الاحتفاظ بالتسويق: كيف تستعيد عملاءك الحاليين

ليس سراً أن اكتساب عملاء جدد أمر ضروري لنمو الأعمال. يركز العديد من المسوقين على القنوات ذات الحجم الكبير مثل Facebook و TikTok و Google. يتجاهل هذا النهج قصير النظر الفرص عالية القيمة مثل تسويق الاحتفاظ. لتحسين فعالية جهودك التسويقية ، فكر في تعزيز ولاء العملاء باستراتيجية استبقاء متجددة. في هذه المقالة ، نراجع 5 أساليب فعالة لتسويق الاستبقاء يمكنك تنفيذها لاستعادة المزيد من عملائك بشكل مربح. التسويق الاستبقاء هو عملية التسويق لعملائك الحاليين لإنشاء عمليات شراء متكررة ، وزيادة القيمة الدائمة ، والحفاظ على علاقة طويلة الأمد. في حين أن التسويق القائم على الاحتفاظ لا يشكل سوى جزء من إستراتيجيتك التسويقية الشاملة ، إلا أنه يمثل طريقة فعالة غالبًا ما يتم إغفالها لإيجاد قيمة. من ناحية أخرى ، يركز تسويق الاستحواذ على ملء مسار التسويق بالعملاء المحتملين الجدد عبر الإعلانات المدفوعة أو البحث العضوي أو الوسائط الاجتماعية أو تسويق المحتوى. بينما يعد توسيع قاعدة عملائك جزءًا حيويًا من دفع عجلة النمو ، فقد أصبح اكتساب العملاء أكثر صعوبة في السنوات الأخيرة. لهذا السبب ، يقوم العديد من جهات التسويق بإعادة فحص جهود الاحتفاظ بها لمكافحة ارتفاع تكاليف الإعلان. من نمو الخط الأعلى إلى الربحية النهائية ، يتمتع تسويق الاحتفاظ بالعديد من الفوائد. للتوضيح ، دعنا نلقي نظرة على بعض الشخصيات الرئيسية:

قيمة الحياة

يجب أن تتجاوز قيمة عمر العميل تكاليف اكتساب العميل في استراتيجية تسويق مستدامة. يجب أن يغطي الفرق التكاليف المباشرة وغير المباشرة ويترك مساحة للربح. من خلال زيادة عدد المشتريات التي يقوم بها العميل العادي مع عملك ، تتحسن القيمة الدائمة والهوامش الإجمالية. لتوضيح هذه النقطة ، أجرت شركة Bain & Company دراسة كشفت أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء زادت الربحية بنسبة 25٪ إلى 95٪.

تكاليف الاستحواذ

منذ تحديث iOS 14.5 من Apple ، أصبح الاستهداف والإسناد أكثر صعوبة على Facebook و Instagram. في السابق ، شارك حوالي 70٪ من مستخدمي iPhone معرّفًا فريدًا مع الأنظمة الأساسية الإعلانية التي مكّنت من تخصيص الإعلانات. بعد التحديث ، قدرت التقديرات هذا الرقم بحوالي 5٪ للمستهلكين الأمريكيين. يجب على المعلنين الآن تخصيص الميزانيات بمعلومات غير مكتملة دون القدرة على تتبع إجراءات المستخدم وإسنادها. نظرًا لأن Google تخطط لطرح تغييرات مماثلة موجهة نحو الخصوصية بحلول عام 2023 ، تواجه العديد من الشركات تكاليف اكتساب عملاء غير مسبوقة. لحسن الحظ ، فإن تكلفة إعادة اكتساب عميل حالي هي جزء بسيط من تكلفة اكتساب عميل جديد. وفقًا لدراسة أجرتها Invesp ، أصبح اكتساب العملاء الآن أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء.

متوسط ​​قيمة الطلب

بعد اكتساب الثقة في المعاملة الأولى ، غالبًا ما ترى الشركات قيم طلبات أعلى بكثير من العملاء المتكررين في المعاملات اللاحقة. يشتري العملاء ذوو التفاعل العالي أكثر من 90٪ وينفقون 60٪ أكثر لكل معاملة. في حين أن العملاء المتكررين قد يشكلون 8٪ فقط من الزوار ، يمكنهم المساهمة بنسبة تصل إلى 40٪ من إجمالي المبيعات.

