Pemasaran Retensi: Cara Memenangkan Kembali Pelanggan Anda yang Ada

Bukan rahasia lagi bahwa mendapatkan pelanggan baru sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Banyak pemasar fokus pada saluran volume tinggi seperti Facebook, TikTok, dan Google. Pendekatan picik ini mengabaikan peluang bernilai tinggi seperti pemasaran retensi. Untuk meningkatkan efektivitas upaya pemasaran Anda, pertimbangkan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan dengan strategi retensi yang diperbarui. Dalam artikel ini, kami meninjau 5 taktik pemasaran retensi efektif yang dapat Anda terapkan untuk memenangkan kembali lebih banyak pelanggan Anda secara menguntungkan. Pemasaran retensi adalah proses pemasaran ke pelanggan Anda yang sudah ada untuk menghasilkan pembelian berulang, meningkatkan nilai seumur hidup, dan mempertahankan hubungan jangka panjang. Sementara pemasaran retensi hanya merupakan sebagian dari keseluruhan strategi pemasaran Anda, ini merupakan cara yang sering diabaikan dan efektif untuk menciptakan nilai. Di sisi lain, pemasaran akuisisi berfokus pada pengisian saluran pemasaran dengan prospek baru melalui iklan berbayar, pencarian organik, media sosial, atau pemasaran konten. Meskipun memperluas basis pelanggan Anda adalah bagian penting dalam mendorong pertumbuhan, akuisisi pelanggan menjadi lebih menantang secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Karena alasan ini, banyak pemasar memeriksa kembali upaya retensi mereka untuk memerangi kenaikan biaya iklan. Dari pertumbuhan top-line hingga profitabilitas bottom-line, pemasaran retensi memiliki banyak manfaat. Sebagai ilustrasi, mari kita lihat beberapa tokoh kunci:

Nilai kehidupan

Nilai seumur hidup pelanggan harus melebihi biaya akuisisi pelanggan dalam strategi pemasaran yang berkelanjutan. Selisihnya harus menutupi biaya langsung dan tidak langsung dan menyisakan ruang untuk keuntungan. Dengan meningkatkan jumlah pembelian yang dilakukan pelanggan rata-rata dengan bisnis Anda, nilai seumur hidup dan margin keseluruhan meningkat. Untuk mengilustrasikan hal ini, Bain & Company melakukan penelitian yang mengungkapkan bahwa peningkatan 5% saja dalam retensi pelanggan meningkatkan profitabilitas sebesar 25% hingga 95%.

Biaya Akuisisi

Sejak pembaruan iOS 14.5 Apple, penargetan dan atribusi menjadi jauh lebih sulit di Facebook dan Instagram. Sebelumnya, sekitar 70% pengguna iPhone berbagi pengenal unik dengan platform periklanan yang mengaktifkan personalisasi iklan. Setelah pembaruan, perkiraan menempatkan angka ini sekitar 5% untuk konsumen AS. Pengiklan sekarang harus mengalokasikan anggaran dengan informasi yang tidak lengkap tanpa kemampuan untuk melacak dan mengatribusikan tindakan pengguna. Karena Google berencana untuk meluncurkan perubahan berorientasi privasi serupa pada tahun 2023, banyak bisnis menghadapi biaya akuisisi pelanggan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Untungnya, biaya untuk mendapatkan kembali pelanggan yang sudah ada adalah sebagian kecil dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut sebuah studi dari Invesp, akuisisi pelanggan sekarang lima kali lebih mahal daripada retensi pelanggan.

Nilai Pesanan Rata-rata

Setelah mendapatkan kepercayaan dalam transaksi pertama, bisnis sering kali melihat nilai pesanan yang jauh lebih tinggi dari pelanggan tetap dalam transaksi berikutnya. Pelanggan yang sangat terlibat membeli 90% lebih sering dan membelanjakan 60% lebih banyak per transaksi. Sementara pelanggan tetap hanya dapat membuat 8% dari pengunjung, mereka dapat berkontribusi hingga 40% dari semua penjualan.

