客戶

已發表: 2022-09-23
獲取新客戶對於業務增長至關重要，這已不是什麼秘密。 許多營銷人員專注於 Facebook、TikTok 和谷歌等大流量渠道。 這種短視的方法忽略了保留營銷等高價值機會。 為了提高營銷工作的有效性，請考慮通過更新的保留策略來培養客戶忠誠度。 在本文中，我們回顧了 5 種有效的留存營銷策略，您可以實施這些策略來贏回更多客戶。
什麼是留存營銷？
留存營銷是向現有客戶進行營銷以產生重複購買、增加終身價值並保持長期關係的過程。 雖然保留營銷僅構成您整體營銷策略的一部分，但它代表了一種經常被忽視且有效的創造價值的方式。 另一方面，收購營銷側重於通過付費廣告、自然搜索、社交媒體或內容營銷為營銷漏斗填充新的潛在客戶。 雖然擴大客戶群是推動增長的重要組成部分，但近年來客戶獲取變得更具挑戰性。 出於這個原因，許多營銷人員正在重新審視他們的留存努力，以應對不斷上漲的廣告成本。
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保留營銷的好處
從頂線增長到底線盈利能力，留存營銷有很多好處。 為了說明，讓我們看一些關鍵數據：

終身價值

在可持續營銷策略中，客戶生命週期價值必須超過客戶獲取成本。 差額必須涵蓋直接和間接成本，並為利潤留出空間。 通過增加普通客戶在您的業務中的購買次數，生命週期價值和整體利潤率都會提高。 為了說明這一點，貝恩公司進行的一項研究表明，客戶保留率僅提高 5%，盈利能力就會提高 25% 至 95%。

購置成本

自 Apple 的 iOS 14.5 更新以來，在 Facebook 和 Instagram 上定位和歸因變得更加困難。 此前，大約 70% 的 iPhone 用戶與支持廣告個性化的廣告平台共享一個唯一標識符。 更新後，估計美國消費者的這一數字約為 5%。 廣告商現在必須分配不完整信息的預算，而無法跟踪和歸因用戶行為。 由於谷歌計劃到 2023 年推出類似的以隱私為導向的變革，許多企業面臨著前所未有的客戶獲取成本。 幸運的是，重新獲得現有客戶的成本只是獲得新客戶成本的一小部分。 根據 Invesp 的一項研究，現在獲取客戶的成本是保留客戶的五倍。

平均訂單價值

在第一筆交易中贏得信任後，企業通常會在後續交易中從回頭客那裡看到更高的訂單價值。 高度參與的客戶購買頻率提高了 90%，每筆交易的支出增加了 60%。 雖然回頭客可能只佔訪客的 8%，但他們可以貢獻高達 40% 的銷售額。

關係管理

回頭客也是更容易培養的關係。 根據定義，這些客戶已經入職，幾乎不需要再培訓。 因為他們在營銷漏斗中的位置更深，向現有客戶銷售的成功率約為 60-70%，而向新客戶銷售的成功率僅為 5-20%。
如何提高客戶保留率
在實施新策略之前，通過 4 個簡單的步驟檢查並改善您與現有客戶的關係：

1. 計算你當前的留存率

要衡量更改的影響，首先，建立對當前保留指標的基線理解。 根據您的業務模式，有多種方法可以做到這一點。 軟件企業通常會分析客戶流失率，即在給定時期內未續訂訂閱的客戶百分比。 然而，產品業務更適合查看回頭客率。

2. 完成客戶旅程

要確定您可能在哪些方面失去客戶，請通過您的產品或服務了解他們的旅程。 您應該記錄整個過程，包括客戶採取的行動、他們可能遇到的問題以及他們在每一步可能的感受。 然後，尋找摩擦點和改善體驗的機會。 例如，是否有任何令人困惑、複雜或耗時的步驟需要完成？ 主動解決這些問題可以防止挫敗感並保持客戶參與度。

