Retention Marketing: Cum să-ți recâștigi clienții existenți

Nu este un secret pentru nimeni că obținerea de noi clienți este esențială pentru creșterea afacerii. Mulți agenți de marketing se concentrează pe canale cu volum mare precum Facebook, TikTok și Google. Această abordare miop neglijează oportunitățile de mare valoare, cum ar fi marketingul de retenție. Pentru a îmbunătăți eficiența eforturilor dvs. de marketing, luați în considerare stimularea loialității clienților printr-o strategie de reținere reînnoită. În acest articol, trecem în revistă 5 tactici eficiente de marketing de retenție pe care le puteți implementa pentru a câștiga profitabil mai mulți clienți. Marketingul de retenție este procesul de marketing către clienții existenți pentru a genera achiziții repetate, a crește valoarea pe viață și a menține o relație pe termen lung. În timp ce marketingul de retenție constituie doar o parte a strategiei generale de marketing, acesta reprezintă o modalitate adesea trecută cu vederea și eficientă de a crea valoare. Pe de altă parte, marketingul pentru achiziții se concentrează pe completarea pâlniei de marketing cu noi clienți potențiali prin publicitate plătită, căutare organică, social media sau marketing de conținut. În timp ce extinderea bazei de clienți este o parte vitală a creșterii, achiziția de clienți a devenit mult mai dificilă în ultimii ani. Din acest motiv, mulți agenți de marketing își reexaminează eforturile de păstrare pentru a combate creșterea costurilor publicitare. De la creșterea de top până la profitabilitatea de jos, marketingul de retenție are multe beneficii. Pentru a ilustra, să aruncăm o privire la câteva cifre cheie:

Valoarea pe viață

Valoarea pe durata de viață a clienților trebuie să depășească costurile de achiziție a clienților într-o strategie de marketing durabilă. Diferența trebuie să acopere costurile directe și indirecte și să lase loc pentru profit. Prin creșterea numărului de achiziții pe care un client obișnuiește să le plaseze cu afacerea dvs., valoarea pe viață și marjele generale se îmbunătățesc. Pentru a ilustra acest punct, Bain & Company a realizat un studiu care a arătat că o creștere de doar 5% a reținerii clienților a crescut profitabilitatea cu 25% până la 95%.

Costuri de achiziție

De la actualizarea iOS 14.5 de la Apple, direcționarea și atribuirea au devenit mult mai dificile pe Facebook și Instagram. Anterior, aproximativ 70% dintre utilizatorii de iPhone au partajat un identificator unic cu platformele de publicitate care permiteau personalizarea reclamelor. După actualizare, estimările indică această cifră în jur de 5% pentru consumatorii din SUA. Agenții de publicitate trebuie acum să aloce bugete cu informații incomplete, fără posibilitatea de a urmări și atribui acțiuni ale utilizatorilor. Pe măsură ce Google intenționează să lanseze modificări similare orientate spre confidențialitate până în 2023, multe companii se confruntă cu costuri fără precedent de achiziție de clienți. Din fericire, costul redobândirii unui client existent este o fracțiune din costul achiziționării unui nou client. Potrivit unui studiu de la Invesp, achiziționarea clienților este acum de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea clienților.

Valoarea medie a comenzii

După ce și-au câștigat încrederea în prima tranzacție, companiile văd adesea valori mult mai mari ale comenzilor de la clienții repetați în tranzacțiile ulterioare. Clienții foarte implicați cumpără cu 90% mai des și cheltuiesc cu 60% mai mult pe tranzacție. În timp ce clienții repetenți pot reprezenta doar 8% dintre vizitatori, ei pot contribui cu până la 40% din totalul vânzărilor.