Manajemen Hubungan

Pelanggan berulang juga merupakan hubungan yang lebih sederhana untuk dipelihara. Menurut definisi, pelanggan ini telah bergabung dan membutuhkan sedikit pendidikan ulang. Karena mereka tetap lebih dalam di saluran pemasaran, tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan lama adalah sekitar 60-70%, sementara penjualan ke prospek baru hanya 5-20%. Sebelum menerapkan taktik baru, tinjau dan tingkatkan hubungan Anda dengan pelanggan yang sudah ada dalam 4 langkah sederhana:

1. Hitung Tingkat Retensi Anda Saat Ini

Untuk mengukur dampak perubahan Anda, pertama, buat pemahaman dasar tentang metrik retensi Anda saat ini. Tergantung pada model bisnis Anda, ada berbagai cara untuk melakukan ini. Bisnis perangkat lunak umumnya menganalisis churn, persentase pelanggan yang tidak memperpanjang langganan mereka selama periode tertentu. Bisnis produk, bagaimanapun, lebih cocok untuk melihat tingkat pelanggan berulang.

2. Berjalan Melalui Perjalanan Pelanggan

Untuk mengidentifikasi di mana Anda mungkin kehilangan pelanggan, ikuti perjalanan mereka dengan produk atau layanan Anda. Anda harus mendokumentasikan seluruh proses, termasuk tindakan apa yang diambil pelanggan, pertanyaan apa yang mungkin mereka miliki, dan bagaimana perasaan mereka di setiap langkah. Kemudian, cari titik gesekan dan peluang untuk meningkatkan pengalaman. Misalnya, apakah ada langkah yang membingungkan, rumit, atau memakan waktu untuk diselesaikan? Mengatasi masalah ini secara proaktif dapat mencegah frustrasi dan membuat pelanggan tetap terlibat.

3. Tingkatkan Pengalaman di Tempat Untuk Pengunjung yang Kembali

Pengunjung yang kembali memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda dari pengunjung pertama kali. Untuk melayani pelanggan bernilai tinggi ini, situs web Anda harus memberi mereka pengalaman yang disesuaikan. Pertimbangkan untuk mengaktifkan akun tempat pelanggan dapat menyimpan informasi pembayaran dan pengiriman, membuat daftar keinginan, dan membuat keranjang belanja tersimpan. Dengan perangkat lunak personalisasi web, Anda bahkan dapat menyajikan konten khusus kepada pengunjung berdasarkan lokasi, riwayat pembelian, dan berbagai faktor lainnya. Cukup sambut kembali pelanggan yang kembali dan kenali loyalitas mereka untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan retensi. Kemudian, tambahkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan percepat proses checkout dengan data yang disimpan untuk lebih meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.

4. Menumbuhkan Koneksi Pribadi

Ciptakan loyalitas merek dengan menonjol dari keramaian dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi. Tinjau kembali perjalanan pelanggan Anda dan lakukan brainstorming cara untuk menyampaikan dan menekankan budaya dan nilai merek Anda. Gerakan yang bijaksana seperti catatan tulisan tangan, kartu ulang tahun, dan sampel gratis menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa itu lebih dari sekadar angka. Juga, periksa strategi pemasaran email Anda. Apakah pelanggan sebelumnya dibombardir dengan email promosi dan penjualan? Pertimbangkan untuk mengintegrasikan konten yang lebih bermakna yang menarik dan mendidik pelanggan atau menyoroti misi perusahaan. Untuk menyederhanakan proses ini, coba gunakan alat AI untuk mempercepat kecepatan menulis Anda dan menghasilkan ide topik baru. Setelah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan menangani setiap kemenangan cepat, bawa pemasaran retensi Anda ke tingkat berikutnya dengan 5 strategi ini. Saat Anda menerapkan setiap ide, terus lacak tingkat retensi Anda untuk mengidentifikasi dan melipatgandakan upaya yang membuahkan hasil.

1. Sesuaikan Pengalaman Pelanggan

Puaskan pelanggan Anda yang kembali dan dorong pembelian berulang dengan pengalaman belanja yang dipersonalisasi dan disederhanakan. Gunakan data pelanggan Anda yang sudah ada, seperti riwayat pembelian dan perilaku penjelajahan web, untuk mengkurasi konten dari gambar utama dan judul hingga produk dan postingan blog tertentu. Tingkatkan kemampuan personalisasi Anda dengan mengumpulkan data pihak nol melalui formulir di tempat, survei, dan proses pembayaran Anda. Dengan informasi ini, Anda dapat menyesuaikan kategori atau segmen situs web untuk merampingkan penemuan produk dan proses pendidikan. Source Care/of, misalnya, memandu pelanggan melalui survei gaya hidup yang merekomendasikan suplemen yang relevan. Pengunjung yang kembali diarahkan ke solusi potensial untuk masalah yang mereka identifikasi. Strategi pemasaran retensi ini membuat pelanggan merasa “terlihat” dan merampingkan pembelian di masa mendatang.