3. 改善回訪者的現場體驗

回訪者與首次訪問者有不同的需求和期望。 為了迎合這些高價值客戶，您的網站應該為他們提供定制的體驗。 考慮啟用帳戶，客戶可以在其中存儲付款和運輸信息、創建願望清單和構建保存的購物車。 使用網絡個性化軟件，您甚至可以根據位置、購買歷史和各種其他因素為訪問者提供自定義內容。 只需歡迎回頭客並認可他們的忠誠度，即可建立更牢固的關係並提高保留率。 然後，添加個性化的產品推薦並使用保存的數據加快結賬流程，以進一步提升他們的購物體驗。

4. 建立個人聯繫

通過從人群中脫穎而出並提供無與倫比的客戶體驗來建立品牌忠誠度。 重新審視您的客戶旅程並集思廣益，以超額交付和強調您的品牌文化和價值觀。 手寫筆記、生日賀卡和免費樣品等體貼的手勢向您的客戶展示他們不僅僅是一個數字。 此外，檢查您的電子郵件營銷策略。 以前的客戶是否被促銷和銷售電子郵件轟炸？ 考慮整合更有意義的內容，讓客戶感興趣和教育客戶或突出公司使命。 為了簡化這個過程，嘗試使用人工智能工具來加快你的寫作速度並產生新的主題想法。
5個有效的保留營銷策略與示例
在設身處地為客戶著想並解決任何速贏問題後，通過這 5 種策略將您的留存營銷提升到一個新的水平。 當您實施每個想法時，請繼續跟踪您的保留率，以識別並加倍努力獲得回報。

1. 定制客戶體驗

通過個性化和簡化的購物體驗取悅您的回頭客並鼓勵重複購買。 使用您現有的客戶數據（例如購買歷史記錄和 Web 瀏覽行為）來管理從主圖和標題到特定產品和博客文章的內容。 通過現場表格、調查和結帳流程收集零方數據，進一步提升您的個性化能力。 使用此信息，您可以自定義網站類別或細分，以簡化產品發現和教育過程。 例如，Source Care/of 會指導客戶進行生活方式調查，推薦相關的補充劑。 回訪者被引導尋找他們發現的問題的潛在解決方案。 這種保留營銷策略使客戶感到“被看到”並簡化了未來的購買。

2. 細分跟進郵件

在改進保留營銷工作時，電子郵件是最重要的渠道之一。 首先，確保您只根據客戶與您的品牌的關係向他們發送相關信息。 例如，一次性購買者應該收到與 VIP 客戶或全新潛在客戶不同的內容。 使用特定的電子郵件營銷軟件，您甚至可以向點擊產品但未購買產品的客戶發送電子郵件。 您還可以使用這種類型的參與特定目標來防止客戶流失。 識別在特定天數內未採取所需操作的客戶，並創建自動重新激活活動。 制定一系列兩到四封電子郵件，在兩週內發送，其中包括個人和有價值的內容。 在序列結束時，使用緊急策略和強烈的動機將客戶推回您的網站。 Chipotle 利用這種方法提供了一張即將到期的 BOGO 優惠券和一個主題行：“你去過哪裡？ 我們想你。” 來源 個性化折扣是留住客戶的好方法。 通過電子郵件聯繫的邊際成本幾乎為零，因此可以輕鬆測試不同的報價和策略，直到找到最有效的方法。 通過折扣將節省的購置成本的一部分返還給回頭客，從而利用這些已建立的關係。 將您的大部分促銷活動集中在高平均訂單價值 (AOV) 和高利潤產品上，以創造真正的雙贏。

