Retention Marketing: come riconquistare i tuoi clienti esistenti

Pubblicato: 2022-09-23
Non è un segreto che acquisire nuovi clienti sia essenziale per la crescita del business. Molti esperti di marketing si concentrano su canali ad alto volume come Facebook, TikTok e Google. Questo approccio miope trascura le opportunità di alto valore come il marketing di fidelizzazione. Per migliorare l'efficacia delle tue iniziative di marketing, prendi in considerazione la possibilità di fidelizzare i clienti con una rinnovata strategia di fidelizzazione. In questo articolo, esaminiamo 5 tattiche di marketing di fidelizzazione efficaci che puoi implementare per riconquistare proficuamente più clienti.
Che cos'è il marketing di conservazione?
Il marketing di fidelizzazione è il processo di marketing per i tuoi clienti esistenti per generare acquisti ripetuti, aumentare il valore della vita e mantenere una relazione a lungo termine. Sebbene il marketing di fidelizzazione costituisca solo una parte della tua strategia di marketing complessiva, rappresenta un modo spesso trascurato ed efficace per creare valore. D'altra parte, il marketing di acquisizione si concentra sul riempimento della canalizzazione di marketing con nuovi contatti tramite pubblicità a pagamento, ricerca organica, social media o marketing dei contenuti. Sebbene l'espansione della base di clienti sia una parte vitale per guidare la crescita, l'acquisizione di clienti è diventata significativamente più difficile negli ultimi anni. Per questo motivo, molti esperti di marketing stanno riesaminando i propri sforzi di fidelizzazione per combattere l'aumento dei costi pubblicitari.
Letture consigliate: Marketing del ciclo di vita del cliente: come attrarre e trattenere più clienti
Vantaggi del marketing di conservazione
Dalla crescita dei profitti alla redditività dei profitti, il marketing di fidelizzazione ha molti vantaggi. Per illustrare, diamo un'occhiata ad alcune cifre chiave:

Valore a vita

Il valore della vita del cliente deve superare i costi di acquisizione dei clienti in una strategia di marketing sostenibile. La differenza deve coprire i costi diretti e indiretti e lasciare margini di profitto. Aumentando il numero di acquisti che un cliente medio effettua con la tua attività, il lifetime value e i margini complessivi migliorano. Per illustrare questo punto, Bain & Company ha condotto uno studio che ha rivelato che un semplice aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti ha aumentato la redditività dal 25% al ​​95%.

Costi di acquisizione

Dall'aggiornamento iOS 14.5 di Apple, il targeting e l'attribuzione sono diventati molto più difficili su Facebook e Instagram. In precedenza, circa il 70% degli utenti di iPhone condivideva un identificatore univoco con piattaforme pubblicitarie che consentivano la personalizzazione degli annunci. Dopo l'aggiornamento, le stime indicano questa cifra intorno al 5% per i consumatori statunitensi. Gli inserzionisti ora devono allocare budget con informazioni incomplete senza la possibilità di tracciare e attribuire le azioni degli utenti. Poiché Google prevede di implementare modifiche simili orientate alla privacy entro il 2023, molte aziende devono affrontare costi di acquisizione dei clienti senza precedenti. Fortunatamente, il costo di riacquisizione di un cliente esistente è una frazione del costo di acquisizione di un nuovo cliente. Secondo uno studio di Invesp, l'acquisizione di clienti è ora cinque volte più costosa della fidelizzazione dei clienti.

Valore medio dell'ordine

Dopo aver guadagnato fiducia nella prima transazione, le aziende spesso vedono valori degli ordini molto più alti da clienti abituali nelle transazioni successive. I clienti altamente coinvolti acquistano il 90% in più di frequente e spendono il 60% in più per transazione. Mentre i clienti abituali possono rappresentare solo l'8% dei visitatori, possono contribuire fino al 40% di tutte le vendite.

