リテンション マーケティング: 既存の顧客を取り戻す方法

公開: 2022-09-23
新規顧客の獲得がビジネスの成長に不可欠であることは周知の事実です。 多くのマーケティング担当者は、Facebook、TikTok、Google などの大量のチャネルに注目しています。 この近視眼的なアプローチでは、リテンション マーケティングなどの価値の高い機会が無視されます。 マーケティング活動の効果を高めるには、リテンション戦略を一新して顧客ロイヤルティを促進することを検討してください。 この記事では、利益を上げてより多くの顧客を獲得するために実装できる 5 つの効果的なリテンション マーケティング戦術を確認します。
リテンションマーケティングとは？
リテンション マーケティングとは、既存の顧客にマーケティングを行って、リピート購入を生み出し、生涯価値を高め、長期的な関係を維持するプロセスです。 リテンション マーケティングは、全体的なマーケティング戦略の一部にすぎませんが、見落とされがちで、価値を生み出す効果的な方法です。 一方、獲得マーケティングは、有料広告、オーガニック検索、ソーシャル メディア、またはコンテンツ マーケティングを通じて、マーケティング ファネルを新しいリードで満たすことに重点を置いています。 顧客ベースを拡大することは、成長を促進する上で不可欠な要素ですが、近年、顧客獲得は非常に困難になっています。 このため、多くのマーケティング担当者は、上昇する広告費に対抗するためにリテンションの取り組みを再検討しています。
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リテンションマーケティングの利点
トップラインの成長からボトムラインの収益性まで、リテンション マーケティングには多くのメリットがあります。 説明するために、いくつかの重要な数値を見てみましょう。

生涯価値

持続可能なマーケティング戦略では、顧客生涯価値が顧客獲得コストを上回っている必要があります。 差額は、直接費と間接費をカバーし、利益の余地を残す必要があります。 平均的な顧客がビジネスで購入する回数を増やすことで、ライフタイム バリューと全体的なマージンが向上します。 この点を説明するために、Bain & Company が実施した調査によると、顧客維持率がわずか 5% 上昇するだけで、収益性が 25% から 95% 増加することが明らかになりました。

取得費用

Apple の iOS 14.5 アップデート以降、Facebook と Instagram でのターゲティングとアトリビューションは非常に難しくなっています。 以前は、iPhone ユーザーの約 70% が、広告のパーソナライズを可能にする広告プラットフォームと一意の識別子を共有していました。 更新後、米国の消費者の場合、この数字は約 5% と推定されています。 広告主は現在、ユーザーの行動を追跡して属性を特定する機能を持たない不完全な情報で予算を割り当てなければなりません。 Google が 2023 年までに同様のプライバシー指向の変更を展開することを計画しているため、多くの企業は前例のない顧客獲得コストに直面しています。 幸いなことに、既存の顧客を再獲得するためのコストは、新規顧客を獲得するためのコストの何分の一かです。 Invesp の調査によると、現在、顧客獲得には顧客維持の 5 倍の費用がかかります。

平均注文額

最初のトランザクションで信頼を獲得した後、企業は、その後のトランザクションでリピート顧客からの注文額がはるかに高くなることがよくあります。 エンゲージメントの高い顧客は、購入頻度が 90% 高く、トランザクションあたりの支出が 60% 多い。 リピート顧客は訪問者の 8% しか占めていないかもしれませんが、全売上の最大 40% に貢献できます。

関係管理

リピーターのお客様は、育てるのが簡単な関係でもあります。 定義上、これらの顧客はすでにオンボーディングされており、再教育の必要はほとんどありません。 彼らはマーケティング ファネルの奥深くにとどまっているため、既存の顧客への販売の成功率は約 60 ～ 70% ですが、新しいリードへの販売はわずか 5 ～ 20% です。
顧客維持率を向上させる方法
新しい戦術を実行する前に、次の 4 つの簡単な手順で既存の顧客との関係を見直して改善してください。

1. 現在の定着率を計算する

変更の影響を測定するには、まず、現在のリテンション メトリックの基本的な理解を確立します。 ビジネスモデルに応じて、これを行うさまざまな方法があります。 ソフトウェア企業は通常、定期購入を一定期間更新しない顧客の割合であるチャーンを分析します。 ただし、製品ビジネスは、リピート顧客率を調べるのに適しています。

2. カスタマージャーニーをたどる

どこで顧客を失う可能性があるかを特定するには、製品やサービスを使ってカスタマー ジャーニーをたどってみましょう。 顧客がとる行動、顧客が持つ可能性のある質問、各ステップで顧客がどのように感じるかなど、プロセス全体を文書化する必要があります。 次に、摩擦点とエクスペリエンスを改善する機会を探します。 たとえば、完了するのにわかりにくい、複雑な、または時間がかかる手順はありますか? これらの問題に積極的に対処することで、フラストレーションを防ぎ、顧客のエンゲージメントを維持できます。