Managementul relațiilor

Clienții repetați sunt, de asemenea, relații mai simple de întreținut. Prin definiție, acești clienți au fost deja încorporați și necesită puține reeducare. Pentru că rămân mai adânci în pâlnia de marketing, rata de succes a vânzării către clienții existenți este de aproximativ 60-70%, în timp ce vânzarea către un nou client potențial este de doar 5-20%. Înainte de a implementa noi tactici, revizuiți și îmbunătățiți relația cu clienții existenți în 4 pași simpli:

1. Calculați rata actuală de retenție

Pentru a măsura impactul modificărilor dvs., mai întâi, stabiliți o înțelegere de bază a valorilor dvs. actuale de păstrare. În funcție de modelul dvs. de afaceri, există diferite moduri de a face acest lucru. Companiile de software analizează în general rata de pierdere, procentul de clienți care nu își reînnoiesc abonamentul într-o anumită perioadă. Cu toate acestea, companiile de produse sunt mai potrivite să se uite la tarifele clienților repetat.

2. Mergeți prin călătoria clientului

Pentru a identifica unde puteți pierde clienți, parcurgeți călătoria lor cu produsul sau serviciul dvs. Ar trebui să documentați întregul proces, inclusiv ce acțiuni întreprind clienții, ce întrebări pot avea și cum se vor simți probabil la fiecare pas. Apoi, căutați puncte de frecare și oportunități de îmbunătățire a experienței. De exemplu, există pași confuzi, complicati sau care necesită timp de parcurs? Abordarea proactivă a acestor probleme poate preveni frustrarea și poate menține clienții implicați.

3. Îmbunătățiți experiența la fața locului pentru vizitatorii care revin

Vizitatorii care revin au nevoi și așteptări diferite față de vizitatorii pentru prima dată. Pentru a satisface acești clienți de mare valoare, site-ul dvs. ar trebui să le ofere o experiență personalizată. Luați în considerare activarea conturilor în care clienții pot stoca informații de plată și expediere, pot crea liste de dorințe și pot crea coșuri de cumpărături salvate. Cu software-ul de personalizare web, puteți chiar oferi vizitatorilor conținut personalizat bazat pe locație, istoricul achizițiilor și diferiți alți factori. Pur și simplu, bun venit înapoi clienților care revin și recunoaște-le loialitatea de a construi relații mai puternice și de a îmbunătăți reținerea. Apoi, adăugați recomandări personalizate de produse și accelerați procesul de finalizare a achiziției cu datele salvate pentru a le îmbunătăți și mai mult experiența de cumpărături.

4. Promovează o conexiune personală

Creați loialitate față de marcă ieșind în evidență din mulțime și oferind o experiență de neegalat pentru clienți. Revizuiți-vă călătoria clienților și gândiți-vă la modalități de a livra excesiv și de a sublinia cultura și valorile mărcii dvs. Gesturile gânditoare, cum ar fi note scrise de mână, felicitări de naștere și mostre gratuite, arată clienților tăi că sunt mai mult decât un număr. De asemenea, examinează-ți strategia de marketing prin e-mail. Clienții anteriori sunt bombardați cu e-mailuri promoționale și de vânzări? Luați în considerare integrarea unui conținut mai semnificativ care îi interesează și educă clienții sau evidențiază misiunea companiei. Pentru a simplifica acest proces, încercați să utilizați instrumente AI pentru a vă accelera viteza de scriere și pentru a genera noi idei de subiecte. După ce te-ai pus în pielea clientului și ai abordat orice câștiguri rapide, du-ți marketingul de retenție la următorul nivel cu aceste 5 strategii. Pe măsură ce implementați fiecare idee, continuați să urmăriți rata de retenție pentru a identifica și a dubla eforturile care dau roade.

1. Personalizați experiența clientului

Încântați clienții care revin și încurajați achizițiile repetate cu o experiență de cumpărături personalizată și simplificată. Folosiți datele clienților dvs. existente, cum ar fi istoricul achizițiilor și comportamentul de navigare pe web, pentru a selecta conținutul de la imagini și titluri eroi la anumite produse și postări de blog. Duceți-vă capacitățile de personalizare mai departe, culegând date fără părți prin formulare la fața locului, sondaje și procesul dvs. de plată. Cu aceste informații, puteți personaliza categoriile sau segmentele de site-uri web pentru a simplifica procesul de descoperire și educare a produselor. Source Care/of, de exemplu, ghidează clienții printr-un sondaj de stil de viață care recomandă suplimente relevante. Vizitatorii care revin sunt direcționați către potențiale soluții pentru problemele pe care le-au identificat. Această strategie de marketing de retenție îi face pe clienți să se simtă „văzuți” și eficientizează achizițiile viitoare.

