保留营销：如何赢回现有客户

已发表: 2022-09-23
获取新客户对于业务增长至关重要，这已不是什么秘密。 许多营销人员专注于 Facebook、TikTok 和谷歌等大流量渠道。 这种短视的方法忽略了保留营销等高价值机会。 为了提高营销工作的有效性，请考虑通过更新的保留策略来培养客户忠诚度。 在本文中，我们回顾了 5 种有效的留存营销策略，您可以实施这些策略来赢回更多客户。
什么是留存营销？
留存营销是向现有客户进行营销以产生重复购买、增加终身价值并保持长期关系的过程。 虽然保留营销仅构成您整体营销策略的一部分，但它代表了一种经常被忽视且有效的创造价值的方式。 另一方面，收购营销侧重于通过付费广告、自然搜索、社交媒体或内容营销为营销漏斗填充新的潜在客户。 虽然扩大客户群是推动增长的重要组成部分，但近年来客户获取变得更具挑战性。 出于这个原因，许多营销人员正在重新审视他们的留存努力，以应对不断上涨的广告成本。
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保留营销的好处
从顶线增长到底线盈利能力，留存营销有很多好处。 为了说明，让我们看一些关键数据：

终身价值

在可持续营销策略中，客户生命周期价值必须超过客户获取成本。 差额必须涵盖直接和间接成本，并为利润留出空间。 通过增加普通客户在您的业务中的购买次数，生命周期价值和整体利润率都会提高。 为了说明这一点，贝恩公司进行的一项研究表明，客户保留率仅提高 5%，盈利能力就会提高 25% 至 95%。

购置成本

自 Apple 的 iOS 14.5 更新以来，在 Facebook 和 Instagram 上定位和归因变得更加困难。 此前，大约 70% 的 iPhone 用户与支持广告个性化的广告平台共享一个唯一标识符。 更新后，估计美国消费者的这一数字约为 5%。 广告商现在必须分配不完整信息的预算，而无法跟踪和归因用户行为。 由于谷歌计划到 2023 年推出类似的以隐私为导向的变革，许多企业面临着前所未有的客户获取成本。 幸运的是，重新获得现有客户的成本只是获得新客户成本的一小部分。 根据 Invesp 的一项研究，现在获取客户的成本是保留客户的五倍。

平均订单价值

在第一笔交易中赢得信任后，企业通常会在后续交易中从回头客那里看到更高的订单价值。 高度参与的客户购买频率提高了 90%，每笔交易的支出增加了 60%。 虽然回头客可能只占访客的 8%，但他们可以贡献高达 40% 的销售额。

关系管理

回头客也是更容易培养的关系。 根据定义，这些客户已经入职，几乎不需要再培训。 因为他们在营销漏斗中的位置更深，向现有客户销售的成功率约为 60-70%，而向新客户销售的成功率仅为 5-20%。
如何提高客户保留率
在实施新策略之前，通过 4 个简单的步骤检查并改善您与现有客户的关系：

1. 计算你当前的留存率

要衡量更改的影响，首先，建立对当前保留指标的基线理解。 根据您的业务模式，有多种方法可以做到这一点。 软件企业通常会分析客户流失率，即在给定时期内未续订订阅的客户百分比。 然而，产品业务更适合查看回头客率。

2. 完成客户旅程

要确定您可能在哪些方面失去客户，请通过您的产品或服务了解他们的旅程。 您应该记录整个过程，包括客户采取的行动、他们可能遇到的问题以及他们在每一步可能的感受。 然后，寻找摩擦点和改善体验的机会。 例如，是否有任何令人困惑、复杂或耗时的步骤需要完成？ 主动解决这些问题可以防止挫败感并保持客户参与度。

3. 改善回访者的现场体验

回访者与首次访问者有不同的需求和期望。 为了迎合这些高价值客户，您的网站应该为他们提供定制的体验。 考虑启用帐户，客户可以在其中存储付款和运输信息、创建愿望清单和构建保存的购物车。 使用网络个性化软件，您甚至可以根据位置、购买历史和各种其他因素为访问者提供自定义内容。 只需欢迎回头客并认可他们的忠诚度，即可建立更牢固的关系并提高保留率。 然后，添加个性化的产品推荐并使用保存的数据加快结账流程，以进一步提升他们的购物体验。

4. 建立个人联系

通过从人群中脱颖而出并提供无与伦比的客户体验来建立品牌忠诚度。 重新审视您的客户旅程并集思广益，以超额交付和强调您的品牌文化和价值观。 手写笔记、生日贺卡和免费样品等体贴的手势向您的客户展示他们不仅仅是一个数字。 此外，检查您的电子邮件营销策略。 以前的客户是否被促销和销售电子邮件轰炸？ 考虑整合更有意义的内容，让客户感兴趣和教育客户或突出公司使命。 为了简化这个过程，尝试使用人工智能工具来加快你的写作速度并产生新的主题想法。
5个有效的保留营销策略与示例
在设身处地为客户着想并解决任何速赢问题后，通过这 5 种策略将您的留存营销提升到一个新的水平。 当您实施每个想法时，请继续跟踪您的保留率，以识别并加倍努力获得回报。