2. Email Tindak Lanjut Segmen

Email adalah salah satu saluran yang paling penting untuk difokuskan saat memperbaiki upaya pemasaran retensi Anda. Pertama, pastikan Anda hanya mengirim pesan yang relevan kepada pelanggan berdasarkan hubungan mereka dengan merek Anda. Misalnya, pembeli satu kali harus menerima konten yang berbeda dari pelanggan VIP atau prospek baru. Dengan perangkat lunak pemasaran email khusus, Anda bahkan dapat mengirim email ke pelanggan yang mengklik suatu produk tetapi tidak membelinya. Anda juga dapat menggunakan jenis penargetan khusus keterlibatan ini untuk mencegah churn pelanggan. Identifikasi pelanggan yang belum mengambil tindakan yang diinginkan dalam beberapa hari tertentu, dan buat kampanye pengaktifan ulang otomatis. Kembangkan urutan dua hingga empat email untuk dikirim selama periode dua minggu yang mencakup campuran konten pribadi dan berharga. Menjelang akhir urutan, gunakan taktik urgensi dan insentif yang kuat untuk mendorong pelanggan kembali ke situs Anda. Chipotle memanfaatkan pendekatan ini dengan kupon BOGO yang akan segera kedaluwarsa dan baris subjek yang berbunyi: “Dari mana saja Anda? Kami merindukanmu." Sumber Diskon yang dipersonalisasi adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan datang kembali. Dengan hampir nol biaya marjinal kontak melalui email, mudah untuk menguji berbagai penawaran dan strategi hingga Anda menemukan yang terbaik. Manfaatkan hubungan yang telah terjalin ini dengan memberikan sebagian dari biaya akuisisi yang dihemat kembali ke pelanggan yang kembali melalui diskon. Fokuskan sebagian besar promosi Anda pada Nilai Pesanan Rata-rata (AOV) tinggi dan produk margin tinggi untuk menciptakan win-win sejati.

3. Program Advokasi

Dorong pelanggan untuk mempromosikan bisnis Anda dengan program advokasi. Mengubah pelanggan Anda yang sudah ada menjadi penggemar yang mengoceh dapat memperkuat loyalitas merek sambil menghasilkan bukti sosial dan lalu lintas organik. Ada beberapa cara berbeda untuk mengimplementasikan program advokasi, tetapi yang paling umum adalah melalui program rujukan. Program pemasaran rujukan memberi insentif kepada pelanggan untuk merujuk merek Anda ke teman dan keluarga mereka melalui diskon satu sisi atau dua sisi. Program satu sisi hanya menghargai perujuk untuk suatu transaksi, sedangkan program dua sisi memberi penghargaan kepada perujuk dan pengguna baru. Sumber Dengan sedikit kreativitas, Anda dapat menggunakan program advokasi di hampir semua model bisnis. Gelang Pura Vida, misalnya, menggunakan kampanye 'Refer A Friend' dua sisi yang memberikan $10 kepada perujuk dan diskon 50% untuk lead baru. Dropbox terkenal menggunakan program serupa, menawarkan penyimpanan cloud gratis alih-alih diskon produk, dan pada akhirnya meningkatkan pendaftaran sebesar 60% dan menghasilkan lebih dari 2,8 juta arahan rujukan langsung dalam 18 bulan pertama.

