유지 마케팅: 기존 고객을 확보하는 방법

새로운 고객을 확보하는 것이 비즈니스 성장에 필수적이라는 것은 비밀이 아닙니다. 많은 마케터는 Facebook, TikTok 및 Google과 같은 대용량 채널에 중점을 둡니다. 이 근시안적인 접근 방식은 유지 마케팅과 같은 고가치 기회를 무시합니다. 마케팅 활동의 효율성을 높이려면 갱신된 유지 전략으로 고객 충성도를 높이는 것을 고려하십시오. 이 기사에서는 더 많은 고객을 수익성 있게 유치하기 위해 구현할 수 있는 5가지 효과적인 유지 마케팅 전략을 검토합니다. 리텐션 마케팅은 반복 구매를 생성하고 평생 가치를 높이며 장기적인 관계를 유지하기 위해 기존 고객에게 마케팅하는 프로세스입니다. 리텐션 마케팅은 전체 마케팅 전략의 일부일 뿐이지만 가치를 창출하는 데 종종 간과되고 효과적인 방법을 나타냅니다. 반면에 획득 마케팅은 유료 광고, 자연 검색, 소셜 미디어 또는 콘텐츠 마케팅을 통해 마케팅 깔때기를 새로운 리드로 채우는 데 중점을 둡니다. 고객 기반을 확장하는 것이 성장을 주도하는 데 중요한 부분이지만 최근 몇 년 동안 고객 확보가 훨씬 더 어려워졌습니다. 이러한 이유로 많은 마케터가 광고 비용 상승에 대처하기 위해 유지 노력을 재검토하고 있습니다. 매출 성장에서 최종 수익성에 이르기까지 리텐션 마케팅에는 많은 이점이 있습니다. 설명을 위해 몇 가지 주요 수치를 살펴보겠습니다.

평생 가치

지속 가능한 마케팅 전략에서 고객 평생 가치는 고객 확보 비용을 초과해야 합니다. 차액은 직접 및 간접 비용을 포함하고 이익을 위한 여지를 남겨 두어야 합니다. 일반 고객이 귀하의 비즈니스에서 구매하는 횟수를 늘리면 평생 가치와 전체 마진이 향상됩니다. 이 점을 설명하기 위해 Bain & Company는 고객 유지율이 5%만 높아도 수익성이 25%에서 95% 증가한다는 연구를 수행했습니다.

취득 비용

Apple의 iOS 14.5 업데이트 이후 Facebook과 Instagram에서 타겟팅 및 어트리뷰션이 훨씬 더 어려워졌습니다. 이전에는 iPhone 사용자의 약 70%가 광고 개인화를 가능하게 하는 광고 플랫폼과 고유 식별자를 공유했습니다. 업데이트 후 추정에 따르면 이 수치는 미국 소비자의 경우 약 5%입니다. 이제 광고주는 사용자 행동을 추적하고 기여하는 기능 없이 불완전한 정보로 예산을 할당해야 합니다. Google이 2023년까지 이와 유사한 개인정보 보호 관련 변경 사항을 출시할 계획이므로 많은 기업이 전례 없는 고객 확보 비용에 직면하고 있습니다. 다행히도 기존 고객을 다시 확보하는 데 드는 비용은 새 고객을 확보하는 데 드는 비용의 일부에 불과합니다. Invesp의 연구에 따르면 이제 고객 확보는 고객 유지보다 5배 더 비쌉니다.

평균 주문 금액

기업은 첫 번째 거래에서 신뢰를 얻은 후 후속 거래에서 반복 고객으로부터 훨씬 더 높은 주문 가치를 보는 경우가 많습니다. 참여도가 높은 고객은 거래당 90% 더 자주 구매하고 60% 더 많이 지출합니다. 재방문 고객은 방문자의 8%에 불과하지만 전체 매출의 40%까지 기여할 수 있습니다.

관계 관리

단골 고객은 또한 육성하기 쉬운 관계입니다. 정의에 따르면 이러한 고객은 이미 온보딩되어 있으며 재교육 과정이 거의 필요하지 않습니다. 마케팅 깔때기에서 더 깊숙이 남아 있기 때문에 기존 고객에 대한 판매 성공률은 약 60-70%인 반면 새로운 리드에 대한 판매는 5-20%에 불과합니다. 새로운 전술을 구현하기 전에 간단한 4단계로 기존 고객과의 관계를 검토하고 개선하십시오.