Gestione delle relazioni

I clienti abituali sono anche relazioni più semplici da coltivare. Per definizione, questi clienti sono già stati inseriti e richiedono poco in termini di rieducazione. Poiché rimangono più in profondità nella canalizzazione di marketing, la percentuale di successo della vendita ai clienti esistenti è di circa il 60-70%, mentre la vendita a un nuovo lead è solo del 5-20%.
Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Prima di implementare nuove tattiche, rivedi e migliora la tua relazione con i clienti esistenti in 4 semplici passaggi:

1. Calcola il tuo attuale tasso di conservazione

Per misurare l'impatto delle tue modifiche, in primo luogo, stabilisci una comprensione di base delle tue attuali metriche di conservazione. A seconda del tuo modello di business, ci sono vari modi per farlo. Le aziende di software generalmente analizzano l'abbandono, la percentuale di clienti che non rinnovano l'abbonamento in un determinato periodo. Le aziende di prodotti, tuttavia, sono più adatte a considerare le tariffe dei clienti abituali.

2. Percorri il percorso del cliente

Per identificare dove potresti perdere clienti, ripercorri il loro percorso con il tuo prodotto o servizio. Dovresti documentare l'intero processo, comprese le azioni intraprese dai clienti, quali domande potrebbero avere e come è probabile che si sentano ad ogni passaggio. Quindi, cerca punti di attrito e opportunità per migliorare l'esperienza. Ad esempio, ci sono passaggi confusi, complicati o che richiedono molto tempo da completare? Affrontare in modo proattivo questi problemi può prevenire la frustrazione e coinvolgere i clienti.

3. Migliora l'esperienza in loco per i visitatori di ritorno

I visitatori di ritorno hanno esigenze e aspettative diverse rispetto ai visitatori per la prima volta. Per soddisfare questi clienti di alto valore, il tuo sito web dovrebbe fornire loro un'esperienza personalizzata. Prendi in considerazione l'abilitazione di account in cui i clienti possono archiviare informazioni di pagamento e spedizione, creare liste dei desideri e creare carrelli degli acquisti salvati. Con il software di personalizzazione web, puoi persino offrire ai visitatori contenuti personalizzati in base alla posizione, alla cronologia degli acquisti e a vari altri fattori. Basta dare il bentornato ai clienti abituali e riconoscere la loro lealtà per creare relazioni più solide e migliorare la fidelizzazione. Quindi, aggiungi consigli personalizzati sui prodotti e accelera la procedura di pagamento con i dati salvati per migliorare ulteriormente la loro esperienza di acquisto.

4. Favorire una connessione personale

Crea fedeltà al marchio distinguendoti dalla massa e offrendo un'esperienza cliente senza precedenti. Rivisita il percorso del cliente e fai un brainstorming sui modi per fornire un'offerta eccessiva ed enfatizzare la cultura e i valori del tuo marchio. Gesti premurosi come note scritte a mano, biglietti d'auguri e campioni gratuiti mostrano ai tuoi clienti che sono più di un semplice numero. Inoltre, esamina la tua strategia di email marketing. I clienti precedenti sono bombardati da email promozionali e di vendita? Prendi in considerazione l'integrazione di contenuti più significativi che interessino ed educhino i clienti o mettano in risalto la missione aziendale. Per semplificare questo processo, prova a utilizzare gli strumenti di intelligenza artificiale per accelerare la velocità di scrittura e generare nuove idee per argomenti.
5 strategie di marketing efficaci per la conservazione con esempi
Dopo esserti messo nei panni del cliente e aver affrontato eventuali vincite rapide, porta il tuo marketing di fidelizzazione al livello successivo con queste 5 strategie. Mentre implementi ogni idea, continua a monitorare il tuo tasso di fidelizzazione per identificare e raddoppiare gli sforzi che stanno dando i loro frutti.