2. Segmentează e-mailurile de urmărire

E-mailul este unul dintre cele mai importante canale pe care să vă concentrați atunci când vă reînnoiți eforturile de marketing de retenție. În primul rând, asigurați-vă că trimiteți doar mesaje relevante clienților pe baza relației lor cu marca dvs. De exemplu, un cumpărător unic ar trebui să primească conținut diferit față de un client VIP sau un client potențial nou-nouț. Cu un software specific de marketing prin e-mail, puteți chiar să trimiteți e-mailuri clienților care fac clic pe un produs, dar nu îl achiziționează. De asemenea, puteți utiliza acest tip de direcționare specifică implicării pentru a preveni retragerea clienților. Identificați clienții care nu au întreprins acțiunea dorită într-un anumit număr de zile și creați o campanie de reactivare automată. Dezvoltați o secvență de două până la patru e-mailuri care să fie trimise pe o perioadă de două săptămâni, care să includă un amestec de conținut personal și valoros. Spre sfârșitul secvenței, folosiți tactici de urgență și un stimulent puternic pentru a împinge clienții înapoi pe site-ul dvs. Chipotle profită de această abordare cu un cupon BOGO care expiră în curând și un subiect pe care scrie: „Unde ai fost? Iti ducem dorul." Sursa Reducerile personalizate sunt o modalitate excelentă de a-i face pe clienți să revină. Cu costuri marginale aproape zero de contact prin e-mail, este ușor să testați diferite oferte și strategii până când găsiți ceea ce funcționează cel mai bine. Valorificați aceste relații stabilite, transferând o parte din costurile de achiziție economisite înapoi clientului care revine prin reduceri. Concentrați-vă majoritatea promoțiilor pe valoarea medie a comenzii (AOV) ridicată și pe produse cu marjă mare pentru a crea un adevărat câștig-câștig.

3. Programe de advocacy

Încurajați clienții să vă promoveze afacerea printr-un program de advocacy. Transformarea clienților existenți în fani încântați poate întări loialitatea mărcii, generând în același timp dovezi sociale și trafic organic. Există câteva moduri diferite de a implementa un program de advocacy, dar cel mai frecvent este printr-un program de recomandare. Programele de marketing de recomandare îi încurajează pe clienți să vă recomande brandul prietenilor și familiei lor, fie prin reduceri unilaterale, fie pe două părți. Programele unilaterale recompensează doar persoana care face referire pentru o tranzacție, în timp ce programele cu două fețe răsplătesc atât persoana care trimite, cât și noul utilizator. Sursa Cu puțină creativitate, puteți folosi programe de advocacy în aproape orice model de afaceri. Brățările Pura Vida, de exemplu, utilizează o campanie cu două fețe „Referiți un prieten” care oferă 10 USD persoanei care fac trimitere și 50% reducere noului client potențial. Dropbox a folosit un program similar, oferind stocare gratuită în cloud în loc de reduceri la produse și, în cele din urmă, a crescut înscrierile cu 60% și a generat peste 2,8 milioane de clienți potențiali de recomandare directă în primele 18 luni.

