Elde Tutma Pazarlaması: Mevcut Müşterilerinizi Nasıl Geri Kazanabilirsiniz?

Yeni müşteriler edinmenin ticari büyüme için şart olduğu bir sır değil. Birçok pazarlamacı Facebook, TikTok ve Google gibi yüksek hacimli kanallara odaklanır. Bu kısa görüşlü yaklaşım, elde tutma pazarlaması gibi yüksek değerli fırsatları ihmal eder. Pazarlama çabalarınızın etkinliğini artırmak için, yenilenmiş bir elde tutma stratejisiyle müşteri sadakatini artırmayı düşünün. Bu yazıda, daha fazla müşterinizi karlı bir şekilde geri kazanmak için uygulayabileceğiniz 5 etkili elde tutma pazarlama taktiğini gözden geçiriyoruz. Elde tutma pazarlaması, tekrar satın almalar oluşturmak, yaşam boyu değeri artırmak ve uzun vadeli bir ilişki sürdürmek için mevcut müşterilerinize pazarlama sürecidir. Elde tutma pazarlaması, genel pazarlama stratejinizin yalnızca bir bölümünü oluştururken, değer yaratmanın genellikle gözden kaçan ve etkili bir yolunu temsil eder. Öte yandan, satın alma pazarlaması, pazarlama hunisini ücretli reklamcılık, organik arama, sosyal medya veya içerik pazarlaması yoluyla yeni potansiyel müşterilerle doldurmaya odaklanır. Müşteri tabanınızı genişletmek, büyümeyi sağlamanın hayati bir parçası olsa da, müşteri edinme son yıllarda önemli ölçüde daha zor hale geldi. Bu nedenle, birçok pazarlamacı, artan reklam maliyetleriyle mücadele etmek için elde tutma çabalarını yeniden gözden geçiriyor. En üst düzeyde büyümeden kârlılığa kadar, elde tutma pazarlamasının birçok faydası vardır. Örneklemek için, bazı önemli rakamlara bir göz atalım:

Ömür Boyu Değer

Müşteri yaşam boyu değeri, sürdürülebilir bir pazarlama stratejisinde müşteri edinme maliyetlerini aşmalıdır. Fark, doğrudan ve dolaylı maliyetleri kapsamalı ve kâr için yer bırakmalıdır. Ortalama bir müşterinin işletmenizle yaptığı satın alma sayısını artırarak, yaşam boyu değer ve genel marjlar iyileşir. Bu noktayı göstermek için Bain & Company, müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artışın kârlılığı %25 ila %95 oranında artırdığını ortaya koyan bir çalışma yürüttü.

Edinme Maliyetleri

Apple'ın iOS 14.5 güncellemesinden bu yana, Facebook ve Instagram'da hedefleme ve ilişkilendirme çok daha zor hale geldi. Daha önce, iPhone kullanıcılarının yaklaşık %70'i, reklam kişiselleştirmeyi etkinleştiren reklam platformlarıyla benzersiz bir tanımlayıcı paylaştı. Güncellemeden sonra, tahminler bu rakamı ABD'li tüketiciler için %5 civarına koyuyor. Reklamverenler artık, kullanıcı eylemlerini izleme ve ilişkilendirme yeteneği olmadan, eksik bilgiler içeren bütçeler tahsis etmelidir. Google, 2023 yılına kadar gizlilik odaklı benzer değişiklikleri uygulamaya koymayı planlarken, birçok işletme benzeri görülmemiş müşteri edinme maliyetleriyle karşı karşıya. Neyse ki, mevcut bir müşteriyi yeniden kazanmanın maliyeti, yeni bir müşteri edinme maliyetinin çok küçük bir kısmıdır. Invesp tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri kazanmak artık müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalı.

Ortalama Sipariş Değeri

İlk işlemde güven kazandıktan sonra, işletmeler genellikle sonraki işlemlerde tekrar eden müşterilerden çok daha yüksek sipariş değerleri görürler. Son derece bağlı müşteriler, işlem başına %90 daha sık satın alır ve %60 daha fazla harcar. Tekrar eden müşteriler, ziyaretçilerin yalnızca %8'ini oluştururken, tüm satışların %40'ına kadar katkıda bulunabilirler.