إدارة العلاقات

العملاء المكررون هم أيضًا علاقات أبسط لرعايتها. بحكم التعريف ، هؤلاء العملاء قد تم تأهيلهم بالفعل ولا يحتاجون إلا إلى القليل في طريق إعادة التثقيف. نظرًا لأنهم يظلون أعمق في مسار التسويق ، فإن معدل نجاح البيع للعملاء الحاليين يبلغ حوالي 60-70٪ ، بينما البيع إلى عميل متوقع جديد هو 5-20٪ فقط. قبل تنفيذ تكتيكات جديدة ، راجع علاقتك بالعملاء الحاليين وحسّنها في 4 خطوات بسيطة:

1. احسب معدل الاحتفاظ الحالي

لقياس تأثير تغييراتك ، أولاً ، أنشئ فهمًا أساسيًا لمقاييس الاحتفاظ الحالية. اعتمادًا على نموذج عملك ، هناك طرق مختلفة للقيام بذلك. تقوم شركات البرمجيات عمومًا بتحليل الاضطرابات ، وهي النسبة المئوية للعملاء الذين لا يجددون اشتراكهم خلال فترة معينة. ومع ذلك ، فإن شركات المنتجات أكثر ملاءمة للنظر في معدلات تكرار العملاء.

2. تجول في رحلة العميل

لتحديد المكان الذي قد تفقد فيه العملاء ، امش في رحلتهم مع منتجك أو خدمتك. يجب عليك توثيق العملية بأكملها ، بما في ذلك الإجراءات التي يتخذها العملاء ، والأسئلة التي قد تكون لديهم ، وكيف سيشعرون على الأرجح في كل خطوة. ثم ابحث عن نقاط الاحتكاك والفرص لتحسين التجربة. على سبيل المثال ، هل هناك أي خطوات مربكة أو معقدة أو تستغرق وقتًا طويلاً لإكمالها؟ يمكن أن تؤدي معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي إلى منع الإحباط والحفاظ على مشاركة العملاء.

3. تحسين تجربة الموقع للزوار العائدين

للزوار العائدين احتياجات وتوقعات مختلفة عن الزائرين لأول مرة. لتلبية احتياجات هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية ، يجب أن يوفر لهم موقع الويب الخاص بك تجربة مخصصة. ضع في اعتبارك تمكين الحسابات حيث يمكن للعملاء تخزين معلومات الدفع والشحن ، وإنشاء قوائم الرغبات ، وإنشاء عربات تسوق محفوظة. باستخدام برنامج تخصيص الويب ، يمكنك حتى تقديم محتوى مخصص للزائرين بناءً على الموقع وسجل الشراء وعوامل أخرى متنوعة. ما عليك سوى الترحيب بالعملاء العائدين والتعرف على ولائهم لإقامة علاقات أقوى وتحسين الاحتفاظ بهم. بعد ذلك ، أضف توصيات منتج مخصصة وقم بتسريع عملية الدفع باستخدام البيانات المحفوظة لتعزيز تجربة التسوق الخاصة بهم.

4. تعزيز الاتصال الشخصي

أنشئ ولاءً للعلامة التجارية من خلال التميز عن الآخرين وتقديم تجربة عملاء لا مثيل لها. أعد النظر في رحلة عميلك وطرح أفكارًا حول طرق الإفراط في تقديم ثقافة وقيم علامتك التجارية والتأكيد عليها. تُظهر الإيماءات المدروسة مثل الملاحظات المكتوبة بخط اليد وبطاقات أعياد الميلاد والعينات المجانية لعملائك أنهم أكثر من مجرد رقم. أيضًا ، قم بفحص إستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك. هل تم قصف العملاء السابقين برسائل البريد الإلكتروني الترويجية والمبيعات؟ ضع في اعتبارك دمج محتوى أكثر وضوحًا يثير اهتمام العملاء ويثقفهم أو يسلط الضوء على مهمة الشركة. لتبسيط هذه العملية ، حاول استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتسريع سرعة كتابتك وإنشاء أفكار موضوعية جديدة. بعد وضع نفسك مكان العميل والتعامل مع أي مكاسب سريعة ، ارتقِ بالتسويق الاستبقاء إلى المستوى التالي باستخدام هذه الاستراتيجيات الخمس. أثناء تنفيذ كل فكرة ، استمر في تتبع معدل الاحتفاظ لديك لتحديد ومضاعفة الجهود التي تؤتي ثمارها.

1. تكييف تجربة العميل

ابهج عملائك العائدين وشجعهم على تكرار عمليات الشراء من خلال تجربة تسوق مخصصة ومبسطة. استخدم بيانات العملاء الحالية ، مثل سجل الشراء وسلوك تصفح الويب ، لتنظيم المحتوى من الصور الرئيسية والعناوين الرئيسية إلى منتجات محددة ومنشورات المدونة. ارتقِ بقدرات التخصيص الخاصة بك إلى أبعد من ذلك عن طريق جمع بيانات الطرف الصفري من خلال النماذج والاستطلاعات في الموقع وعملية الدفع الخاصة بك. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تخصيص فئات أو شرائح مواقع الويب لتبسيط عملية اكتشاف المنتج والتعليم. Source Care / من ، على سبيل المثال ، يوجه العملاء من خلال مسح نمط الحياة الذي يوصي بالمكملات الغذائية ذات الصلة. يتم توجيه الزوار العائدين نحو الحلول المحتملة للمشكلات التي حددوها. تجعل إستراتيجية تسويق الاستبقاء العملاء يشعرون بأنهم "مرئيون" وتبسط عمليات الشراء المستقبلية.

2. رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة القطاعية

يعد البريد الإلكتروني أحد أهم القنوات التي يجب التركيز عليها عند تجديد جهود تسويق الاحتفاظ. أولاً ، تأكد من أنك ترسل فقط الرسائل ذات الصلة إلى العملاء بناءً على علاقتهم بعلامتك التجارية. على سبيل المثال ، يجب أن يتلقى المشتري لمرة واحدة محتوى مختلفًا عن عميل VIP أو عميل متوقع جديد تمامًا. باستخدام برنامج معين للتسويق عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك حتى إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء الذين ينقرون على أحد المنتجات ولكن لا يشترونه. يمكنك أيضًا استخدام هذا النوع من الاستهداف الخاص بالمشاركة لمنع زغللة العملاء. حدد العملاء الذين لم يتخذوا الإجراء المطلوب في عدد معين من الأيام ، وأنشئ حملة إعادة تنشيط تلقائية. قم بتطوير تسلسل من رسالتين إلى أربعة رسائل بريد إلكتروني ليتم إرسالها خلال فترة أسبوعين تتضمن مزيجًا من المحتوى الشخصي والقيِّم. قرب نهاية التسلسل ، استخدم تكتيكات الاستعجال وحافزًا قويًا لحث العملاء على العودة إلى موقعك. يستفيد Chipotle من هذا النهج مع قسيمة BOGO التي تنتهي صلاحيتها قريبًا وسطر موضوع يقول: "أين كنت؟ إننا نفتقدك." تعد الخصومات المخصصة للمصدر طريقة رائعة للحفاظ على عودة العملاء. مع وجود تكلفة هامشية تقريبًا للاتصال عبر البريد الإلكتروني ، من السهل اختبار العروض والاستراتيجيات المختلفة حتى تجد الأفضل. استفد من هذه العلاقات القائمة عن طريق تمرير جزء من تكاليف الشراء المحفوظة إلى العميل العائد من خلال الخصومات. ركز معظم حملاتك الترويجية على متوسط ​​قيمة الطلب المرتفع (AOV) والمنتجات ذات الهامش المرتفع لتحقيق ربح حقيقي للجانبين.

3. برامج المناصرة

شجع العملاء على الترويج لعملك من خلال برنامج المناصرة. يمكن أن يؤدي تحويل عملائك الحاليين إلى معجبين هذيان إلى تعزيز ولاء العلامة التجارية مع إنشاء دليل اجتماعي وحركة مرور عضوية. هناك عدة طرق مختلفة لتنفيذ برنامج المناصرة ، ولكن الأكثر شيوعًا هو من خلال برنامج الإحالة. تحفز برامج التسويق بالإحالة العملاء على إحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم من خلال خصومات من جانب واحد أو من جانبين. تكافئ البرامج أحادية الجانب المحيل فقط للمعاملة ، بينما تكافئ البرامج ذات الوجهين المحيل والمستخدم الجديد. المصدر بقليل من الإبداع ، يمكنك استخدام برامج المناصرة في أي نموذج عمل تقريبًا. على سبيل المثال ، تستخدم Pura Vida Bracelets حملة "إحالة صديق" ذات الوجهين والتي تمنح 10 دولارات للمحيل و 50٪ خصمًا على العميل المتوقع الجديد. اشتهر Dropbox باستخدام برنامج مشابه ، حيث قدم تخزينًا سحابيًا مجانيًا بدلاً من خصومات المنتج ، وزاد في النهاية الاشتراكات بنسبة 60٪ وأنتج أكثر من 2.8 مليون إحالة مباشرة في أول 18 شهرًا.