4. Programe de loialitate

O altă formă eficientă de marketing de retenție este un program de loialitate. Programele de fidelitate oferă beneficii speciale clienților care au atins pragurile desemnate. De exemplu, o cafenea poate oferi o băutură gratuită după 10 achiziții, iar o companie de comerț electronic poate oferi statut VIP clienților care au cheltuit mai mult de 500 USD. Sursă Luați în considerare ce recompense au sens pentru afacerea dvs. pentru a implementa un program de loialitate. Puteți oferi acces la conținut exclusiv sau la un grup Facebook sau canal Slack exclusiv pentru VIP? Există vreo modalitate de a oferi transport gratuit sau acces anticipat la produse noi? Fabletics adoptă această abordare a exclusivității produselor, ascunzând anumite produse de neabonați. Fiți creativ și experimentați cu diferite structuri de programe de loialitate până când găsiți ceea ce funcționează. Cheia succesului cu programele de loialitate este implicarea constantă. De asemenea, vă puteți gamifica programul de loialitate, cum ar fi Elevated Faith, prin implementarea unui sistem bazat pe puncte care recompensează utilizatorii pentru acțiuni precum crearea unui cont, plasarea unei comenzi și lăsarea unei recenzii. În timp, utilizatorii acumulează puncte și obțin acces la niveluri mai mari de reduceri, ceea ce crește costul de oportunitate al cumpărăturilor cu un concurent. Sursa Acest efect de blocare este un semn de succes al marketingului de retenție, în care clienții repetați sunt din ce în ce mai loiali, iar clienții noi sunt motivați să rămână implicați.

5. Servicii excelente pentru clienți

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este o modalitate ușoară de a transforma un centru de cost într-un canal principal de retenție. Cu un serviciu pentru clienți atent și receptiv, marca dvs. se va diferenția și va genera încredere în ochii consumatorilor. Chiar și experiențele negative ale clienților pot fi deseori inversate atunci când reprezentanții își iau timp pentru a asculta cu adevărat și a aborda cu atenție preocupările clienților.

Am contactat @Chewy săptămâna trecută pentru a vedea dacă pot returna o pungă nedeschisă cu hrana câinelui meu după ce acesta a murit. Ei 1) mi-au dat o rambursare integrală, 2) mi-au spus să donez hrana la adăpost și 3) au primit flori astăzi cu nota cadou semnată de persoana cu care am vorbit?? ?????????

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 iunie 2022

Asociați asistența utilă pentru clienți cu o politică de returnare, schimb și livrare bună pentru un serviciu excelent demn de cuvântul în gură. Dacă puteți face o experiență neplăcută precum procesarea unui schimb online cât mai ușor posibil, puteți transforma un client obișnuit într-un fan pe viață. Chewy, magazinul online de animale de companie, a devenit recent viral doar pentru asta. După ce a acceptat returnarea hranei pentru câini nefolosite după moartea animalului de companie, compania a trimis prin poștă proprietarului câinelui îndurerat flori și un card. Nu numai că acest act de simpatie face un client să se simtă apreciat, dar contribuie și la reputația fenomenală a lui Chewy în rândul proprietarilor de animale de companie. În plus, accentuați eforturile dvs. de marketing de retenție prin adăugarea unei linii VIP de servicii pentru clienți. Această practică arată aprecierea pentru clienții tăi cei mai loiali și îi stimulează să rămână implicați cu marca ta. Delta Airlines a implementat cozi prioritare de servicii pentru clienți alături de programul său de fidelitate. Fiecare nivel de statut califică clienții pentru asistență mai rapidă, ceea ce poate fi un avantaj semnificativ atunci când se schimbă planurile de călătorie într-un moment dat. Sursă Marketingul de retenție începe cu furnizarea unui produs excelent, dar nu se termină aici. Cele mai de succes companii se gândesc la fiecare pas al călătoriei clienților și iau în considerare cum să promoveze loialitatea pe termen lung. Porniți-vă eforturile de marketing de retenție prin stăpânirea lucrurilor mici, cum ar fi comunicarea personalizată și serviciul excelent. În timp, creați programe care recompensează și blochează clienții cei mai implicați. Când este făcut corect, marketingul de retenție are ca rezultat clienți mai fericiți care cumpără mai des și nu pot să nu împărtășească marca dvs. cu alții. Această creștere organică vă va economisi timp și bani pe termen lung, astfel încât să vă puteți concentra pe ceea ce contează cel mai mult: să continuați să vă bucurați clienții din nou și din nou.