İlişkileri yönetimi

Tekrarlanan müşteriler, beslemek için daha basit ilişkilerdir. Tanım olarak, bu müşteriler zaten işe alındı ​​ve yeniden eğitim için çok az şey gerektiriyor. Pazarlama hunisinin daha derinlerinde kaldıkları için, mevcut müşterilere satış yapma başarı oranı %60-70 civarındayken, yeni bir müşteri adayına satış sadece %5-20'dir. Yeni taktikleri uygulamadan önce 4 basit adımda mevcut müşterilerle olan ilişkinizi gözden geçirin ve iyileştirin:

1. Mevcut Tutma Oranınızı Hesaplayın

Değişikliklerinizin etkisini ölçmek için öncelikle mevcut elde tutma metriklerinize ilişkin temel bir anlayış oluşturun. İş modelinize bağlı olarak, bunu yapmanın çeşitli yolları vardır. Yazılım işletmeleri genellikle aboneliğini belirli bir süre boyunca yenilemeyen müşterilerin yüzdesi olan müşteri kaybını analiz eder. Bununla birlikte, ürün işletmeleri, tekrar eden müşteri oranlarına bakmak için daha uygundur.

2. Müşteri Yolculuğunda Yürüyün

Müşterileri nerede kaybedebileceğinizi belirlemek için ürün veya hizmetinizle yolculuklarını gözden geçirin. Müşterilerin hangi eylemleri gerçekleştirebilecekleri, hangi soruları olabilecekleri ve her adımda nasıl hissedecekleri de dahil olmak üzere tüm süreci belgelemelisiniz. Ardından, deneyimi geliştirmek için sürtüşme noktaları ve fırsatları arayın. Örneğin, tamamlanması gereken kafa karıştırıcı, karmaşık veya zaman alıcı adımlar var mı? Bu sorunları proaktif olarak ele almak, hayal kırıklığını önleyebilir ve müşterilerin katılımını sağlayabilir.

3. Geri Dönen Ziyaretçiler İçin Yerinde Deneyimi İyileştirin

Geri dönen ziyaretçilerin, ilk kez gelen ziyaretçilerden farklı ihtiyaçları ve beklentileri vardır. Bu yüksek değerli müşterilere hitap etmek için web siteniz onlara özelleştirilmiş bir deneyim sunmalıdır. Müşterilerin ödeme ve gönderim bilgilerini depolayabileceği, istek listeleri oluşturabileceği ve kayıtlı alışveriş sepetleri oluşturabileceği hesapları etkinleştirmeyi düşünün. Web kişiselleştirme yazılımıyla, ziyaretçilere konuma, satın alma geçmişine ve diğer çeşitli faktörlere göre özel içerik bile sunabilirsiniz. Daha güçlü ilişkiler kurmak ve elde tutmayı iyileştirmek için geri dönen müşterilere hoş geldiniz ve sadakatlerini tanıyın. Ardından, kişiselleştirilmiş ürün önerileri ekleyin ve alışveriş deneyimlerini daha da geliştirmek için kaydedilen verilerle ödeme sürecini hızlandırın.

4. Kişisel Bir Bağlantı Sağlayın

Kalabalığın arasından sıyrılarak ve benzersiz bir müşteri deneyimi sunarak marka sadakati yaratın. Müşteri yolculuğunuzu tekrar gözden geçirin ve markanızın kültürünü ve değerlerini abartmanın ve vurgulamanın yollarını beyin fırtınası yapın. El yazısı notlar, doğum günü kartları ve ücretsiz numuneler gibi düşünceli hareketler müşterilerinize bunların bir sayıdan daha fazlası olduğunu gösterir. Ayrıca, e-posta pazarlama stratejinizi inceleyin. Önceki müşteriler promosyon ve satış e-postalarıyla bombardımana tutuluyor mu? Müşterileri ilgilendiren ve eğiten veya şirket misyonunu vurgulayan daha anlamlı içeriği entegre etmeyi düşünün. Bu süreci basitleştirmek için yazma hızınızı hızlandırmak ve yeni konu fikirleri oluşturmak için AI araçlarını kullanmayı deneyin. Kendinizi müşterinin yerine koyduktan ve hızlı kazanımları ele aldıktan sonra, bu 5 stratejiyle elde tutma pazarlamanızı bir sonraki seviyeye taşıyın. Her fikri uygularken, işe yarayan çabaları belirlemek ve ikiye katlamak için elde tutma oranınızı takip etmeye devam edin.