4. برامج الولاء

شكل آخر فعال لتسويق الاحتفاظ هو برنامج الولاء. تقدم برامج الولاء مزايا خاصة للعملاء الذين وصلوا إلى العتبات المحددة. على سبيل المثال ، قد يقدم المقهى مشروبًا مجانيًا بعد 10 عمليات شراء ، وقد تقدم شركة التجارة الإلكترونية حالة VIP للعملاء الذين أنفقوا أكثر من 500 دولار. المصدر ضع في اعتبارك المكافآت المنطقية لعملك لتنفيذ برنامج الولاء. هل يمكنك توفير الوصول إلى محتوى حصري أو مجموعة VIP فقط على Facebook أو قناة Slack؟ هل هناك طريقة لتوفير الشحن المجاني أو الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة؟ تأخذ Fabletics هذا النهج في التفرد للمنتج عن طريق إخفاء منتجات معينة عن غير المشتركين. كن مبدعًا وجرب هياكل برامج الولاء المختلفة حتى تجد ما ينجح. مفتاح النجاح مع برامج الولاء هو المشاركة المتسقة. يمكنك أيضًا استخدام برنامج الولاء الخاص بك مثل Elevated Faith ، من خلال تطبيق نظام قائم على النقاط يكافئ المستخدمين على إجراءات مثل إنشاء حساب وتقديم طلب وترك مراجعة. بمرور الوقت ، يقوم المستخدمون بتجميع النقاط والوصول إلى مستويات خصم أكبر ، مما يزيد من تكلفة الفرصة البديلة للتسوق مع أحد المنافسين. المصدر يُعد تأثير القفل هذا علامة واضحة على نجاح التسويق للاحتفاظ بالبيانات ، حيث يزداد ولاء العملاء المتكررين ، ويتم تحفيز العملاء الجدد للبقاء على اتصال.

5. خدمة عملاء رائعة

يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة طريقة سهلة لتحويل مركز التكلفة إلى قناة احتفاظ أساسية. من خلال خدمة العملاء اليقظة والاستجابة ، ستتميز علامتك التجارية عن نفسها وتبني الثقة في أعين المستهلكين. حتى تجارب العملاء السلبية يمكن تغييرها في كثير من الأحيان عندما يأخذ الممثلون الوقت للاستماع حقًا إلى مخاوف العملاء ومعالجتها بعناية.

اتصلت بـChewy الأسبوع الماضي لمعرفة ما إذا كان بإمكاني إعادة كيس غير مفتوح من طعام كلبي بعد وفاته. لقد 1) أعادوني كامل المبلغ ، 2) أخبروني بالتبرع بالطعام إلى الملجأ ، و 3) تم تسليم الزهور اليوم مع مذكرة الهدية الموقعة من الشخص الذي تحدثت إليه ؟؟ ؟؟؟؟؟؟؟؟

- آنا بروس ، ماجستير (@ alcesanna) 15 يونيو 2022

قم بإقران دعم العملاء المفيد بسياسة الإرجاع والاستبدال والشحن الكريمة لخدمة ممتازة جديرة بالكلام الشفهي. إذا كان بإمكانك إجراء تجربة غير سارة مثل معالجة التبادل عبر الإنترنت بطريقة خالية من المتاعب قدر الإمكان ، فيمكنك تحويل عميل لمرة واحدة إلى معجب مدى الحياة. انتشر متجر الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت Chewy مؤخرًا فيروسيًا لهذا الغرض. بعد قبول إرجاع طعام الكلاب غير المستخدم بعد وفاة الحيوان الأليف ، أرسلت الشركة زهورًا وبطاقة لمالك الكلب الحزين. لا يجعل هذا العمل المتعاطف العميل يشعر بالتقدير فحسب ، بل يساهم أيضًا في سمعة Chewy الهائلة بين مالكي الحيوانات الأليفة. علاوة على ذلك ، أكد على جهود تسويق الاحتفاظ الخاصة بك عن طريق إضافة خط خدمة عملاء VIP. تُظهر هذه الممارسة تقديراً لعملائك الأكثر ولاءً وتحفزهم على البقاء على اتصال بعلامتك التجارية. نفذت دلتا إيرلاينز قوائم انتظار لخدمة العملاء ذات الأولوية إلى جانب برنامج الولاء الخاص بها. تؤهل كل فئة من فئات الحالة العملاء للحصول على مساعدة أسرع ، والتي يمكن أن تكون ميزة كبيرة عند تغيير خطط السفر في وقت قصير. مصدر يبدأ تسويق الاحتفاظ بتقديم منتج رائع ولكنه لا ينتهي عند هذا الحد. تفكر أكثر الشركات نجاحًا في كل خطوة في رحلة العميل وتفكر في كيفية تعزيز الولاء على المدى الطويل. ابدأ جهود تسويق الاحتفاظ لديك من خلال إتقان الأشياء الصغيرة ، مثل الاتصالات الشخصية والخدمة الممتازة. في الوقت المناسب ، قم بإنشاء برامج تكافئ العملاء الأكثر تفاعلاً وتحبسهم في ذهنك. عندما يتم القيام به بشكل صحيح ، ينتج عن التسويق الاحتفاظ بالعملاء أكثر سعادة الذين يشترون في كثير من الأحيان ولا يسعهم سوى مشاركة علامتك التجارية مع الآخرين. سيوفر لك هذا النمو العضوي الوقت والمال على المدى الطويل ، لذا يمكنك التركيز على ما هو أكثر أهمية: الاستمرار في إسعاد عملائك مرارًا وتكرارًا.