1. 현재 보유율 계산

변경의 영향을 측정하려면 먼저 현재 보유 지표에 대한 기본 이해를 설정합니다. 비즈니스 모델에 따라 이를 수행하는 다양한 방법이 있습니다. 소프트웨어 비즈니스는 일반적으로 특정 기간 동안 구독을 갱신하지 않는 고객의 비율인 이탈을 분석합니다. 그러나 제품 비즈니스는 반복 고객 비율을 보는 것이 더 적합합니다.

2. 고객 여정 살펴보기

고객을 잃을 수 있는 위치를 식별하려면 제품 또는 서비스를 통해 고객의 여정을 살펴보세요. 고객이 취하는 조치, 고객이 가질 수 있는 질문, 각 단계에서 느낄 것 같은 느낌을 포함하여 전체 프로세스를 문서화해야 합니다. 그런 다음 마찰 지점과 경험을 개선할 기회를 찾으십시오. 예를 들어 완료하는 데 혼란스럽거나 복잡하거나 시간이 많이 걸리는 단계가 있습니까? 이러한 문제를 사전에 해결하면 불만을 방지하고 고객의 참여를 유지할 수 있습니다.

3. 재방문자를 위한 현장 경험 개선

재방문자는 처음 방문하는 사람들과 요구 사항과 기대치가 다릅니다. 이러한 고가치 고객을 수용하려면 웹사이트에서 맞춤형 경험을 제공해야 합니다. 고객이 결제 및 배송 정보를 저장하고, 위시리스트를 만들고, 저장된 장바구니를 만들 수 있는 계정을 활성화하는 것을 고려하십시오. 웹 개인화 소프트웨어를 사용하면 위치, 구매 내역 및 기타 다양한 요소를 기반으로 방문자에게 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수도 있습니다. 재방문 고객을 환영하고 충성도를 인정하여 더 강력한 관계를 구축하고 유지율을 높이십시오. 그런 다음 개인화된 제품 추천을 추가하고 저장된 데이터로 체크아웃 프로세스를 가속화하여 쇼핑 경험을 더욱 향상시킵니다.

4. 개인적인 유대감을 조성하라

군중에서 눈에 띄고 비교할 수 없는 고객 경험을 제공하여 브랜드 충성도를 만드십시오. 고객 여정을 다시 방문하고 브랜드 문화와 가치를 과도하게 전달하고 강조하는 방법을 브레인스토밍하십시오. 손으로 쓴 메모, 생일 카드 및 무료 샘플과 같은 사려 깊은 제스처는 고객이 단순한 숫자 이상임을 보여줍니다. 또한 이메일 마케팅 전략을 검토하십시오. 이전 고객이 판촉 및 판매 이메일의 폭격을 받고 있습니까? 고객의 관심을 끌고 교육하거나 회사 사명을 강조하는 보다 의미 있는 콘텐츠를 통합하는 것을 고려하십시오. 이 프로세스를 단순화하려면 AI 도구를 사용하여 쓰기 속도를 높이고 새로운 주제 아이디어를 생성해 보세요. 고객의 입장에서 생각하고 빠른 성공을 거둔 후에는 이 5가지 전략을 사용하여 유지 마케팅을 한 단계 높이십시오. 각 아이디어를 구현할 때 유지율을 계속 추적하여 성과를 거두는 노력을 식별하고 두 배로 줄이십시오.

1. 고객 경험 맞춤화

개인화되고 간소화된 쇼핑 경험을 통해 재방문 고객을 기쁘게 하고 재구매를 유도하세요. 구매 내역 및 웹 브라우징 행동과 같은 기존 고객 데이터를 사용하여 영웅 이미지 및 헤드라인에서 특정 제품 및 블로그 게시물에 이르는 콘텐츠를 선별합니다. 현장 양식, 설문 조사 및 결제 프로세스를 통해 제로 파티 데이터를 수집하여 개인화 기능을 한 단계 더 발전시키십시오. 이 정보를 사용하여 웹 사이트 범주 또는 세그먼트를 사용자 지정하여 제품 검색 및 교육 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 Source Care/of는 관련 보충제를 추천하는 라이프스타일 설문조사를 통해 고객을 안내합니다. 재방문자는 그들이 식별한 문제에 대한 잠재적인 솔루션으로 안내됩니다. 이 유지 마케팅 전략은 고객이 "보이는" 느낌을 주고 향후 구매를 간소화합니다.