1. Müşteri Deneyimini Uyarlayın

Kişiselleştirilmiş ve basitleştirilmiş bir alışveriş deneyimi ile geri dönen müşterilerinizi memnun edin ve tekrar satın almaları teşvik edin. Kahraman görseller ve başlıklardan belirli ürünlere ve blog gönderilerine kadar içerik seçmek için satın alma geçmişi ve web'de gezinme davranışı gibi mevcut müşteri verilerinizi kullanın. Yerinde formlar, anketler ve ödeme süreciniz aracılığıyla sıfır taraf verileri toplayarak kişiselleştirme yeteneklerinizi daha da ileriye taşıyın. Bu bilgilerle, ürün keşif ve eğitim sürecini kolaylaştırmak için web sitesi kategorilerini veya segmentlerini özelleştirebilirsiniz. Örneğin Source Care/of, ilgili takviyeleri öneren bir yaşam tarzı anketi aracılığıyla müşterilere rehberlik eder. Geri dönen ziyaretçiler, belirledikleri sorunlar için potansiyel çözümlere yönlendirilir. Bu elde tutma pazarlama stratejisi, müşterilerin "görüldüğünü" hissetmelerini sağlar ve gelecekteki satın alma işlemlerini kolaylaştırır.

2. Takip E-postalarını Segmentlere Ayırın

E-posta, elde tutma pazarlama çabalarınızı yenilerken odaklanmanız gereken en önemli kanallardan biridir. İlk olarak, müşterilere yalnızca markanızla olan ilişkilerine dayalı olarak alakalı mesajlar gönderdiğinizden emin olun. Örneğin, tek seferlik bir alıcı, VIP müşteriden veya yepyeni bir potansiyel müşteriden farklı içerik almalıdır. Belirli e-posta pazarlama yazılımıyla, bir ürünü tıklayan ancak satın almayan müşterilere bile e-posta gönderebilirsiniz. Müşteri kaybını önlemek için bu tür etkileşime özel hedeflemeyi de kullanabilirsiniz. Belirli gün içerisinde istenilen işlemi yapmayan müşterileri tespit edin ve otomatik yeniden etkinleştirme kampanyası oluşturun. Kişisel ve değerli içeriğin bir karışımını içeren iki haftalık bir süre boyunca gönderilecek iki ila dört e-posta dizisi geliştirin. Dizinin sonuna doğru, müşterileri sitenize geri çekmek için aciliyet taktikleri ve güçlü bir teşvik kullanın. Chipotle, bu yaklaşımdan kısa süre sonra sona erecek bir BOGO kuponu ve “Neredeydin? Seni özledik." Source Kişiselleştirilmiş indirimler, müşterilerin geri gelmesini sağlamanın harika bir yoludur. E-posta yoluyla neredeyse sıfır marjinal iletişim maliyetiyle, en iyi olanı bulana kadar farklı teklifleri ve stratejileri test etmek kolaydır. Tasarruf edilen satın alma maliyetlerinin bir kısmını indirimler yoluyla geri dönen müşteriye geri aktararak bu kurulan ilişkilerden yararlanın. Gerçek bir kazan-kazan yaratmak için promosyonlarınızın çoğunu yüksek Ortalama Sipariş Değeri (AOV) ve yüksek marjlı ürünlere odaklayın.

3. Savunuculuk Programları

Bir savunuculuk programı ile müşterilerinizi işletmenizi tanıtmaya teşvik edin. Mevcut müşterilerinizi çılgın hayranlara dönüştürmek, sosyal kanıt ve organik trafik oluştururken marka sadakatini güçlendirebilir. Bir savunuculuk programını uygulamanın birkaç farklı yolu vardır, ancak en yaygın olanı bir tavsiye programıdır. Yönlendirme pazarlama programları, müşterileri tek taraflı veya iki taraflı indirimler yoluyla markanızı arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmeye teşvik eder. Tek taraflı programlar bir işlem için yalnızca yönlendireni ödüllendirirken, iki taraflı programlar hem yönlendireni hem de yeni kullanıcıyı ödüllendirir. Biraz yaratıcılıkla, neredeyse her iş modelinde savunuculuk programlarını kullanabilirsiniz. Örneğin Pura Vida Bilezikler, yönlendirene 10 ABD doları ve yeni müşteri adayına %50 indirim sağlayan iki taraflı bir 'Arkadaşına Öner' kampanyası kullanır. Dropbox, ürün indirimleri yerine ücretsiz bulut depolaması sunan ve nihayetinde kayıt sayısını %60 oranında artıran ve ilk 18 ayda 2,8 milyondan fazla doğrudan yönlendirme adayı üreten benzer bir program kullandı.