1. Personalizza l'esperienza del cliente

Delizia i tuoi clienti abituali e incoraggia gli acquisti ripetuti con un'esperienza di acquisto personalizzata e semplificata. Usa i dati dei tuoi clienti esistenti, come la cronologia degli acquisti e il comportamento di navigazione sul Web, per curare i contenuti dalle immagini e dai titoli degli eroi a prodotti specifici e post del blog. Migliora ulteriormente le tue capacità di personalizzazione raccogliendo dati zero party tramite moduli in loco, sondaggi e processo di pagamento. Con queste informazioni, puoi personalizzare le categorie o i segmenti del sito Web per semplificare il processo di scoperta e formazione del prodotto. Source Care/of, ad esempio, guida i clienti attraverso un'indagine sullo stile di vita che raccomanda integratori pertinenti. I visitatori di ritorno sono indirizzati verso potenziali soluzioni per i problemi che hanno identificato. Questa strategia di marketing di fidelizzazione fa sentire i clienti "visti" e semplifica gli acquisti futuri.

2. Segmenta le email di follow-up

L'e-mail è uno dei canali più importanti su cui concentrarsi quando si rinnovano i propri sforzi di marketing di fidelizzazione. Innanzitutto, assicurati di inviare messaggi pertinenti ai clienti solo in base alla loro relazione con il tuo marchio. Ad esempio, un acquirente occasionale dovrebbe ricevere contenuti diversi rispetto a un cliente VIP o un lead nuovo di zecca. Con un software di email marketing specifico, puoi persino inviare e-mail ai clienti che fanno clic su un prodotto ma non lo acquistano. Puoi anche utilizzare questo tipo di targeting specifico per il coinvolgimento per prevenire l'abbandono dei clienti. Identifica i clienti che non hanno intrapreso l'azione desiderata in un certo numero di giorni e crea una campagna di riattivazione automatizzata. Sviluppa una sequenza da due a quattro e-mail da inviare in un periodo di due settimane che includa un mix di contenuti personali e di valore. Verso la fine della sequenza, usa tattiche di urgenza e un forte incentivo per riportare i clienti al tuo sito. Chipotle sfrutta questo approccio con un coupon BOGO che scade a breve e un oggetto che recita: “Dove sei stato? Ci manchi." Gli sconti personalizzati alla fonte sono un ottimo modo per far tornare i clienti. Con un costo marginale quasi nullo di contatto via e-mail, è facile testare diverse offerte e strategie fino a trovare quella che funziona meglio. Sfrutta queste relazioni stabilite trasferendo una parte dei costi di acquisizione risparmiati al cliente di ritorno attraverso sconti. Concentra la maggior parte delle tue promozioni su un valore medio dell'ordine (AOV) elevato e prodotti ad alto margine per creare un vero vantaggio per tutti.

3. Programmi di patrocinio

Incoraggia i clienti a promuovere la tua attività con un programma di advocacy. Trasformare i tuoi clienti esistenti in fan entusiasti può rafforzare la fedeltà al marchio generando prove sociali e traffico organico. Esistono diversi modi per implementare un programma di advocacy, ma il più comune è attraverso un programma di riferimento. I programmi di marketing di riferimento incentivano i clienti a indirizzare il tuo marchio ai loro amici e familiari attraverso sconti unilaterali o bilaterali. I programmi unilaterali premiano solo il referrer per una transazione, mentre i programmi bilaterali premiano sia il referrer che il nuovo utente. Fonte Con un po' di creatività, puoi utilizzare i programmi di advocacy in quasi tutti i modelli di business. Pura Vida Bracelets, ad esempio, utilizza una campagna "Invita un amico" a due lati che offre $ 10 al referrer e uno sconto del 50% al nuovo lead. Dropbox ha utilizzato notoriamente un programma simile, offrendo spazio di archiviazione cloud gratuito invece di sconti sui prodotti, e alla fine ha aumentato le iscrizioni del 60% e generato oltre 2,8 milioni di contatti diretti nei primi 18 mesi.