2. 후속 이메일 분류

이메일은 유지 마케팅 노력을 개선할 때 집중해야 하는 가장 중요한 채널 중 하나입니다. 먼저, 브랜드와의 관계를 기반으로 고객에게 관련성 높은 메시지만 보내야 합니다. 예를 들어 일회성 구매자는 VIP 고객이나 새로운 리드와 다른 콘텐츠를 받아야 합니다. 특정 이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하면 제품을 클릭했지만 구매하지 않은 고객에게 이메일을 보낼 수도 있습니다. 이러한 유형의 참여별 타겟팅을 사용하여 고객 이탈을 방지할 수도 있습니다. 특정 일수 동안 원하는 조치를 취하지 않은 고객을 식별하고 자동 재활성화 캠페인을 만듭니다. 개인 콘텐츠와 가치 있는 콘텐츠가 함께 포함된 2-4개의 이메일 시퀀스를 2주에 걸쳐 작성하십시오. 시퀀스가 끝날 때 긴급 전략과 강력한 인센티브를 사용하여 고객을 귀하의 사이트로 다시 유도하십시오. Chipotle는 곧 만료되는 BOGO 쿠폰과 다음과 같은 제목으로 이러한 접근 방식을 활용합니다. 당신이 그리워요.” Source Personalized 할인은 고객의 재방문을 유도하는 좋은 방법입니다. 이메일을 통한 한계 연락 비용이 거의 0이므로 가장 효과적인 것을 찾을 때까지 다양한 제안과 전략을 쉽게 테스트할 수 있습니다. 할인을 통해 절감된 취득 비용의 일부를 재방문 고객에게 전달하여 이러한 확립된 관계를 활용하십시오. 대부분의 프로모션을 높은 AOV(Average Order Value) 및 고마진 제품에 집중하여 진정한 윈-윈(win-win)을 창출하십시오.

3. 옹호 프로그램

옹호 프로그램을 통해 고객이 귀하의 비즈니스를 홍보하도록 권장하십시오. 기존 고객을 열광적인 팬으로 전환하면 브랜드 충성도를 강화하는 동시에 사회적 증거와 유기적 트래픽을 생성할 수 있습니다. 옹호 프로그램을 구현하는 몇 가지 다른 방법이 있지만 가장 일반적인 방법은 추천 프로그램을 사용하는 것입니다. 추천 마케팅 프로그램은 고객이 일방적 또는 양면 할인을 통해 친구 및 가족에게 귀하의 브랜드를 추천하도록 장려합니다. 일방적인 프로그램은 거래에 대해 참조자에게만 보상하는 반면 양면 프로그램은 참조자와 새 사용자 모두에게 보상합니다. 출처 약간의 창의성만 있으면 거의 모든 비즈니스 모델에서 옹호 프로그램을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, Pura Vida Bracelets는 '친구 추천' 양면 캠페인을 사용하여 추천자에게 10달러를 제공하고 새 리드에게는 50% 할인을 제공합니다. Dropbox는 제품 할인 대신 무료 클라우드 스토리지를 제공하는 유사한 프로그램을 사용한 것으로 유명하며, 궁극적으로 가입 수를 60% 늘리고 첫 18개월 동안 280만 명 이상의 직접 추천 리드를 생성했습니다.