4. Sadakat Programları

Tutma pazarlamasının bir başka etkili şekli de bir sadakat programıdır. Sadakat programları, belirlenen eşiklere ulaşan müşterilere özel avantajlar sunar. Örneğin, bir kahve dükkanı 10 satın alma işleminden sonra ücretsiz bir içecek sunabilir ve bir e-ticaret şirketi 500 dolardan fazla harcamış müşterilere VIP statüsü sunabilir. Kaynak Bir sadakat programı uygulamak için işletmeniz için hangi ödüllerin anlamlı olduğunu düşünün. Özel içeriğe veya yalnızca VIP'ye özel bir Facebook grubuna veya Slack kanalına erişim sunabilir misiniz? Yeni ürünlere ücretsiz gönderim veya erken erişim sağlamanın bir yolu var mı? Fabletics, belirli ürünleri abone olmayanlardan gizleyerek bu yaklaşımı ürün münhasırlığına götürür. Neyin işe yaradığını bulana kadar yaratıcı olun ve farklı sadakat programı yapılarını deneyin. Sadakat programlarında başarının anahtarı tutarlı katılımdır. Ayrıca, kullanıcıları hesap oluşturma, sipariş verme ve inceleme bırakma gibi eylemler için ödüllendiren puan tabanlı bir sistem uygulayarak, Elevated Faith gibi sadakat programınızı oyunlaştırabilirsiniz. Zamanla kullanıcılar puan biriktirir ve daha büyük indirim katmanlarına erişim kazanır, bu da bir rakiple alışveriş yapmanın fırsat maliyetini artırır. Kaynak Bu kilitlenme etkisi, tekrar eden müşterilerin giderek daha sadık olduğu ve yeni müşterilerin etkileşimde kalmaya motive olduğu başarılı elde tutma pazarlamasının açık bir işaretidir.

5. Mükemmel Müşteri Hizmeti

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, bir maliyet merkezini birincil elde tutma kanalına dönüştürmenin kolay bir yoludur. Özenli ve duyarlı müşteri hizmetleri ile markanız kendini farklılaştıracak ve tüketicilerin gözünde güven oluşturacaktır. Temsilciler müşteri endişelerini gerçekten dinlemek ve düşünceli bir şekilde ele almak için zaman ayırdıklarında, olumsuz müşteri deneyimleri bile çoğu zaman tersine çevrilebilir.

Köpeğim öldükten sonra açılmamış bir poşeti iade edip edemeyeceğimi görmek için geçen hafta @Chewy ile iletişime geçtim. 1) bana tam bir geri ödeme yaptılar, 2) yiyecekleri barınağa bağışlamamı söylediler ve 3) bugün konuştuğum kişinin imzaladığı hediye notu ile çiçek teslim ettiler mi? ????????

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 Haziran 2022

Faydalı müşteri desteğini, ağızdan ağıza mükemmel bir hizmet için zarif bir iade, değişim ve nakliye politikasıyla eşleştirin. Çevrimiçi bir alışverişi işlemek gibi tatsız bir deneyimi olabildiğince sorunsuz hale getirebilirseniz, bir kerelik bir müşteriyi ömür boyu bir hayrana dönüştürebilirsiniz. Çevrimiçi evcil hayvan mağazası Chewy, son zamanlarda sadece bunun için viral oldu. Evcil hayvanın ölümünden sonra kullanılmayan köpek maması iadesini kabul ettikten sonra şirket, yas tutan köpek sahibine çiçek ve bir kart gönderdi. Bu sempatik davranış müşteriye değerli olduğunu hissettirmekle kalmaz, aynı zamanda Chewy'nin evcil hayvan sahipleri arasındaki olağanüstü itibarına da katkıda bulunur. Ayrıca, bir VIP müşteri hizmetleri hattı ekleyerek elde tutma pazarlama çabalarınızı vurgulayın. Bu uygulama, en sadık müşterileriniz için takdir gösterir ve onları markanızla etkileşimde kalmaya teşvik eder. Delta Airlines, sadakat programının yanı sıra öncelikli müşteri hizmetleri kuyruklarını da uygulamaya koydu. Her bir statü kademesi, müşterilere daha hızlı yardım için yetki verir; bu, seyahat planlarını bir çırpıda değiştirirken önemli bir avantaj olabilir. Kaynak Elde tutma pazarlaması harika bir ürün sağlamakla başlar ancak burada bitmez. En başarılı şirketler, müşteri yolculuğunun her adımını düşünür ve uzun vadeli sadakati nasıl geliştireceklerini düşünür. Kişiselleştirilmiş iletişim ve mükemmel hizmet gibi küçük şeylerde ustalaşarak elde tutma pazarlama çabalarınızı harekete geçirin. Zamanla, en ilgili müşterilerinizi ödüllendiren ve kilitleyen programlar oluşturun. Doğru yapıldığında, elde tutma pazarlaması, daha sık satın alan ve markanızı başkalarıyla paylaşmaktan başka bir şey yapamayan daha mutlu müşterilerle sonuçlanır. Bu organik büyüme, uzun vadede zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlayacak, böylece en önemli şeye odaklanabilirsiniz: müşterilerinizi tekrar tekrar memnun etmeye devam edebilirsiniz.