3. リピーターのオンサイト体験を改善する

再訪問者は、初めての訪問者とは異なるニーズと期待を持っています。 これらの価値の高い顧客に対応するには、Web サイトでカスタマイズされたエクスペリエンスを提供する必要があります。 顧客が支払いと配送情報を保存し、ウィッシュリストを作成し、保存されたショッピング カートを作成できるアカウントを有効にすることを検討してください。 Web パーソナライゼーション ソフトウェアを使用すると、場所、購入履歴、およびその他のさまざまな要因に基づいて、訪問者にカスタム コンテンツを提供することもできます。 リピーターを歓迎し、彼らの忠誠心を認めて、より強い関係を築き、維持率を向上させます。 次に、パーソナライズされた製品の推奨事項を追加し、保存されたデータを使用してチェックアウト プロセスを迅速化して、ショッピング エクスペリエンスをさらに向上させます。

4. 個人的なつながりを育む

他社とは一線を画し、比類のないカスタマー エクスペリエンスを提供することで、ブランド ロイヤルティを生み出します。 カスタマー ジャーニーを再検討し、ブランドの文化と価値を過剰に提供して強調する方法についてブレインストーミングを行います。 手書きのメモ、誕生日カード、無料サンプルなどの思慮深いジェスチャーは、顧客が単なる数字以上のものであることを示します。 また、メール マーケティング戦略を検討してください。 以前の顧客は、プロモーションや販売の電子メールで攻撃されていますか? 顧客の関心を引いて教育する、または会社の使命を強調する、より意味のあるコンテンツを統合することを検討してください。 このプロセスを簡素化するには、AI ツールを使用して執筆速度を速め、新しいトピックのアイデアを生成してみてください。
5 つの効果的なリテンション マーケティング戦略と例
顧客の立場に立ち、すぐに成功を収めることができたら、次の 5 つの戦略でリテンション マーケティングを次のレベルに引き上げましょう。 それぞれのアイデアを実装するときは、リテンション率を追跡し続けて、成果を上げている取り組みを特定して倍増させてください。

1. 顧客体験を調整する

パーソナライズされた簡素化されたショッピング体験で、リピーターを喜ばせ、リピート購入を促進します。 購入履歴や Web 閲覧行動などの既存の顧客データを使用して、ヒーロー画像や見出しから特定の製品やブログ投稿までのコンテンツをキュレーションします。 オンサイトのフォーム、アンケート、チェックアウト プロセスを通じてゼロ パーティ データを収集することで、パーソナライゼーション機能をさらに強化します。 この情報を使用して、Web サイトのカテゴリまたはセグメントをカスタマイズして、製品の発見と教育のプロセスを合理化できます。 たとえば、Source Care/of は、関連するサプリメントを推奨するライフスタイル調査を通じて顧客をガイドします。 再訪問者は、特定した問題の潜在的な解決策に誘導されます。 このリテンション マーケティング戦略により、顧客は「見られている」と感じ、将来の購入が合理化されます。

2. フォローアップ メールをセグメント化する

メールは、リテンション マーケティングの取り組みを刷新する際に注目すべき最も重要なチャネルの 1 つです。 まず、ブランドとの関係に基づいて、関連するメッセージのみを顧客に送信していることを確認してください。 たとえば、1 回限りの購入者は、VIP 顧客やまったく新しいリードとは異なるコンテンツを受け取る必要があります。 特定の電子メール マーケティング ソフトウェアを使用すると、製品をクリックしても購入しない顧客に電子メールを送信することもできます。 このタイプのエンゲージメント固有のターゲティングを使用して、顧客離れを防ぐこともできます。 特定の日数内に目的のアクションを実行していない顧客を特定し、自動再アクティベーション キャンペーンを作成します。 個人的な内容と貴重な内容が混在する、2 週間に 2 通から 4 通の一連のメールを作成します。 シーケンスの終わりに向かって、緊急の戦術と強力なインセンティブを使用して、顧客をサイトに戻します。 Chipotle は、このアプローチを利用して、まもなく期限切れになる BOGO クーポンと、次のような件名を使用しています。 みんなあなたに会いたがっている。" ソース パーソナライズされた割引は、顧客を維持するための優れた方法です。 電子メールによる連絡の限界費用がほぼゼロであるため、最適なものが見つかるまで、さまざまなオファーや戦略を簡単にテストできます。 節約された取得コストの一部を割引を通じてリピーターに還元することで、これらの確立された関係を活用します。 プロモーションのほとんどを、平均注文額 (AOV) が高く利益率の高い製品に集中させて、真のウィンウィンを実現します。