4. 로열티 프로그램

유지 마케팅의 또 다른 효과적인 형태는 로열티 프로그램입니다. 로열티 프로그램은 지정된 임계값에 도달한 고객에게 특별한 혜택을 제공합니다. 예를 들어, 커피숍은 10번 구매하면 무료 음료를 제공할 수 있고 전자 상거래 회사는 $500 이상을 지출한 고객에게 VIP 등급을 제공할 수 있습니다. 출처 로열티 프로그램을 구현하기 위해 귀하의 비즈니스에 어떤 보상이 의미가 있는지 고려하십시오. 독점 콘텐츠나 VIP 전용 Facebook 그룹 또는 Slack 채널에 대한 액세스를 제공할 수 있습니까? 무료 배송 또는 새 제품에 대한 조기 액세스를 제공하는 방법이 있습니까? Fabletics는 비구독자로부터 특정 제품을 숨김으로써 제품 독점성에 대한 이러한 접근 방식을 취합니다. 효과가 있는 것을 찾을 때까지 다양한 로열티 프로그램 구조로 창의력을 발휘하고 실험하십시오. 로열티 프로그램의 성공 비결은 지속적인 참여입니다. 계정 생성, 주문, 리뷰 남기기와 같은 작업에 대해 사용자에게 보상하는 포인트 기반 시스템을 구현하여 Elevated Faith와 같은 로열티 프로그램을 게임화할 수도 있습니다. 시간이 지남에 따라 사용자는 포인트를 축적하고 더 큰 할인 계층에 액세스할 수 있으므로 경쟁자와 함께 쇼핑하는 기회 비용이 증가합니다. 출처 이 고정 효과는 반복 고객이 점점 더 충성도가 높아지고 신규 고객이 계속 참여하도록 동기를 부여하는 성공적인 유지 마케팅의 신호입니다.

5. 훌륭한 고객 서비스

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 비용 센터를 주요 유지 채널로 전환하는 쉬운 방법입니다. 세심하고 반응이 빠른 고객 서비스를 통해 귀사의 브랜드는 차별화되고 소비자의 눈에 신뢰를 구축할 것입니다. 담당자가 시간을 내어 고객의 우려 사항을 진정으로 경청하고 신중하게 해결할 때 부정적인 고객 경험도 역전될 수 있습니다.

지난주에 @Chewy에게 연락하여 강아지가 죽은 후 개봉하지 않은 음식을 반품할 수 있는지 확인했습니다. 1) 전액 환불해 주시고, 2) 쉼터에 음식을 기부하라고 하셨고, 3) 통화한 분의 사인이 담긴 쪽지와 함께 오늘 꽃을 배달해 주셨어요?? ????????

— Anna Brose, 석사(@alcesanna) 2022년 6월 15일

유용한 고객 지원과 은혜로운 반품, 교환 및 배송 정책을 결합하여 입에서 입으로 전할 가치가 있는 우수한 서비스를 제공합니다. 온라인 거래소를 최대한 번거롭지 않게 처리하는 등 불쾌한 경험을 할 수 있다면 1회 고객을 평생 팬으로 만들 수 있습니다. 최근 온라인 펫스토어 츄이(Chewy)가 화제다. 회사는 반려동물이 사망한 후 미사용 개밥 반환을 수락한 뒤 애도의견 주인에게 꽃과 카드를 우편으로 보냈다. 이러한 동정적인 행동은 고객에게 가치 있는 존재라는 느낌을 줄 뿐만 아니라 반려동물 주인들 사이에서 Chewy의 놀라운 평판에도 기여합니다. 또한 VIP 고객 서비스 라인을 추가하여 유지 마케팅 노력을 강조하십시오. 이 관행은 가장 충성도가 높은 고객에게 감사를 표하고 브랜드에 계속 참여하도록 장려합니다. Delta Airlines는 로열티 프로그램과 함께 우선 고객 서비스 대기열을 구현했습니다. 각 등급 등급은 고객이 더 빠른 지원을 받을 수 있는 자격을 부여하며, 이는 급하게 여행 계획을 변경할 때 상당한 혜택이 될 수 있습니다. 원천 리텐션 마케팅은 훌륭한 제품을 제공하는 것으로 시작하지만 거기서 끝나지 않습니다. 가장 성공적인 기업은 고객 여정의 모든 단계를 생각하고 장기적인 충성도를 육성하는 방법을 고려합니다. 개인화 된 커뮤니케이션 및 우수한 서비스와 같은 작은 것을 마스터하여 유지 마케팅 노력을 시작하십시오. 시간이 지나면 가장 참여도가 높은 고객에게 보상하고 고정하는 프로그램을 만드십시오. 올바르게 수행되면 유지 마케팅은 더 자주 구매하고 다른 사람들과 브랜드를 공유할 수 밖에 없는 더 행복한 고객으로 이어집니다. 이러한 유기적 성장은 장기적으로 시간과 비용을 절약할 수 있으므로 가장 중요한 것에 집중할 수 있습니다. 고객을 계속해서 기쁘게 하는 것입니다.