4. Program Loyalitas

Bentuk efektif lain dari pemasaran retensi adalah program loyalitas. Program loyalitas menawarkan manfaat khusus kepada pelanggan yang telah mencapai ambang batas yang ditentukan. Misalnya, kedai kopi mungkin menawarkan minuman gratis setelah 10 pembelian, dan perusahaan e-niaga mungkin menawarkan status VIP kepada pelanggan yang telah menghabiskan lebih dari $500. Sumber Pertimbangkan imbalan apa yang masuk akal bagi bisnis Anda untuk menerapkan program loyalitas. Bisakah Anda menawarkan akses ke konten eksklusif atau grup Facebook khusus VIP atau saluran Slack? Apakah ada cara untuk memberikan pengiriman gratis atau akses awal ke produk baru? Fabletics mengambil pendekatan eksklusivitas produk ini dengan menyembunyikan produk tertentu dari non-pelanggan. Berkreasilah dan bereksperimenlah dengan berbagai struktur program loyalitas hingga Anda menemukan yang berhasil. Kunci sukses dengan program loyalitas adalah keterlibatan yang konsisten. Anda juga dapat mengubah program loyalitas Anda seperti Elevated Faith, dengan menerapkan sistem berbasis poin yang memberi penghargaan kepada pengguna untuk tindakan seperti membuat akun, melakukan pemesanan, dan memberikan ulasan. Seiring waktu, pengguna mengumpulkan poin dan mendapatkan akses ke tingkat diskon yang lebih besar, yang meningkatkan biaya peluang berbelanja dengan pesaing. Sumber Efek penguncian ini adalah tanda keberhasilan pemasaran retensi, di mana pelanggan tetap semakin loyal, dan pelanggan baru termotivasi untuk tetap terlibat.

5. Layanan Pelanggan Hebat

Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik adalah cara mudah untuk mengubah pusat biaya menjadi saluran retensi utama. Dengan layanan pelanggan yang penuh perhatian dan responsif, merek Anda akan membedakan dirinya dan membangun kepercayaan di mata konsumen. Bahkan pengalaman pelanggan yang negatif sering kali dapat dibalikkan ketika perwakilan meluangkan waktu untuk benar-benar mendengarkan dan menangani masalah pelanggan dengan serius.

Saya menghubungi @Chewy minggu lalu untuk melihat apakah saya dapat mengembalikan sekantong makanan anjing saya yang belum dibuka setelah dia meninggal. Mereka 1) memberi saya pengembalian dana penuh, 2) menyuruh saya menyumbangkan makanan ke tempat penampungan, dan 3) mengirim bunga hari ini dengan catatan hadiah yang ditandatangani oleh orang yang saya ajak bicara ?? ????????

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 Juni 2022

Pasangkan dukungan pelanggan yang membantu dengan kebijakan pengembalian, penukaran, dan pengiriman yang ramah untuk layanan yang sangat baik dari mulut ke mulut. Jika Anda dapat membuat pengalaman yang tidak menyenangkan seperti memproses pertukaran online semudah mungkin, Anda dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi penggemar seumur hidup. Chewy, toko hewan peliharaan online, baru-baru ini menjadi viral karena hal ini. Setelah menerima pengembalian untuk makanan anjing yang tidak digunakan setelah kematian hewan peliharaan, perusahaan mengirimkan bunga dan kartu kepada pemilik anjing yang berduka. Tindakan simpatik ini tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai, tetapi juga berkontribusi pada reputasi fenomenal Chewy di antara pemilik hewan peliharaan. Selanjutnya, tekankan upaya pemasaran retensi Anda dengan menambahkan jalur layanan pelanggan VIP. Praktik ini menunjukkan penghargaan kepada pelanggan Anda yang paling setia dan mendorong mereka untuk tetap terlibat dengan merek Anda. Delta Airlines menerapkan antrian layanan pelanggan prioritas di samping program loyalitasnya. Setiap tingkat status membuat pelanggan memenuhi syarat untuk mendapatkan bantuan yang lebih cepat, yang dapat menjadi keuntungan yang signifikan ketika mengubah rencana perjalanan dalam keadaan darurat. Sumber Pemasaran retensi dimulai dengan menyediakan produk yang hebat tetapi tidak berakhir di situ. Perusahaan paling sukses memikirkan setiap langkah perjalanan pelanggan dan mempertimbangkan bagaimana menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Mulailah upaya pemasaran retensi Anda dengan menguasai hal-hal kecil, seperti komunikasi yang dipersonalisasi dan layanan terbaik. Pada waktunya, buat program yang menghargai dan mengunci pelanggan Anda yang paling terlibat. Jika dilakukan dengan benar, pemasaran retensi menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia yang membeli lebih sering dan tidak bisa tidak membagikan merek Anda kepada orang lain. Pertumbuhan organik ini akan menghemat waktu dan uang Anda dalam jangka panjang, sehingga Anda dapat fokus pada hal yang paling penting: terus menyenangkan pelanggan Anda lagi dan lagi.