3. アドボカシー プログラム

アドボカシー プログラムを使用して、顧客にビジネスを促進するよう促します。 既存の顧客を熱心なファンに変えることで、ブランド ロイヤルティを強化しながら、社会的証明とオーガニック トラフィックを生成できます。 アドボカシー プログラムを実施する方法はいくつかありますが、最も一般的なのは紹介プログラムです。 紹介マーケティング プログラムは、一方的または両側的な割引を通じて、顧客が友人や家族にあなたのブランドを紹介するよう促します。 一方的なプログラムはトランザクションの紹介者のみに報酬を与えますが、両側的なプログラムは紹介者と新しいユーザーの両方に報酬を与えます。 ソース 少しの創造性があれば、ほとんどすべてのビジネス モデルでアドボカシー プログラムを使用できます。 たとえば、Pura Vida Bracelets は、紹介者に 10 ドル、新しい見込み客に 50% の割引を提供する両面の「友達を紹介する」キャンペーンを使用しています。 Dropbox は同様のプログラムを使用して、製品の割引の代わりに無料のクラウド ストレージを提供し、最終的にサインアップを 60% 増加させ、最初の 18 か月で 280 万を超える直接紹介リードを生み出したことで有名です。

4. ロイヤルティ プログラム

リテンション マーケティングのもう 1 つの効果的な形態は、ロイヤルティ プログラムです。 ロイヤルティ プログラムは、指定されたしきい値に達した顧客に特別な特典を提供します。 たとえば、コーヒー ショップは 10 回の購入後に無料のドリンクを提供し、e コマース会社は 500 ドル以上の買い物をした顧客に VIP ステータスを提供する場合があります。 ソース ロイヤルティ プログラムを実装するために、ビジネスにとってどのような報酬が理にかなっているのかを検討してください。 限定コンテンツや VIP 限定の Facebook グループや Slack チャンネルへのアクセスを提供できますか? 送料無料や新製品への早期アクセスを提供する方法はありますか? Fabletics は、特定の製品を非加入者から隠すことにより、製品の独占性にこのアプローチを採用しています。 工夫を凝らして、効果的なものが見つかるまで、さまざまなロイヤルティ プログラムの構造を試してみてください。 ロイヤルティ プログラムの成功の鍵は、一貫したエンゲージメントです。 アカウントの作成、注文、レビューの投稿などのアクションに対してユーザーに報酬を与えるポイントベースのシステムを実装することにより、Elevated Faith のようなロイヤルティ プログラムをゲーム化することもできます。 時間が経つにつれて、ユーザーはポイントを蓄積し、より大きな割引レベルにアクセスできるようになります。これにより、競合他社で買い物をする機会費用が増加します。 出典 このロックイン効果はリテンション マーケティングの成功を物語る兆候であり、リピーターの顧客はますますロイヤルティを高め、新規顧客はエンゲージメントを維持する意欲を持っています。

5.優れた顧客サービス

優れた顧客サービスを提供することは、コスト センターを主要なリテンション チャネルに変える簡単な方法です。 気配りの行き届いた顧客サービスにより、ブランドは差別化され、消費者の目に信頼を築きます。 担当者が時間をかけて真に耳を傾け、顧客の懸念に思慮深く対処すれば、否定的な顧客体験でさえ好転することがよくあります。口コミに値する優れたサービスを提供するために、親切な返品、交換、配送ポリシーと役立つカスタマー サポートを組み合わせてください。 オンライン取引の処理などの不快な体験をできるだけ手間のかからないようにすることができれば、1 回限りの顧客を生涯のファンに変えることができます。 オンライン ペット ストアの Chewy は最近、まさにこれで口コミで広まりました。 ペットの死後、未使用のドッグフードの返品を受け付けた後、同社は悲しみに暮れる犬の飼い主に花とカードを郵送しました。 この思いやりのある行動は、顧客に価値を感じさせるだけでなく、ペット所有者の間での Chewy の驚異的な評判にも貢献しています。 さらに、VIP カスタマー サービス ラインを追加して、リテンション マーケティングの取り組みを強調します。 この慣行は、最も忠実な顧客に感謝を示し、ブランドとの関わりを維持するように動機付けます. Delta Airlines は、ロイヤルティ プログラムと並行して優先顧客サービス キューを導入しました。 ステータスの各段階により、顧客はより迅速なサポートを受けることができます。これは、旅行計画をピンチで変更するときに大きな特典となる可能性があります. ソース
最終的な考え
リテンション マーケティングは、優れた製品を提供することから始まりますが、それだけでは終わりません。 最も成功している企業は、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階を熟考し、長期的なロイヤルティを育む方法を検討しています。 パーソナライズされたコミュニケーションや優れたサービスなど、ささいなことをマスターすることで、リテンション マーケティングの取り組みを開始します。 やがて、最もエンゲージメントの高い顧客に報酬を与えて固定するプログラムを作成します。 リテンション マーケティングが適切に行われると、より頻繁に購入し、他のユーザーとブランドを共有せずにはいられない、満足度の高い顧客が得られます。 この有機的な成長により、長期的には時間とお金が節約されるため、最も重要なこと、つまり顧客を何度​​も喜ばせ続けることに集中できます。