3. 宣傳計劃

鼓勵客戶通過宣傳計劃推廣您的業務。 將您現有的客戶變成狂熱的粉絲可以增強品牌忠誠度，同時產生社會認同和自然流量。 有幾種不同的方式來實施宣傳計劃，但最常見的是通過推薦計劃。 推薦營銷計劃激勵客戶通過單邊或雙邊折扣將您的品牌推薦給他們的朋友和家人。 單向程序僅獎勵交易的推薦人，而雙向程序獎勵推薦人和新用戶。 來源 有了一點創造力，您幾乎可以在任何商業模式中使用宣傳計劃。 例如，Pura Vida 手鍊使用雙向“推薦朋友”活動，向推薦人提供 10 美元，並為新的潛在客戶提供 50% 的折扣。 Dropbox 著名地使用了一個類似的計劃，提供免費的雲存儲而不是產品折扣，最終將註冊人數增加了 60%，並在前 18 個月產生了超過 280 萬個直接推薦線索。

4. 忠誠度計劃

另一種有效的保留營銷形式是忠誠度計劃。 忠誠度計劃為達到指定門檻的客戶提供特殊福利。 例如，咖啡店可能會在 10 次購買後提供免費飲料，電子商務公司可能會為消費超過 500 美元的客戶提供 VIP 身份。 來源 考慮哪些獎勵對您的企業實施忠誠度計劃有意義。 您能否提供對獨家內容或僅限 VIP 的 Facebook 群組或 Slack 頻道的訪問權限？ 有沒有辦法提供免費送貨或搶先體驗新產品？ Fabletics 通過向非訂閱者隱藏某些產品來採用這種產品排他性方法。 發揮創意並嘗試不同的忠誠度計劃結構，直到找到可行的方法。 忠誠度計劃成功的關鍵是持續參與。 您還可以通過實施基於積分的系統來獎勵用戶創建帳戶、下訂單和發表評論等操作，從而將您的忠誠度計劃（如 Elevated Faith）遊戲化。 隨著時間的推移，用戶積累積分並獲得更大的折扣等級，這增加了與競爭對手購物的機會成本。 來源 這種鎖定效應是成功保留營銷的一個明顯標誌，回頭客越來越忠誠，新客戶有動力保持參與。

5. 優質的客戶服務

提供出色的客戶服務是將成本中心轉變為主要保留渠道的簡便方法。 憑藉周到且反應迅速的客戶服務，您的品牌將脫穎而出，並在消費者心目中建立信任。 當代表們花時間真正傾聽並深思熟慮地解決客戶的擔憂時，即使是負面的客戶體驗也常常可以得到扭轉。將有用的客戶支持與親切的退貨、換貨和運輸政策相結合，以獲得出色的口碑服務。 如果您可以盡可能輕鬆地處理在線交易等不愉快的體驗，您可以將一次性客戶變成終身粉絲。 Chewy 是一家在線寵物商店，最近就因為這個而走紅。 在接受寵物死後未使用的狗糧的退貨後，該公司向悲傷的狗主人郵寄了鮮花和一張卡片。 這種富有同情心的行為不僅讓顧客感到受到重視，而且還有助於 Chewy 在寵物主人中的非凡聲譽。 此外，通過添加 VIP 客戶服務熱線來強調您的保留營銷工作。 這種做法表示對您最忠誠的客戶的感激之情，並激勵他們與您的品牌保持互動。 達美航空在其忠誠度計劃的同時實施了優先客戶服務隊列。 每個級別的身份都使客戶有資格獲得更快的幫助，這在緊急更改旅行計劃時可能是一項重要的福利。 資源
最後的想法
留存營銷始於提供出色的產品，但並沒有就此結束。 最成功的公司會仔細考慮客戶旅程的每一步，並考慮如何培養長期忠誠度。 通過掌握一些小事來啟動您的留存營銷工作，例如個性化溝通和優質服務。 及時創建獎勵和鎖定您最活躍的客戶的計劃。 如果做得好，留存營銷會帶來更快樂的客戶，他們會更頻繁地購買，並且會情不自禁地與他人分享您的品牌。 從長遠來看，這種有機增長將為您節省時間和金錢，因此您可以專注於最重要的事情：繼續一次又一次地取悅您的客戶。