1. 定制客户体验

通过个性化和简化的购物体验取悦您的回头客并鼓励重复购买。 使用您现有的客户数据（例如购买历史记录和 Web 浏览行为）来管理从主图和标题到特定产品和博客文章的内容。 通过现场表格、调查和结帐流程收集零方数据，进一步提升您的个性化能力。 使用此信息，您可以自定义网站类别或细分，以简化产品发现和教育过程。 例如，Source Care/of 会指导客户进行生活方式调查，推荐相关的补充剂。 回访者被引导寻找他们发现的问题的潜在解决方案。 这种保留营销策略使客户感到“被看到”并简化了未来的购买。

2. 细分跟进邮件

在改进保留营销工作时，电子邮件是最重要的渠道之一。 首先，确保您只根据客户与您的品牌的关系向他们发送相关信息。 例如，一次性购买者应该收到与 VIP 客户或全新潜在客户不同的内容。 使用特定的电子邮件营销软件，您甚至可以向点击产品但未购买产品的客户发送电子邮件。 您还可以使用这种类型的参与特定目标来防止客户流失。 识别在特定天数内未采取所需操作的客户，并创建自动重新激活活动。 制定一系列两到四封电子邮件，在两周内发送，其中包括个人和有价值的内容。 在序列结束时，使用紧急策略和强烈的动机将客户推回您的网站。 Chipotle 利用这种方法提供了一张即将到期的 BOGO 优惠券和一个主题行：“你去过哪里？ 我们想你。” 来源 个性化折扣是留住客户的好方法。 通过电子邮件联系的边际成本几乎为零，因此可以轻松测试不同的报价和策略，直到找到最有效的方法。 通过折扣将节省的购置成本的一部分返还给回头客，从而利用这些已建立的关系。 将您的大部分促销活动集中在高平均订单价值 (AOV) 和高利润产品上，以创造真正的双赢。

3. 宣传计划

鼓励客户通过宣传计划推广您的业务。 将您现有的客户变成狂热的粉丝可以增强品牌忠诚度，同时产生社会认同和自然流量。 有几种不同的方式来实施宣传计划，但最常见的是通过推荐计划。 推荐营销计划激励客户通过单边或双边折扣将您的品牌推荐给他们的朋友和家人。 单向程序仅奖励交易的推荐人，而双向程序奖励推荐人和新用户。 来源 有了一点创造力，您几乎可以在任何商业模式中使用宣传计划。 例如，Pura Vida 手链使用双向“推荐朋友”活动，向推荐人提供 10 美元，并为新的潜在客户提供 50% 的折扣。 Dropbox 著名地使用了一个类似的计划，提供免费的云存储而不是产品折扣，最终将注册人数增加了 60%，并在前 18 个月产生了超过 280 万个直接推荐线索。

4. 忠诚度计划

另一种有效的保留营销形式是忠诚度计划。 忠诚度计划为达到指定门槛的客户提供特殊福利。 例如，咖啡店可能会在 10 次购买后提供免费饮料，电子商务公司可能会为消费超过 500 美元的客户提供 VIP 身份。 来源 考虑哪些奖励对您的企业实施忠诚度计划有意义。 您能否提供对独家内容或仅限 VIP 的 Facebook 群组或 Slack 频道的访问权限？ 有没有办法提供免费送货或抢先体验新产品？ Fabletics 通过向非订阅者隐藏某些产品来采用这种产品排他性方法。 发挥创意并尝试不同的忠诚度计划结构，直到找到可行的方法。 忠诚度计划成功的关键是持续参与。 您还可以通过实施基于积分的系统来奖励用户创建帐户、下订单和发表评论等操作，从而将您的忠诚度计划（如 Elevated Faith）游戏化。 随着时间的推移，用户积累积分并获得更大的折扣等级，这增加了与竞争对手购物的机会成本。 来源 这种锁定效应是成功保留营销的一个明显标志，回头客越来越忠诚，新客户有动力保持参与。

5. 优质的客户服务

提供出色的客户服务是将成本中心转变为主要保留渠道的简便方法。 凭借周到且反应迅速的客户服务，您的品牌将脱颖而出，并在消费者心目中建立信任。 当代表们花时间真正倾听并深思熟虑地解决客户的担忧时，即使是负面的客户体验也常常可以得到扭转。将有用的客户支持与亲切的退货、换货和运输政策相结合，以获得出色的口碑服务。 如果您可以尽可能轻松地处理在线交易等不愉快的体验，您可以将一次性客户变成终身粉丝。 Chewy 是一家在线宠物商店，最近就因为这个而走红。 在接受宠物死后未使用的狗粮的退货后，该公司向悲伤的狗主人邮寄了鲜花和一张卡片。 这种富有同情心的行为不仅让顾客感到受到重视，而且还有助于 Chewy 在宠物主人中的非凡声誉。 此外，通过添加 VIP 客户服务热线来强调您的保留营销工作。 这种做法表示对您最忠诚的客户的感激之情，并激励他们与您的品牌保持互动。 达美航空在其忠诚度计划的同时实施了优先客户服务队列。 每个级别的身份都使客户有资格获得更快的帮助，这在紧急更改旅行计划时可能是一项重要的福利。 资源
最后的想法
留存营销始于提供出色的产品，但并没有就此结束。 最成功的公司会仔细考虑客户旅程的每一步，并考虑如何培养长期忠诚度。 通过掌握一些小事来启动您的留存营销工作，例如个性化沟通和优质服务。 及时创建奖励和锁定您最活跃的客户的计划。 如果做得好，留存营销会带来更快乐的客户，他们会更频繁地购买，并且会情不自禁地与他人分享您的品牌。 从长远来看，这种有机增长将为您节省时间和金钱，因此您可以专注于最重要的事情：继续一次又一次地取悦您的客户。