4. Programmi fedeltà

Un'altra forma efficace di marketing di fidelizzazione è un programma fedeltà. I programmi fedeltà offrono vantaggi speciali ai clienti che hanno raggiunto le soglie designate. Ad esempio, una caffetteria potrebbe offrire un drink gratuito dopo 10 acquisti e una società di e-commerce potrebbe offrire lo stato VIP ai clienti che hanno speso più di $ 500. Fonte Considera quali premi hanno senso per la tua azienda per implementare un programma fedeltà. Puoi offrire l'accesso a contenuti esclusivi o a un gruppo Facebook riservato ai VIP o a un canale Slack? C'è un modo per fornire la spedizione gratuita o l'accesso anticipato a nuovi prodotti? Fabletics adotta questo approccio all'esclusività del prodotto nascondendo alcuni prodotti ai non abbonati. Diventa creativo e sperimenta diverse strutture del programma fedeltà finché non trovi ciò che funziona. La chiave del successo con i programmi fedeltà è il coinvolgimento costante. Puoi anche ludicizzare il tuo programma fedeltà come Elevated Faith, implementando un sistema basato su punti che premia gli utenti per azioni come creare un account, effettuare un ordine e lasciare una recensione. Nel tempo gli utenti accumulano punti e ottengono l'accesso a livelli di sconto maggiori, il che aumenta il costo opportunità di fare acquisti con un concorrente. Fonte Questo effetto di blocco è un segno rivelatore di marketing di fidelizzazione di successo, in cui i clienti abituali sono sempre più fedeli e i nuovi clienti sono motivati ​​a rimanere coinvolti.

5. Ottimo servizio clienti

Fornire un eccellente servizio clienti è un modo semplice per trasformare un centro di costo in un canale di fidelizzazione principale. Con un servizio clienti attento e reattivo, il tuo marchio si differenzierà e creerà fiducia agli occhi dei consumatori. Anche le esperienze negative dei clienti possono spesso essere ribaltate quando i rappresentanti si prendono il tempo per ascoltare veramente e affrontare con attenzione le preoccupazioni dei clienti. Abbina l'utile assistenza clienti a una gentile politica di restituzione, cambio e spedizione per un servizio eccellente e degno del passaparola. Se riesci a rendere un'esperienza spiacevole come l'elaborazione di uno scambio online il più semplice possibile, puoi trasformare un cliente occasionale in un fan per tutta la vita. Chewy, il negozio di animali online, è recentemente diventato virale proprio per questo. Dopo aver accettato la restituzione di cibo per cani inutilizzato dopo la morte dell'animale, l'azienda ha inviato al proprietario del cane in lutto fiori e una cartolina. Non solo questo atto comprensivo fa sentire un cliente apprezzato, ma contribuisce anche alla fenomenale reputazione di Chewy tra i proprietari di animali domestici. Inoltre, enfatizza i tuoi sforzi di marketing per la fidelizzazione aggiungendo una linea di servizio clienti VIP. Questa pratica mostra apprezzamento per i tuoi clienti più fedeli e li incentiva a rimanere coinvolti con il tuo marchio. Delta Airlines ha implementato code prioritarie per il servizio clienti insieme al suo programma fedeltà. Ogni livello di stato qualifica i clienti per un'assistenza più rapida, che può essere un vantaggio significativo quando si cambiano i piani di viaggio in caso di necessità. Fonte
Pensieri finali
Il marketing di fidelizzazione inizia con la fornitura di un ottimo prodotto, ma non finisce qui. Le aziende di maggior successo valutano ogni fase del percorso del cliente e valutano come promuovere la fedeltà a lungo termine. Avvia i tuoi sforzi di marketing per la fidelizzazione padroneggiando le piccole cose, come la comunicazione personalizzata e un servizio eccellente. Col tempo, crea programmi che premiano e bloccano i tuoi clienti più coinvolti. Se fatto bene, il marketing di fidelizzazione si traduce in clienti più felici che acquistano più spesso e non possono fare a meno di condividere il tuo marchio con gli altri. Questa crescita organica ti farà risparmiare tempo e denaro a lungo termine, così potrai concentrarti su ciò che conta di più: continuare a deliziare i tuoi clienti ancora e ancora.